CX支援アウトソーシングおすすめ比較！選び方と活用できるツール

CX支援アウトソーシングとは

CX支援アウトソーシングとは、顧客体験の改善に関わる業務を外部企業に委託する方法です。顧客対応の実務だけでなく、顧客データの分析や利用定着支援まで含めて相談できる場合があります。

顧客体験の改善を外部に任せる

CXとは、カスタマーエクスペリエンスの略で、商品やサービスを知ってから利用を続けるまでの顧客体験を指します。CX支援アウトソーシングでは、問い合わせ対応や導入後フォロー、解約防止施策などを外部の専門企業に任せます。

自社だけで顧客対応を整えるには、人員確保や教育、運用設計が必要です。外部支援を活用すれば、短期間で体制を補強しやすくなります。

ツールと支援サービスを組みあわせる

CX支援では、外部担当者の対応品質だけでなく、顧客情報をどのように共有するかも重要です。対応履歴や利用状況が分散すると、顧客ごとの課題を把握しにくくなります。

そのため、カスタマーサクセスツールを併用し、顧客情報やタスク、問い合わせ状況を一元管理する方法が有効です。外注先と自社が同じ情報を見られる状態を整えると、引き継ぎもスムーズになります。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサポートは、問い合わせや不具合への対応が中心です。一方、カスタマーサクセスは、顧客がサービスを使いこなし、継続的に価値を得られる状態を目指します。

CX支援アウトソーシングでは、受け身の対応に加えて、顧客の利用状況を見ながら能動的にフォローする体制が求められます。解約兆候の把握や利用促進施策まで任せたい場合は、支援範囲を事前に確認しましょう。

CX支援で任せられる業務

CX支援アウトソーシングで任せられる業務は、企業やサービスによって異なります。まずは、顧客対応の実務や利用定着支援、顧客データ分析のどこを外部化したいか整理しましょう。

問い合わせ対応の標準化

問い合わせ対応では、メールやチャット、電話など複数チャネルの一次対応を委託できます。回答内容を標準化したい場合や、対応漏れを減らしたい場合に向いています。

ただし、複雑な判断が必要な問い合わせまで外部化するには、FAQやエスカレーションルールの整備が欠かせません。対応範囲を明確にしておくと、品質のばらつきを抑えやすくなります。

オンボーディング支援

オンボーディングとは、新規顧客が製品やサービスを使い始めるまでの定着支援です。初期設定の案内や操作説明、活用状況の確認などを外部に任せられます。

特にSaaSや業務システムでは、導入初期に使いこなせないことが解約や利用停滞につながる場合があります。チュートリアル作成や顧客別フォローを支援できるか確認しましょう。

顧客データの分析と施策提案

顧客の利用頻度や問い合わせ履歴、アンケート結果を分析し、改善施策を提案する支援もあります。顧客満足度や継続率を高めたい企業にとって重要な領域です。

分析を外部に依頼する場合は、どのデータを共有するか、どの指標で効果を見るかを決めておきましょう。ツール上で顧客データを集約できると、外注先との連携も進めやすくなります。

アップセルや解約防止の支援

既存顧客への追加提案や解約防止も、CX支援の対象になる場合があります。利用状況を確認し、必要なタイミングでフォローすることで、顧客との関係を維持しやすくなります。

営業色が強くなりすぎると顧客体験を損なう恐れもあります。提案の基準や連絡頻度を自社で定め、外注先と共通認識をもつことが大切です。

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カスタマーサクセスツールとの関係

CX支援アウトソーシングは、人の支援だけで完結するものではありません。顧客情報を蓄積し、外注先と自社で同じ状況を確認するために、カスタマーサクセスツールの活用も検討しましょう。

顧客情報を一元管理する

カスタマーサクセスツールでは、顧客情報や問い合わせ履歴、担当者のタスクなどをまとめて管理できます。外注先に対応を任せる場合でも、自社が状況を把握しやすくなる点がメリットです。

顧客ごとのステータスや過去のやり取りが見えると、対応の重複や引き継ぎ漏れを防ぎやすくなります。外注先を変更する際にも、情報を残せる点は重要です。

ヘルススコアを活用する

ヘルススコアとは、顧客の利用状況や満足度を数値化し、継続利用の見込みや解約リスクを把握する指標です。ログイン頻度や利用機能、問い合わせ内容などをもとに判断します。

外注先に顧客フォローを任せる場合、ヘルススコアを共有すると優先順位を決めやすくなります。リスクが高い顧客から対応するなど、限られた人員を効率よく活用できます。

対応品質を可視化する

外注後に重要なのは、対応件数や返信時間だけでなく、顧客満足度や解決率を確認することです。カスタマーサクセスツールを使えば、対応状況や施策結果を可視化できます。

数値で状況を見られると、委託先との定例会でも改善点を話し合いやすくなります。感覚的な評価に頼らず、運用を見直せる点が大きな利点です。

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CX支援アウトソーシングの選び方

CX支援アウトソーシングを選ぶ際は、委託先の知名度だけで判断せず、自社の顧客接点や業務課題にあうかを確認しましょう。支援範囲や運用体制、ツール連携が主な比較軸です。

支援範囲が自社にあうか

まず確認したいのは、任せたい業務に対応しているかです。問い合わせ対応を任せたいのか、オンボーディングや解約防止まで相談したいのかで、適した委託先は変わります。

業務範囲が曖昧なまま契約すると、追加費用や対応漏れにつながる恐れがあります。委託したい業務と自社で担う業務を分け、見積もり時に確認しましょう。

業界理解があるか

CX支援では、顧客の課題や利用シーンへの理解が欠かせません。BtoB向けサービスやEC、SaaSなど、事業モデルによって顧客接点や重視すべき指標は異なります。

委託先を比較する際は、同じ業界や近い商材での支援経験を確認しましょう。専門用語や利用背景を理解している企業であれば、顧客対応の立ち上げも進めやすくなります。

ツール連携に対応するか

外注先と自社で顧客情報を共有するには、利用中の顧客管理システムや問い合わせ管理ツールとの連携が重要です。データ連携が弱いと、二重入力や確認作業が増えます。

Salesforceや顧客管理システム、チャットツールなどと連携できるかを確認してください。既存環境とあうツールを選ぶことで、運用開始後の負担を抑えやすくなります。

改善提案まで任せられるか

CX支援アウトソーシングでは、日々の対応だけでなく、顧客体験をよくする改善提案まで任せられるかが重要です。問い合わせ傾向や離脱要因を分析し、施策に落とし込めるかを見ましょう。

定例報告の内容やレポート形式、改善提案の頻度も比較ポイントです。対応実績を共有するだけでなく、次の打ち手まで示してくれる委託先が望ましいでしょう。

CX支援で比較したい項目

複数の支援会社やカスタマーサクセスツールを比較する際は、同じ軸で整理すると判断しやすくなります。ここでは、CX支援アウトソーシング検討時に確認したい項目をまとめます。

運用体制

外部に顧客対応を任せる場合、誰がどの時間帯に対応するかを確認しましょう。繁忙期や問い合わせ急増時の体制も重要です。

担当者が固定されるのか、チームで対応するのかによって、情報共有の方法も変わります。自社担当者との連絡手段や定例会の頻度まで確認しておくと安心です。

費用体系

CX支援アウトソーシングの費用は、対応範囲や稼働時間、問い合わせ件数によって変わります。月額固定型や従量課金型、初期設計費が発生する形式などがあります。

安さだけで選ぶと、必要な改善提案や分析が含まれない場合もあります。見積もりでは、基本料金に含まれる業務と追加費用の条件を確認しましょう。

情報管理体制

顧客情報を外部に共有するため、情報管理体制の確認は欠かせません。アクセス権限やログ管理、委託先のセキュリティ教育などを確認しましょう。

機密情報を扱う場合は、契約書や秘密保持契約の内容も重要です。ツール側で権限設定ができるかも、あわせて見ておきたいポイントです。

この記事をご覧の方には、以下の記事もおすすめです。あわせて参考にしてください。

おすすめのCX支援向けツール（顧客体験の可視化向け）

ここからは、ITトレンドに掲載されているカスタマーサクセスツールを紹介します。まずは、顧客の声や問い合わせ状況を可視化し、CX改善につなげたい企業向けの製品です。外部パートナーと顧客課題を共有しながら、対応品質や改善施策を見直したい場合に適しています。

クアルトリクス カスタマーエクスペリエンス（CX）

クアルトリクス合同会社

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製品・サービスのPOINT

1. アンケートで収集したデータから次なるアクションを割り出す
2. 顧客の声を多角的かつリアルタイムで取得し、素早く分析できる
3. 各種ツールと連携して適切な担当者にアクションを割り当てる

楽楽自動応対（旧：メールディーラー）

株式会社ラクス

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製品・サービスのPOINT

1. メールの対応状況を見える化し、返信漏れを防止
2. メール・電話・チャットなどの問い合わせを一元管理
3. 導入実績9,000社以上！専任スタッフが最適な運用を提案

おすすめのCX支援向けツール（オンボーディング支援向け）

顧客がサービスを使いこなせず、問い合わせや解約につながっている場合は、オンボーディング支援に強いツールが候補です。操作案内や利用状況の可視化を通じて、導入初期のつまずきを減らしたい企業に適しています。

おすすめのCX支援サービス（運用代行向け）

自社内にカスタマーサクセスの専任担当者が少ない場合は、ツールだけでなく支援サービスも候補になります。顧客フォローや運用設計、改善提案まで相談しながら、CX支援の体制を整えたい企業に向いています。

ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）で「カスタマーサクセスツール」の一括資料請求が可能です。ぜひ、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。

CX支援導入時の注意点

CX支援アウトソーシングは、導入すればすぐに成果が出るものではありません。委託先に任せる業務と、自社で判断すべき業務を分け、継続的に改善する体制を整えましょう。

顧客理解を委託先任せにしない

外注先が顧客対応を担う場合でも、顧客の声を自社が把握することは重要です。現場の問い合わせや不満を見落とすと、商品改善や営業施策に反映しにくくなります。

対応履歴やレポートを定期的に確認し、顧客の課題を自社内でも共有しましょう。委託先は実務を支援する存在であり、事業判断まで丸ごと任せるものではありません。

対応品質の基準を決める

対応品質を保つには、返信時間や解決率、顧客満足度などの指標を事前に定める必要があります。基準がないまま運用すると、評価が担当者の感覚に偏りやすくなります。

FAQの更新頻度やエスカレーション条件も決めておきましょう。委託先と自社の判断基準をそろえることで、顧客への対応品質を維持しやすくなります。

契約範囲を明確にする

CX支援では、問い合わせ件数の増加や追加施策によって、想定外の費用が発生する場合があります。契約前に、基本料金に含まれる作業と追加料金の条件を確認しましょう。

対応チャネルや対応時間、レポート作成、改善提案の範囲も重要です。契約内容を明確にしておくことで、運用開始後の認識違いを防げます。

CX支援アウトソーシングのFAQ

CX支援アウトソーシングを検討する際は、費用や委託範囲、ツールの必要性に迷う企業が多くあります。よくある疑問を整理し、比較検討時の判断材料にしましょう。

Q１：CX支援アウトソーシングはどの企業に向いていますか？

顧客対応の件数が増えている企業や、カスタマーサクセス専任者が不足している企業に向いています。特に、導入後フォローや解約防止まで強化したい場合は、外部支援を活用しやすいでしょう。

Q２：カスタマーサクセスツールは必要ですか？

必須ではありませんが、外注先と顧客情報を共有する場合は導入を検討する価値があります。対応履歴や利用状況を一元管理できれば、委託先との連携や品質管理を進めやすくなります。

Q３：問い合わせ対応だけを任せられますか？

多くの支援サービスでは、問い合わせ対応だけの委託も相談できます。ただし、CX改善まで目指す場合は、対応内容の分析やFAQ改善、オンボーディング支援もあわせて検討するとよいでしょう。

Q４：内製と外注はどちらがよいですか？

顧客理解や事業判断は内製で担い、定型対応や運用補助を外注する方法が現実的です。すべてを外部に任せるのではなく、自社に残す業務と委託する業務を分けることが重要です。

Q５：比較時に最も重視すべき点は何ですか？

最も重視したいのは、支援範囲と運用体制が自社の課題にあうかです。費用だけで判断せず、顧客情報の共有方法や改善提案の有無、ツール連携まで確認しましょう。

まとめ

CX支援アウトソーシングは、顧客対応やオンボーディング、解約防止を外部の力で強化したい企業に有効です。一方で、顧客情報の管理や改善判断は自社でも把握する必要があります。

カスタマーサクセスツールを活用すれば、外注先との連携や品質管理を進めやすくなります。自社にあう支援体制を比較したい方は、ITトレンドで各製品やサービスの資料請求を活用してください。