業種別にみるITアウトソーシングサービスの懸念点
ITアウトソーシングサービスは、業種を問わず利用できる一方で、業務の特性や守るべきルールによって懸念点が変わります。まず、業種ごとの違いが生まれる理由と、共通して確認したい点を整理します。そのうえで、依頼先への質問を具体化していきましょう。
| 業種 | 主な懸念点 | 確認する点 |
|---|---|---|
| 製造業 | 工場固有のシステムへの対応 | 現場の設備を扱える技術者の有無 |
| 金融業 | 規制や監査への対応 | 委託先の管理と報告の体制 |
| 小売チェーン | 多店舗での運用のばらつき | 店舗への対応手順の統一 |
| 医療法人 | 院内システムの障害対応 | 時間外の連絡体制と情報の管理 |
業種で懸念点が異なる理由
業種によって、使うシステムの種類や、止められない業務、守るべき法令やガイドラインが異なります。同じITアウトソーシングサービスでも、業種に求められる対応は変わります。例えば、止められない時間帯や、扱う情報の重要度は業種ごとに異なるでしょう。
通常のオフィス環境の運用に慣れた事業者が、業種特有の設備や手順に対応できるとは限りません。自社の業種で委託した経験があるか、必要な知識をもつ担当者がいるか、といった点を確認しましょう。
業種を問わず確認したい契約上の懸念
どの業種でも、委託する範囲があいまいなまま始めると、対応の抜けや認識の違いが生じる場合があります。委託範囲、対応時間、責任の分担は、契約書に具体的に記載しておきましょう。
障害が起きたときの連絡の流れや、復旧にかかる目標時間を取り決めておくことも大切です。業務委託と派遣の違いにも注意し、窓口を通した依頼の運用を前提にしましょう。偽装請負と判断されないよう、現場への指示の出し方も整理しておく必要があります。
懸念点を事前に洗い出す進め方
懸念点は、自社の業務を止められない順に並べて整理すると見つけやすくなります。止まると影響が大きい業務について、現在の担当者と手順、過去の障害の記録を確認しましょう。
洗い出した内容は、事業者との打ち合わせで具体的な質問として伝えます。回答が曖昧な項目は、導入前の検証や試行の期間を設けて確かめると、導入後の問題を抑えられる場合があります。試行の結果は、本契約の条件を見直す材料にもなります。
製造業で起こりうる工場システムの懸念点
製造業では、事務用のIT環境に加えて、工場の設備を動かすシステムがあります。ここでは、工場固有のシステムへの対応、生産を止めない運用、現場との役割分担という3つの懸念点を見ていきます。委託の範囲を決める前に確認しましょう。
工場固有のシステムに対応できる技術者の確保
工場には、生産設備を制御する専用のシステムや、長く使われている古い機器が存在する場合があります。こうした設備は仕様が独自であることがあり、一般的なIT運用の知識だけでは対応できない場合があります。
委託したものの、技術者が設備を理解できず、運用が進まない状況が起こりうるため、注意が必要です。対応できる設備の種類や、設備の担当者との調整方法を、契約前に確認しておきましょう。設備の保守を担う事業者との連携も、確認項目です。
生産を止められない運用への配慮
生産ラインが止まると、出荷の遅れなどの影響が広がるため、作業の時間帯や手順に配慮が必要です。システムの更新や設定変更は、停止の影響が小さい時間帯に行うよう調整します。
委託先が、自社の稼働カレンダーを踏まえて作業を計画できるかを確認しましょう。夜間や休日に障害が起きた際の連絡先と、現場へ駆けつけられる範囲もあわせて決めておくと安心です。作業の前に、影響範囲を現場へ共有する手順も定めましょう。
現場と情報システム部門の役割分担
工場の設備は、現場の担当者が管理している場合があり、情報システム部門だけでは状況を把握できないことがあります。委託する範囲に工場の設備を含めるかどうかを、先に決めておく必要があります。現場の担当者への聞き取りも、欠かせません。
事務系のITのみを委託し、設備に関わる部分は設備の保守を担う事業者に任せる形も選択肢です。境界にあるネットワーク機器などの扱いは、責任の所在が不明確になりやすいため、文書で整理しておきましょう。例えば、設備と事務系の境にある機器は、どちらの担当かを一覧にします。
金融業のITアウトソーシングサービスの懸念点
金融業は、顧客の資産や個人情報を扱い、規制や監査への対応が求められる業種です。委託先の選び方と管理の体制が、他の業種よりも厳しく問われる場合があります。ここでは、規制への対応、再委託の管理、障害時の説明責任の3点を整理します。
規制や監査に対応するための確認事項
金融機関には、システムの安全対策に関する基準や、監督上の指針があります。公益財団法人の金融情報システムセンター（FISC）が、金融機関向けの安全対策基準を公表しています。
委託先がこうした基準を理解し、監査への協力や資料の提出に応じられるかを確認しましょう。基準への適合を事業者に求める場合は、どの範囲まで対応できるかを具体的に聞くことが大切です。回答の内容は、書面で残してもらいましょう。
再委託を含む委託先の管理
金融業では、委託先の業務が適切に行われているかを、委託元が管理する責任があります。再委託が行われる場合は、再委託先まで含めて管理の対象を広げる必要があります。
再委託の有無、再委託先の名称、管理の方法を、契約の段階で確認しましょう。定期的に報告を受け、必要に応じて現地を確認できる権利を契約に盛り込んでおくと、管理しやすくなります。管理の方法は、委託先の規模や業務の重要度にあわせて見直しましょう。
障害時の報告と説明責任の整理
システムの障害が顧客へ影響した場合、金融業では原因や対応の経過を説明する場面が想定されます。委託先から速やかに情報を得られるかが、対応の質に関わります。
障害発生時の報告の期限、報告に含める内容、原因の分析と再発防止策の提出を、取り決めておきましょう。どこまでが委託先の責任で、どこからが自社の責任かを、事前に整理しておくことも重要です。報告の様式も、あらかじめ決めておくとよいでしょう。
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小売チェーンの店舗運用で気をつける点
小売チェーンでは、多数の店舗が同じシステムを使い、営業時間中は止められない業務が続きます。店舗の運用に関わる懸念点を、障害対応、品質のばらつき、繁忙期の体制から整理します。委託先に任せきりにしない運用も意識しましょう。
- ■店舗システム
- レジや在庫管理の障害に、営業時間内に対応できるか
- ■拠点間の統一
- 店舗ごとに異なる機器や設定を把握できているか
- ■繁忙期
- セールや年末などに増える問い合わせへ対応できるか
店舗システムの障害に対応する体制
レジや在庫管理のシステムは、営業中に止まると売り上げや接客に影響します。障害が起きた際に、電話やリモートで復旧できる範囲と、現地への訪問が必要な範囲を分けておきましょう。
全国に店舗がある場合は、訪問できる地域や到着までの目安時間が問題になります。店舗の従業員が行う初期対応の手順書を整えておくと、委託先との連携が円滑になります。簡単な確認で解決できる事例を載せると、問い合わせの件数を抑えられる場合があります。
店舗間で対応品質をそろえる工夫
店舗数が多いと、機器の機種や設定が店舗ごとに異なり、運用が複雑になる場合があります。委託先が、店舗の情報を一元的に把握できていないと、対応に時間がかかる原因になります。
機器の一覧と設定内容を台帳にまとめ、委託先と共有しましょう。問い合わせの窓口を一本化し、店舗が直接ほかの事業者へ連絡する状況を避けると、責任の所在も明確になります。定期的に機器の状況を点検する日程も決めておきましょう。
繁忙期やキャンペーン時の体制の確認
セールや年末など、来店が増える時期には、システムへの負荷や問い合わせが増える場合があります。委託先が、こうした時期に体制を強化できるかを事前に確認しましょう。例えば、問い合わせの受付人数を増やせるかが目安です。
新店舗の開設や改装のたびに、機器の設置や設定の作業が必要です。追加の作業に対応できる件数や、依頼から対応までの期間を、契約や運用ルールで決めておくと安心です。事前に開店の予定を共有できる仕組みがあると、準備が滞りません。
医療法人の院内システムで確認したい点
医療法人では、診療や会計を支える院内のシステムが日常的に使われます。ここでは、障害時の対応、医療情報の取り扱い、時間外の連絡体制の3点を中心に、懸念点を整理します。診療への影響が大きいため、事前の取り決めが重要です。
院内システムの障害対応の切り分け
電子カルテなどの院内システムは、複数の事業者が関わっている場合があります。障害が起きても、原因が機器、ネットワーク、システム本体のどこにあるかを、すぐに判断できないことがあります。
委託先の対応範囲と、システムを提供する事業者の対応範囲の境界が不明確だと、復旧が遅れるおそれがあります。障害時に誰が調査し、誰へ連絡するかを、あらかじめ整理しておきましょう。連絡の経路は、図にして関係者で共有すると分かりやすくなります。
医療情報の取り扱いとガイドラインの確認
医療機関が扱う患者の情報には病歴などが含まれ、個人情報保護法上の要配慮個人情報にあたる場合があります。厚生労働省は、医療情報システムの安全管理に関するガイドラインを公表しており、委託する場合にもその内容を踏まえる必要があります。
委託先が、医療情報を取り扱う際の管理方法を理解しているかを確認しましょう。作業を行う担当者の範囲、アクセスの記録、情報の持ち出しの制限を、契約や運用の手順に反映させることが大切です。不明な点は、法務や医療情報の担当者に相談しましょう。
診療を止めない連絡体制と代替手段
診療時間中にシステムが止まると、患者の待ち時間や診療の進行に影響が及びます。障害の連絡を受けてから、委託先が対応を始めるまでの目標時間を、取り決めておきましょう。
システムの復旧までの間に、紙の運用に切り替えるなどの代替手段も用意しておくと安心です。夜間や休日の連絡先を院内に周知し、代替手段を使う訓練を定期的に行うことも有効です。訓練の結果をもとに、手順を見直す機会にもなります。
現場の業務理解を重視する支援サービス
業種ごとの業務や設備を理解したうえで支援する点に着目し、ITアウトソーシングサービスを紹介します。自社の業種への対応状況は、各社に確認が必要です。
社内SE・DXソリューションサービス
- ノーコード構築から基幹システム連携・独自開発まで幅広く対応
- Webシステム開発の専門技術を持つ正社員エンジニアが多数在籍
- 採用率4％の厳選された人材が、高い現場理解力で定着まで伴走
株式会社BREXA SOLVIAが提供する「社内SE・DXソリューションサービス」は、現場業務を深く理解したうえで、課題整理からシステム開発、現場への定着までを主導する「業務伴走型エンジニア」によるサービスです。Webシステム開発の専門技術をもつ正社員のエンジニアが在籍し、現場の業務にあわせた支援を行います。工場や店舗など、業種固有の業務をもつ企業が、対応できる範囲を相談する際の候補です。提供エリアは首都圏です。
株式会社エクスブレーンの情シスパートナー
- ISMS認証取得・法人支援17年、豊富なSIer実績で安定サポート
- 対話による改善提案とFAQ・AIチャットボットで問い合わせを削減
- PCとネットワークのセキュリティ対策を導入から運用までお任せ
株式会社エクスブレーンが提供する「情シスパートナー」は、IT業務のアウトソーシングや内製化の支援、スキルの定着を支援するサービスです。単なる代行にとどまらず、コーチングの要素を取り入れ、対話を通じて気づきを促しながら、業務改善と自走化を支援します。改善の提案に加え、FAQやAIチャットボットなど、社内で問い合わせに対応しやすくする仕組みも提供します。ヘルプデスクなどの依頼に対応し、提供エリアは全国で、規模を問わず相談できます。
IT with
- ソフトバンクグループでの豊富な経験と実績をもとにしたご支援
- 「運用代行」「業務効率化」の両面から支援し、生産性向上を実現
- PC調達から管理・運用まで、IT業務の“面倒”をワンストップで解決
PSソリューションズ株式会社が提供する「IT with」は、社内IT化や情報システム業務に関する幅広い課題を支援する、伴走型のサービスです。日々のIT運用から将来を見据えた改善まで、寄り添いながら支援します。運用代行と業務効率化の両面から支援し、PCの調達から管理、運用まで、IT業務をワンストップで相談できます。ヘルプデスクの委託に対応し、対象は100名以上1,000名未満の企業で、提供エリアは全国です。
NECフィールディング （NECフィールディング株式会社）
- ICT機器以外の業務機器も設置・導入可能
- 60年以上の保守実績と全国サービス網
- 法人向けECサイトでオフィス用品も提供
QES （株式会社QUICK E-Solutions）
- QUICKグループで培った金融情報システム開発技術力
- ITとオフィスで働き方改革を支援
- オンプレミスからクラウドまで対応可能。
トータルITヘルパー （リップル株式会社）
- 高いITスキルを活かし、問題を迅速に解決する。
- 全国対応の対面訪問サービスを提供
- ヘルプデスクから構築、キッティングまで幅広く対応。
ITアウトソーシングサービスに関するよくある質問
ITアウトソーシングサービスの業種別の懸念点についてよくある質問と回答をまとめました。
- ■Q1：自社の業種に対応できる事業者かは、どう確かめますか？
- A：同じ業種で委託を受けた経験があるか、必要な知識をもつ担当者がいるかを、事業者に質問しましょう。業種特有の設備や手順に、どこまで対応できるかも具体的に聞くことが大切です。回答は書面で残してもらいましょう。
- ■Q2：工場の設備を保守する事業者がいる場合、役割はどう分けますか？
- A：事務系のITのみを委託し、設備に関わる部分は保守を担う事業者に任せる形も選択肢です。境界にあるネットワーク機器などは、責任があいまいになりやすい部分です。担当の範囲を一覧にして整理しましょう。
- ■Q3：医療機関が委託する際に、確認すべきガイドラインはありますか？
- A：厚生労働省が公表している、医療情報システムの安全管理に関するガイドラインがあります。委託する場合も内容を踏まえる必要があるため、委託先の理解度を確認しましょう。不明な点は、専門家や公的機関の情報で確認してください。
- ■Q4：店舗の障害時、初期対応は誰が行えばよいですか？
- A：電話やリモートで復旧できる範囲は委託先が、現地の確認は店舗の従業員が担う分け方があります。従業員向けの初期対応の手順書を整えておくと、連携が円滑になります。訪問が必要な範囲と到着の目安も確認しましょう。
まとめ
ITアウトソーシングサービスの業種別の懸念点は、製造業の工場システム、金融業の規制と委託先管理、小売チェーンの店舗運用、医療法人の院内システムで異なります。共通して、委託範囲と責任の分担、障害時の連絡体制を契約で明確にすることが重要です。業種の特性を理解した事業者を選ぶため、複数のサービスの資料を請求して比較してください。
