ITアウトソーシングサービスの機能の全体像
ITアウトソーシングサービスの機能は、事業者ごとに名称や範囲が異なります。ここでは、機能を捉える基本の分け方と、提供の形態、比較する際の整理の仕方を解説します。最初に全体像をつかんでおくと、資料を読む際に迷いにくいでしょう。
| 機能の領域 | 主な業務 | 確認する点 |
|---|---|---|
| ユーザー支援 | 問い合わせ対応、PCの設定 | 対応時間と受付の方法 |
| インフラ運用 | サーバーやネットワークの監視 | 障害時の対応範囲 |
| 管理・統制 | 資産管理、セキュリティ運用 | 報告の頻度と内容 |
| 常駐・企画支援 | 社内での運用補助、改善の提案 | 対応する担当者の人数 |
代行型と支援型の違い
ITアウトソーシングサービスの機能は、決まった作業を代わりに行う代行型と、方針の検討や改善を助ける支援型に分けられます。代行型には、問い合わせの受付や機器の監視などが含まれます。
支援型には、IT戦略の相談や運用ルールの見直しなどがあります。自社に必要なのは負担を減らすことか、判断を助けてもらうことかを先に整理すると、機能の過不足を見分けやすくなります。両方を組み合わせて提供する事業者もあります。
常駐とリモートの提供形態
提供形態には、委託先の担当者が自社に常駐する形と、遠隔から対応するリモート型があります。両方を組み合わせて提供するサービスもあり、提供の形で対応できる業務が変わる場合があります。
機器の入れ替えや現場での設定のように、現地での作業が必要な業務は、常駐や訪問に対応しているかが重要です。問い合わせの受付や監視は、リモートで対応できる場合もあります。拠点が複数ある場合は、訪問できる地域の範囲も確認しましょう。
機能を比較する際の整理の仕方
機能を比べるときは、サービス名ではなく、実際に何を作業してもらえるかで整理しましょう。同じ名称の機能でも、受付だけを行うのか、解決まで担うのかが異なる場合があります。
自社が委託したい業務を一覧にし、各事業者に同じ質問をして回答を記入していくと、比較しやすくなります。標準で含まれる機能と、追加が必要な機能の区別も、あわせて確認しましょう。比較表を社内で共有すると、関係者との合意も進めやすくなります。
ITアウトソーシングサービスのヘルプデスク機能
ヘルプデスクは、ITアウトソーシングサービスの機能の中でも、社員が日常的に接する領域です。社員からの問い合わせを受けてから、解決して記録するまでの流れを、機能ごとに確認しましょう。受付の範囲や記録の残し方は、事業者によって異なります。
一次受付と切り分けの対応範囲
一次受付とは、社員からの問い合わせを最初に受け、内容を整理して対応を振り分ける業務です。パスワードの再設定や操作方法の案内など、定型的な内容はその場で解決できる場合があります。
解決できない内容は、自社の担当者や専門の部署へ引き継ぐ流れになります。どの内容まで委託先が解決し、どこから自社に戻すのかを、事前に取り決めておきましょう。引き継ぐ際の記録の書き方まで決めておくと、対応の行き違いを防げます。
対応チャネルと対応時間の確認
問い合わせの受付方法には、電話、メール、チャット、専用のフォームなどがあります。社員が使い慣れた手段に対応しているかによって、利用のしやすさは変わります。
対応時間も事業者ごとに異なり、平日の日中に限る場合や、夜間や休日にも受け付ける場合があります。自社の勤務形態にあうか、時間外の問い合わせをどう扱うかを確認しましょう。翌営業日に対応する場合は、緊急時の連絡手段が別にあるかも、聞いておくと安心です。
ナレッジの蓄積と問い合わせの分析
対応した内容を記録し、よくある質問として蓄積する機能があると、同じ問い合わせへの対応を効率化できる場合があります。社内向けのFAQとして公開できるサービスもあります。記録の項目や検索のしやすさは、画面で確かめましょう。
問い合わせの件数や種類を集計して報告する機能は、運用の改善に役立ちます。どの項目を、どのくらいの頻度で報告してもらえるかを確認しておきましょう。集計結果を見れば、社員向けの周知や教育が必要な分野も把握できます。
運用監視とクラウド運用管理の委託範囲
サーバーやネットワークの安定稼働を支える運用監視は、夜間や休日の負担が大きい業務です。自社の体制で賄えない部分を、委託で補う場面が考えられます。ここでは、監視の機能と障害時の対応、クラウド環境の運用管理について整理し、委託の範囲を考える材料にします。
死活監視とリソース監視の機能
死活監視とは、サーバーやネットワーク機器が正常に動作しているかを、定期的に確認する仕組みです。応答がなくなった場合に、担当者へ自動で通知されます。
リソース監視では、CPUの使用率やディスクの空き容量などを確認し、障害の予兆を捉えます。監視する対象や項目、通知の条件を自社の環境にあわせて設定できるかも、確認したい点です。通知の先を複数人に設定できると、夜間でも見落としを減らせます。
障害発生時の初動と復旧の支援
障害が起きたとき、通知を受けてから状況を確認し、関係者へ連絡する初動の対応が重要になります。委託先がどこまで対応するかは、サービスによって異なります。
連絡のみを行う場合と、原因の調査や復旧作業まで担う場合があります。復旧後の報告書の作成や、再発を防ぐ提案が含まれているかも、あわせて確認しておきましょう。障害の原因が機器、回線、連携先のどれにあるかによって、対応する事業者が変わる場合もあります。
クラウド環境の運用管理の機能
クラウド環境の運用管理には、利用状況の監視、設定の変更、アカウントの管理、費用の確認などがあります。オンプレミスの機器とは、管理する項目が異なります。
対応できるクラウドサービスの種類は、事業者によって異なります。自社が使っているサービスに対応しているか、設定変更をどこまで任せられるかを、契約前に聞いておきましょう。権限の付与が必要になるため、操作の記録が残るかも、あわせて確認すると安心です。
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PCの管理とセキュリティ運用の委託範囲
社員が使うPCの準備から、情報を守る日々の運用まで、情報システム部門が担う作業は幅広くあります。ここでは、キッティング、資産管理、セキュリティ運用の機能を見ていきます。委託の可否を判断する参考にしてください。
- ■キッティング
- PCの初期設定やソフトウェアの導入を代行する作業
- ■資産管理
- 機器やライセンスの台帳を作成し、最新の状態に保つ作業
- ■セキュリティ運用
- 更新プログラムの適用やログの確認を継続して行う作業
キッティングとPCの展開作業
キッティングとは、新しいPCに必要な設定やソフトウェアの導入を済ませ、すぐに使える状態にする作業です。入社時期や機器の入れ替えが重なると、情報システム部門の負担が大きくなります。
ITアウトソーシングサービスでは、設定の作業に加え、社員への配送や古い機器の回収を含める場合があります。対応できる台数や、作業にかかる期間を確認しておきましょう。入社の時期が集中する場合に、追加の作業に応じてもらえるかも、聞いておきたい点です。
IT資産管理と棚卸しの代行
IT資産管理は、PCやソフトウェア、ライセンスの情報を台帳で管理し、現状と一致させる業務です。棚卸しを定期的に行わないと、ライセンスの過不足や所在不明の機器が生じる場合があります。
委託する場合は、台帳の作成や更新、棚卸しの実施をどこまで任せられるかを確認します。自社が使っている資産管理の仕組みに対応できるかも、確認したい点です。廃棄や返却の記録を残す手順まで委託できると、管理の抜けを減らせます。
セキュリティ対策の運用機能
セキュリティ対策は、製品を入れるだけでは不十分で、継続的な運用が必要です。更新プログラムの適用、ログの確認、不審な通信の検知などが、運用の対象にあたります。作業を実施する頻度や、適用前の検証の有無も確認したい点です。
委託先が行うのは、監視と通知までの場合と、対処の作業まで含む場合があります。インシデントが起きたときの連絡先や、報告の流れも、事前に取り決めておくと安心です。対応の結果は、記録として残してもらいましょう。
ITアウトソーシングサービスの常駐支援とオプション機能
社内に担当者を迎える常駐支援は、機能の幅が広い分、契約の内容を丁寧に確認する必要があります。ここでは、常駐で対応できる業務、標準機能とオプション機能の区別、将来の拡張について整理します。契約後の変更にも備えましょう。
情シス業務の常駐支援で委託する内容
常駐支援では、委託先の担当者が自社に勤務し、ヘルプデスクや機器の設定、障害の一次対応などを行います。現場に担当者がいるため、対面の相談や現地の作業に対応しやすい点が特徴です。
ただし、常駐する担当者に自社の社員が直接指示を出すと、偽装請負にあたるおそれがあります。依頼の窓口や指示の流れを、契約の段階で決めておきましょう。窓口となる責任者を通して依頼する運用が、トラブルを防ぐ基本です。
標準機能とオプション機能の境界
見積もりに含まれる標準機能と、別料金のオプション機能の境界は、事業者によって異なります。夜間の対応や、休日の訪問、報告書の追加などが、オプションになっている場合があります。
比較する際は、同じ条件で見積もりを依頼し、含まれる範囲を一覧にして確認しましょう。必要な機能が標準に入っているかを見ることで、総額の見通しを立てやすくなります。追加の費用が生じる条件も、書面で確認しておきましょう。
将来の拡張に備える機能の確認
事業の拡大や拠点の増加によって、委託したい業務が増える場合があります。契約後に機能を追加できるか、追加する際の手続きや期間も、確認しておきたい項目です。追加の可否は、見積もりの時点で書面にしてもらいましょう。
逆に、一部の業務を自社で行えるようになった場合に、委託範囲を縮小できるかも確認しましょう。柔軟に見直せる契約であれば、環境の変化に対応しやすくなります。見直しの申し出が必要な時期や、解約の条件も確認しておきましょう。
委託できる業務の幅から見るサービス
ヘルプデスクや運用、セキュリティ対応など、委託できる業務の範囲に着目して、ITアウトソーシングサービスを選びました。
アビリティ株式会社のITトータルケアサービス
- IT窓口を一本化！トラブル対応から日常運用までまとめてサポート
- 情シスがなくても安心。プロのSEが定額で“社内IT担当”として対応
- 利用者の負担とならないよう配慮し、業務を止めない柔軟な対応
アビリティ株式会社が提供する「ITトータルケアサービス」は、情報システム担当者がいない企業のIT業務を、外部のIT担当として継続的に支援する定額制のサービスです。日常の社内ITトラブルへの対応から、IT環境の運用管理までをワンストップで依頼できます。IT窓口を一本化することで、トラブル対応と日常の運用をまとめて任せられる点が特徴です。提供エリアは首都圏と近畿で、対象は50名以上の企業のため、拠点の所在地と規模が条件にあうかを確認しましょう。
クラウドSE
- 柔軟なプラン調整で情シス業務のリソース不足解消とコストを削減
- チーム体制で属人化を防ぎながら円滑な引継ぎと業務支援を実現
- コンサルタントやエンジニアなどのプロが多様なIT課題を解決
株式会社Gizumoが提供する「クラウドSE」は、情シスや社内IT業務に特化した、サブスクリプション型のアウトソーシングサービスです。IT業務全般の支援や代行を行い、システム運用やヘルプデスクなどを含めて委託でき、プランを柔軟に調整できるため、業務の量にあわせて利用できます。チーム体制で対応することで、属人化を防ぎながら引き継ぎや業務支援を進める点も特徴です。提供エリアは首都圏で、規模を問わず依頼できます。
FLEXSY SUPPORT情報システム代行サービス
- 社内ITのお困り事やトラブル等、貴社の悩みに合わせて業務を代行
- 専門のチームがリモートで対応することで、安価で即解決！
- チームでのご支援で社内IT業務の属人化・ブラックボックスを払拭
フレックシステムズ株式会社が提供する「FLEXSY SUPPORT情報システム代行サービス」は、社内IT業務やシステムの課題に、専門のチームがリモートで対応するアウトソーシングサービスです。社内のお困り事やトラブルなど、企業ごとの悩みにあわせて業務を代行します。システムの運用やヘルプデスク、サーバーの管理まで含めた依頼に対応し、チームで支援することで、属人化の解消に取り組みます。提供エリアは全国で、企業の規模を問わず依頼できます。
IT顧問 情シス君
- 広範囲で情シス業務をカバーでき、何でも引き継ぎ可能
- 引き継ぎ資料・手順書・マニュアルの作成を行い、内製化も支援
- 3レイヤー体制による適材適所で脱属人化を無駄なくサポート
株式会社デジタルハックが提供する「IT顧問 情シス君」は、情シス業務を広い範囲でカバーし、引き継ぎにも対応するIT支援サービスです。引き継ぎ資料や手順書、マニュアルを作成するため、委託した業務の内容を社内に残せます。ヘルプデスク、システム運用、セキュリティ運用、サーバーの運用・管理を依頼でき、層に分けた体制で役割を分担し、脱属人化と内製化の支援にも取り組みます。依頼できる範囲は、担当する業務の一覧を事前に確認しておくとよいでしょう。
情シスフォースLite （DeepApex株式会社）
- 情シス経験者がヘルプデスクなどの定常業務を代行
- PCキッティングやアカウント管理など幅広い情シス業務に対応
- マニュアルが未整備でも導入でき、運用しながら業務を仕組み化
トータルITヘルパー （リップル株式会社）
- 高いITスキルを活かし、問題を迅速に解決する。
- 全国対応の対面訪問サービスを提供
- ヘルプデスクから構築、キッティングまで幅広く対応。
フレクシーサポート （フレックシステムズ株式会社）
- 経産省認定スマートSMEサポーター
- ISMS認証済みの安心セキュリティ
- 必要な分だけ気軽に依頼できる
ITアウトソーシングサービスに関するよくある質問
ITアウトソーシングサービスの機能についてよくある質問と回答をまとめました。
- ■Q1：ヘルプデスクの機能は、一次受付だけの場合もありますか？
- A：受付と振り分けのみを行うサービスと、解決まで担うサービスがあります。同じ名称でも範囲が異なるため、どの内容まで解決してもらえるかを確認しましょう。解決できない内容を自社へ戻す基準も、取り決めておくと安心です。
- ■Q2：常駐支援とリモート対応は、どのように使い分けますか？
- A：機器の入れ替えや現地での設定が多い業務は、常駐や訪問が向いています。問い合わせの受付や監視は、リモートで対応できる場合があります。両方を組み合わせて提供するサービスもあるため、業務の内容で判断しましょう。
- ■Q3：標準機能とオプション機能は、どう見分けますか？
- A：同じ条件で見積もりを依頼し、含まれる範囲を一覧にして比べると見分けられます。夜間の対応や休日の訪問、報告書の追加などが、別料金の場合があります。追加費用が生じる条件は、書面で確認しましょう。
- ■Q4：セキュリティ運用を委託しても、自社に残る業務はありますか？
- A：セキュリティ方針の決定や、インシデント時の最終的な判断は、自社で担うケースがあります。委託先が行うのが監視と通知までか、対処の作業まで含むかも確認しましょう。役割の分担を文書にしておくと、対応が滞りません。
まとめ
ITアウトソーシングサービスの機能は、ユーザー支援、インフラ運用、管理と統制、常駐や企画の支援に整理できます。同じ名称の機能でも、受付のみか解決まで担うかなど、範囲は事業者によって異なります。標準とオプションの区別とあわせて、複数のサービスの資料を請求し、委託したい業務に対応しているかを比較してください。
