ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■AI活用を支援してもらえる領域別
- ヘルプデスクへのAIチャットボット導入：株式会社エクスブレーンの情シスパートナー、IT with
- AI活用の構想から開発・定着まで：伴走型AXエンジニアリングFDE(Forward Deployed Engineer)サービス
- ■委託範囲別
- 特定業務の部分委託：情シスSourcing(ソーシング)、まるごと情シス代行
- サーバー・システム運用の委託：OpeLightサービス、マネージドITサービス
- 情報システム部門業務の包括委託：クラウドSE、株式会社スータブル・ソリューションズのITプロサポート
ITアウトソーシングサービスでAIはどう使われる？
ITアウトソーシングサービスとAIの関わり方は、大きく2つに分かれます。委託先が自らの業務を効率化するためにAIを使う形と、発注企業のAI導入や活用を支援する形です。どちらを求めているかで、比較すべきポイントが変わります。
委託先が業務の効率化に使うAI
1つ目は、委託先がサービスを提供する過程でAIを使う形です。例えば、問い合わせへの一次回答をAIチャットボットが行ったり、システムの監視データをAIが分析して異常の兆候を知らせたりする使い方があります。
発注側から見ると、対応の速さや対応時間の拡大が期待できます。一方で、AIがどの業務に使われているかは外から見えにくいため、契約前に説明を受けておく必要があります。人が対応する部分との分担も確認しておくと、品質への不安を減らせます。
委託業務としてのAI導入支援
2つ目は、AIの導入や活用を委託業務として依頼する形です。生成AIツールの選定や社内ルールの整備、利用者向けの研修、社内データと連携した仕組みの構築などを、外部の専門家に支援してもらいます。
社内にAIの知識を持つ人材がいない場合でも、検討を進めやすくなる点が利点です。ただし、支援が導入までなのか、運用や改善まで続くのかは事業者によって異なります。支援の期間と終了後の体制をあわせて確認し、社内に知識を残す方法も検討しておきましょう。
AIを活用するITアウトソーシングサービスの主な領域
AIを活用したITアウトソーシングは、問い合わせ対応や監視といった定型的な作業の多い領域で使われています。ここでは代表的な3つの領域について、AIが担う作業と人が担う作業の分担を解説します。自社の課題と照らしあわせて確認してください。
ヘルプデスクの一次対応
ヘルプデスクでは、パスワードの再設定方法やソフトウェアの使い方など、よくある問い合わせにAIチャットボットが回答する使い方があります。夜間や休日にも自動で回答できるため、利用者の待ち時間の短縮が期待できます。
AIで解決できない問い合わせは、担当者に引き継ぐ仕組みが必要です。引き継ぎの際に、それまでのやり取りが共有されるかを確認しましょう。また、回答の元となるFAQやマニュアルを誰が更新するのかを決めておかないと、古い情報で回答が続くおそれがあります。
システム監視と障害対応
システム監視では、サーバやネットワークの稼働データをAIが分析し、普段と異なる動きを検知して通知する使い方があります。こうした手法はAIOpsとも呼ばれ、AIを活用したIT運用を指します。
大量の警告の中から重要なものを絞り込めるため、担当者の確認作業の負担を減らせる場合があります。過去の障害の記録をもとに、対応手順の候補を示す仕組みを持つサービスもあります。ただし、検知の対象や通知の基準は環境ごとに調整が必要です。障害の原因の特定や復旧作業は人が行う場面が残るため、対応手順と連絡体制を事前に取り決めておきましょう。
生成AIの社内展開と運用支援
生成AIを社内で使い始める企業に向けて、利用ルールの策定やツールの設定、利用状況の管理を支援するサービスもあります。生成AIとは、文章や画像などを新たに作り出すAIのことです。
社内で使える範囲や入力してはいけない情報をルール化しないまま利用が広がると、情報漏えいなどのリスクが高まります。外部の支援を受けることで、ルール整備と教育を並行して進めやすくなります。ただし、ルールの最終決定と社内への周知は自社が主体となって行う必要があります。
AI活用を委託するときに注意したいリスク
AIを使うITアウトソーシングには利点がある一方で、情報管理や品質、ノウハウの面で注意すべき点があります。委託後に想定外の問題が起きないよう、代表的な3つのリスクと対策を確認しておきましょう。
情報の取り扱いと学習への利用範囲
委託先のAIに自社の問い合わせ内容やシステムの情報が入力される場合、その情報がどこに保存され、AIの学習に使われるかを確認する必要があります。外部のAIサービスを経由する場合は、そのサービスの利用規約も関係します。
確認したいのは、データの保存場所と保存期間、学習への利用の有無、委託終了後の削除方法です。個人情報が含まれる場合は、個人情報保護法にもとづく委託先の監督も求められます。情報システム部門や法務部門とあわせて確認しましょう。
AIの誤回答と責任の分担
AIは、事実と異なる内容をもっともらしく回答する場合があります。ヘルプデスクで誤った手順を案内すると、利用者の作業ミスやシステムの設定変更につながるおそれがあります。
そのため、AIの回答に誤りがあった場合の対応と責任の範囲を、契約や運用ルールで定めておくことが大切です。具体的には、誤回答の報告方法や修正までの流れ、再発防止策の共有方法などを取り決めます。AIが回答してよい範囲を限定しておくことも、リスクを抑える方法の一つです。
社内へのノウハウ蓄積の難しさ
AIを含む運用を外部に任せきりにすると、どのような仕組みで業務が回っているかを社内で把握できなくなるおそれがあります。委託先の変更や契約終了の際に、引き継ぎが難しくなる場合もあります。
対策として、運用手順書やFAQのデータ、AIの設定内容を自社に共有してもらう取り決めが有効です。定期報告で対応内容と改善点を確認し、複数の社員で内容を把握しておくと、特定の担当者に依存する状態を避けられます。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でITアウトソーシングサービスの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
AI搭載のITアウトソーシングサービスを比較する評価方法
ITアウトソーシングサービスを比較する際は、「AIを活用している」という説明だけで判断せず、具体的な内容を確かめることが大切です。ここでは、提案や見積もりの段階で確認したい3つのポイントを紹介します。
AIの適用範囲と人の関与を確かめる
まず確認したいのは、どの業務にAIを使い、どこから人が対応するのかという分担です。同じ「AI活用」でも、問い合わせの分類だけに使う場合と、回答まで自動で行う場合では、品質やリスクが大きく異なります。
提案を受ける際は、AIが対応する業務の一覧と、人に引き継ぐ条件を示してもらいましょう。AIの判断を人が確認する工程があるかどうかも重要です。分担が明確であれば、自社内の対応範囲や問い合わせ窓口の案内も決めやすくなります。
品質の指標と報告の内容を確かめる
AIを使った運用の成果を把握するには、定期報告で何が示されるかを確認する必要があります。例えば、問い合わせの件数と解決までの時間、AIで解決した割合、担当者への引き継ぎ件数などが考えられます。
こうした指標をSLAとして契約に盛り込めるかも確認しましょう。SLAとは、サービスの品質の目標値を発注者と事業者の間で取り決める合意のことです。報告の頻度や改善提案の有無もあわせて比べると、委託後の運用の見通しを立てやすくなります。
セキュリティ体制と契約条件を確かめる
AIを使う業務では、情報の取り扱いに関する体制を契約前に確認することが欠かせません。第三者認証の取得状況や、従業員への教育、アクセス権限の管理方法などを質問し、回答を比較しましょう。
契約書では、データの利用目的と範囲、再委託の可否、事故が起きた際の報告期限と責任範囲を確認します。不明な点は、委託先に書面での回答を求めるとよいでしょう。社内の情報セキュリティ規程に沿っているかを、担当部門と一緒に確認しておくと安心です。
AI搭載のITアウトソーシングサービスのAIを運用するコツ｜活用を続けるために
委託先を決めたあとも、AIの対応範囲や回答の品質は運用の中で調整していきます。ここでは、委託後に自社で取り組みたい3つの運用のコツを紹介します。
委託する業務を段階的に広げる
最初からヘルプデスクや監視のすべてにAIを使うのではなく、問い合わせの種類が決まっている業務から試す方法があります。パスワードの再設定やアカウントの申請といった定型の問い合わせであれば、AIの回答を人が確認しやすく、誤りの傾向もつかめます。
一定期間の結果を見て、対象の業務を広げるか、人の対応に戻すかを判断しましょう。判断の基準を委託先と事前に共有しておくと、範囲を変更するときの調整が進めやすくなります。
自社側の窓口と引き継ぎ手順を決める
AIが一次対応を担っても、委託先との連絡や例外の判断は自社の担当者が受け持ちます。窓口となる担当者と、AIでは判断できない問い合わせを人へ引き継ぐ手順を、運用開始前に決めておきましょう。
情報システム部門だけでなく、利用部門にも問い合わせ方法を周知します。AIの回答に疑問を感じたときの連絡先を示しておくと、誤回答が放置されるのを防げます。
定例報告をもとに運用を見直す
定期報告では、AIで解決した件数や人への引き継ぎ件数の推移を見て、回答が不十分な分野を洗い出します。FAQの追加や回答の修正を委託先に依頼し、改善の結果を次回の報告で確かめましょう。
見直しの頻度は、月次や四半期など問い合わせ件数に応じて決めます。あわせて、社内のIT環境の変更を委託先へ早めに伝え、AIが古い情報で回答しないようにすることも大切です。
AI機能搭載のITアウトソーシング一覧
この記事で紹介するITアウトソーシングのうち、製品ページでAI機能を確認できる製品を一覧にまとめました。AIが担う範囲や機能の違いを比較してください。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| 株式会社エクスブレーンの情シスパートナー | FAQ提供・対応代行・ヘルプデスクAIで問い合わせ対応を効率化し、コーチングで自走化も支援 |
| IT with | ヘルプデスクやIT資産管理などを代行。効率化メニューとして生成AIチャットボットの導入にも対応 |
AI機能搭載のITアウトソーシングの紹介
ここでは、AI機能を備えたITアウトソーシングを紹介します。AIが担う範囲と、対応する業務や機能を確認し、自社の課題にあう製品を選びましょう。
株式会社エクスブレーンの情シスパートナー
- コーチング×技術支援により、業務の気づきと変革を実現
- 改善提案と、FAQやAIチャットボットなど「頼れる仕組み」を提供
- 法人支援17年、多数のSIer実績による安定のサポートを提供
「株式会社エクスブレーンの情シスパートナー」は、IT業務のアウトソーシングと内製化支援を組み合わせたサービスです。FAQの提供や対応代行、ヘルプデスクAIによって、問い合わせの対応件数や属人化の削減をめざします。対応実績をもとに、FAQやAIチャットボットの整備といった改善提案も行います。コーチングの要素を取り入れた対話で業務の気づきを促し、自走化まで支援する点が特徴です。AIを使った問い合わせ対応の仕組みを、社内に残る形で整えたい企業に適しています。
IT with
- ソフトバンクグループでの豊富な経験と実績をもとにしたご支援
- 「運用代行」「業務効率化」の両面から支援し、生産性向上を実現
- PC調達から管理・運用まで、IT業務の“面倒”をワンストップで解決
PSソリューションズ株式会社が提供する「IT with」は、情報システム業務を幅広く支援する伴走型のアウトソーシングサービスです。ヘルプデスクやアカウント管理、IT資産管理、キッティングなどの運用業務を、リモート・オンサイト・ハイブリッドの体制で代行します。運用代行とあわせた効率化メニューとして、生成AIチャットボットの導入によるヘルプデスク業務の効率化や、RPAによる定型作業の自動化も相談できます。日々の運用を任せながら、問い合わせ対応へのAI活用も進めたい企業に向いています。
AI機能以外の目的で選ぶITアウトソーシング
AI機能以外の観点でITアウトソーシングを選びたい場合に検討できる製品を紹介します。製品ページにAI機能の記載がないため、AIの有無は資料で確認してください。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| 伴走型AXエンジニアリングFDE(Forward Deployed Engineer)サービス | AI・機械学習に特化したエンジニアが、要件定義から実装、現場への定着までAI活用を伴走支援 |
| OpeLightサービス | 運用診断から運用設計、オンサイト・リモート運用まで提供。リモート運用ではシステム監視も代行 |
| クラウドSE | 情シス・社内IT業務に特化したサブスク型サービス。チーム体制で属人化を防ぎながら業務を支援 |
| 株式会社スータブル・ソリューションズのITプロサポート | 同じ正社員エンジニアが継続して担当し、ITヘルプデスクから情シス業務の引き継ぎまで対応 |
| 情シスSourcing(ソーシング) | チケット制で約半日の作業から依頼でき、必要なリソース量だけを利用できる情シス業務の支援サービス |
| マネージドITサービス | PCやネットワーク、サーバーなどの運用・保守とヘルプデスク対応を専門スタッフが代行 |
| まるごと情シス代行 | 情シスの定型・管理業務を代行し、問い合わせの一元管理やFAQ・自動化で標準化を支援 |
社内SE・DXソリューションサービス
- ノーコード構築から基幹システム連携・独自開発まで幅広く対応
- Webシステム開発の専門技術を持つ正社員エンジニアが多数在籍
- 採用率4％の厳選された人材が、高い現場理解力で定着まで伴走
株式会社BREXA SOLVIAが提供する「伴走型AXエンジニアリングFDE(Forward Deployed Engineer)サービス」は、AI・機械学習に特化した正社員エンジニアが、要件定義から実装、現場への定着まで伴走するサービスです。業務要件や現場の課題を踏まえてAI/MLのソリューションを提案し、RAGを活用したマニュアルAIチャットボットや、LLM/Difyによる不具合帳票の自動レビューなどの開発実績を持ちます。開発・導入で終わらせず、実運用への定着まで支援を受けられます。AIの使い道を社内で描ききれていない企業が、構想づくりから相談したい場合に向いています。
OpeLightサービス
- 約30年の知見を結集したITシステム運用ソリューションサービス
- 企画から運用までシステム運用の全工程をワンストップで提供
- 人材・運用プロセス体系・SaaS型運用管理システムで課題を解決
株式会社日立社会情報サービスが提供する「OpeLightサービス」は、ITシステム運用の最適化と効率化を支援するサービスです。運用診断・運用設計・オンサイト運用・リモート運用の4サービスと、SaaS型の運用管理システム「OpeLightシステム」を組み合わせた構成です。リモート運用サービスでは、オペレーションセンターでのシステム監視とアラートの切り分け、報告、復旧対応を代行します。監視や障害対応を含む運用業務を、分担を決めたうえで外部に任せたい企業に適しています。
クラウドSE
- 柔軟なプラン調整で情シス業務のリソース不足解消とコストを削減
- チーム体制で属人化を防ぎながら円滑な引継ぎと業務支援を実現
- コンサルタントやエンジニアなどのプロが多様なIT課題を解決
株式会社Gizumoが提供する「クラウドSE」は、情シス・社内IT業務に特化したサブスク型のアウトソーシングサービスです。アカウント管理やITツールの設定、ヘルプデスク、FAQや業務マニュアルの作成、ツール自動化の実装などに対応します。チーム体制で対応するため、ノウハウが蓄積され、属人化の防止につながります。状況にあわせて契約時間を調整できる点も特徴です。情報システム部門の定型業務を外部に任せ、社内のIT担当者がシステム改善や新しい技術の導入検討に集中できる体制を整えたい企業に向いています。
株式会社スータブル・ソリューションズのITプロサポート
- IT業務をおまかせ下さい！情シス部門のリソース不足を解消
- いつもの担当SEが、あらゆるIT課題をまとめてサポートします！
- コストとリソースを最適化。社内の情シスとして柔軟にご利用可能
「株式会社スータブル・ソリューションズのITプロサポート」は、社内のIT業務を正社員エンジニアにアウトソーシングできるサービスです。ITヘルプデスクや情シス業務、IT導入・運用、担当者の退職に伴う引き継ぎまで幅広く支援します。専門知識を持つ正社員エンジニアがチーム体制で対応し、継続的な担当によって自社のIT環境を把握したうえで支援を受けられます。社内にノウハウを蓄積しながら情シス業務を委託できるため、兼任担当者の業務負担を軽減したい企業に適しています。
情シスSourcing(ソーシング)
- 必要時に必要な分だけ利用可能 | 運用コストを適正化
- 貴社情シスポジションで課題解決 | 単純アウトソース以上の効果
- 将来体制も考慮し成長まで支援 | 中長期視点でのサポート
ハイブリィド株式会社が提供する「情シスSourcing(ソーシング)」は、チケット制で情報システム業務を依頼できる支援サービスです。約半日の作業から依頼でき、必要なリソース量だけを都度利用できるため、コストの変動費化を図れます。コンサルタントやSE、PGなどの人材が、アドバイスから施策の提案、実行、運用まで対応する体制です。委託への切り替え時にフローやマニュアルを整備するため、業務の標準化にもつながります。まずは特定の業務だけを外部に任せ、委託先の進め方を確かめたい企業に適しています。
マネージドITサービス （株式会社リコー）
- IT環境の運用・保守を専門スタッフが代行
- 社内からのIT問い合わせ対応を支援
- 情報システム担当者の負担を軽減
まるごと情シス代行 （キューアンドエー株式会社）
- IT人材が情シスのルーチン業務を安定代行します。
- 問い合わせ対応の一元管理とデータ可視化で業務効率化
- FAQや自動化で標準化を支援し、業務の仕組み化を促す。
まとめ
ITアウトソーシングサービスでのAI活用には、委託先がヘルプデスクや監視の効率化にAIを使う形と、生成AIの導入支援を委託する形があります。AIによって対応の速さや対応時間の拡大が期待できる一方で、情報の取り扱いや誤回答、ノウハウの社内蓄積には注意が必要です。委託先を選ぶ際は、AIの適用範囲と人の関与、報告内容、契約条件を確かめましょう。資料請求で複数のITアウトソーシングサービスを比べ、自社にあう委託先を見つけてください。
