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管理機能が充実している
この製品のいい点
顧客からの問い合わせに対し、迅速な対応が可能となりました。社内用にメモを残すことができるのも助かります。
Zendeskの改善してほしい点
グループアドレスが使用できないこと。あとは、誰でも構築できるという難易度ではないため、経験のある人でないと難しい印象です。
Zendesk導入で得られた効果・メリット
全員で管理できる（全体のタスク量の見える化ができる）ため、メンバーによって対応量が偏ることがなくなり、業務効率化に繋がりました。
サービスを超えて顧客情報を蓄積することができる
この製品のいい点
様々なサービスを抱える弊社にとって、種々のサービスの部門を超えて問い合わせを一元管理できるのが魅力です。複数サービスを利用するロイヤル顧客に対して、異なるサービス部門であっても継続的かつ一貫性のある履歴が蓄積されており、しっかりとした対応を実現できています。今後はチャット利用の拡大への対応も視野に入れています。
Zendeskの改善してほしい点
レポート機能が揃っているが、一部日本語表記に不自然な点があったり、日本語化されていないケースがある。また、画面表示がおかしくなることがある。
Zendesk導入で得られた効果・メリット
以前はそれぞれのサービスごとに部門があり、ナレッジがバラバラで統合されていませんでした。
現在はマルチブランド機能を利用して顧客情報を統合しています。複数のサービスを利用しているお客様に対して、 どのようにサービスを利用しているのかを横串に見ることができ、顧客状況の可視化・共有が非常に効率的に可能になりました。
問い合わせ対応がかなり効率的に行える
この製品のいい点
お客様からの問い合わせがくると、お客様情報に基づいて地域別に管理されて、対応するサポートチームスタッフのもとにメールが届く設定になっています。通常の電話対応と異なり、お客様の抱えているトラブルが文章として記録されて、状況把握が容易になりますし、エスカレーションの際にも、課題の分析がスムーズに行えるようになりました。
Zendeskの改善してほしい点
FAQサイトを構築する際の手順が若干複雑ですし、データ量が多い場合にもっとスムーズに処理できるようになると良いです。
Zendesk導入で得られた効果・メリット
以前の問い合わせ対応システムでは最終的に問題が解決されたのか、どのように解決したのかの痕跡を辿るのが難しい状況でした。
こちらのツールを導入することで、サポートの際の進捗状況が一目瞭然となりました。データの追跡、優先順位の把握、未解決の問題の特定などが簡単にできるようになり、お客様対応のレベルが一段階上がった印象です。
あらゆる用途に使えるカスタマーツール
この製品のいい点
弊社ではサービスのヘルプページや、社内向け情報が集まったポータルページとして利用しています。誰でも項目の追加や編集が容易にできるのはもちろん、テンプレートに沿って作ることで難しいことを考えなくても使いやすく情報にアクセスしやすいページを作ることができてとても良いと思います。
Zendeskの改善してほしい点
特に使いづらさを感じたことはありませんが、強いて言えばページ内の検索機能がもう少し強化されるとより良いかなと思います。キーワードから予測した検索結果のリストが見づらいので、アクセスのしやすさに関しては向上の余地がありそうです。
Zendesk導入で得られた効果・メリット
ヘルプページを1から実装しなくてすむため、実装コストや管理のコストが抑えられているのは大きなメリットだと感じます。
コスパのいいサービスです
この製品のいい点
FAQページ作成のために利用しています。その部分だけの利用であれば、他サービスに比べ、コスト面で大変優れています。
FAQの作成が下書きから本番反映までスピーディに行えるため、緊急時に素早く対応できるようになり、非常に助かっています。
Zendeskの改善してほしい点
海外製のサービスということもあり、UIやメニューなど、直感的に操作しにくいです。簡単な操作であれば迷いませんが、より細かい操作がしたい場合、どこからカスタマイズすれば良いのかが試行錯誤しないとわからないです。
また、FAQの管理画面においては、過去の記事を確認したい場合、作成記事一覧から探す必要があり、記事の管理がしづらいので、作成日やカテゴリ等で分類できるといいと思います。
Zendesk導入で得られた効果・メリット
FAQページ作成を手軽に行うことができます。どのページの閲覧が多いか、役立っているか、などの分析や、アンサーボットの設置によって、お問合せの削減にも繋がりました。
顧客からの問い合わせを数字として可視化できる
この製品のいい点
顧客からの色々な種類の問い合わせにどの程度時間を費やしているのかなどのデータが数字などで可視化できるようになり、サービスの質の改善のための課題が明確になったことで効果的な対策を立てることができるようになる。
弊社のサービス上、日本全国だけでなく海外からの問い合わせ対応もしているため、その状況をオンライン上でリアルタイムに共有・可視化できるので非常に便利。
Zendeskの改善してほしい点
システムを構築する際に多少の知識が必要な点はネック。ヘルプページにも英語の表記が多く、いちいち辞書で調べる必要があり大変。
Zendesk導入で得られた効果・メリット
以前活用していたツールでは、顧客の初回での対応時間を数字として表示することができず、何が原因で対応時間が遅れているかなどの、詳細な履歴も把握不能だった。
「Zendesk」導入後は、問い合わせの内容に対してどの程度の受け答えの時間を使っているのかが可視化されて、課題が絞りやすくなり、PDCAサイクルを回すことにつながった。
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問い合わせ対応の正確性アップ、返信漏れゼロに繋がりました。
この製品のいい点
SaaSのCustomer Supportでつかっています。メインの問い合わせ対応フォームの横にツールバーのようなものがあり、弊社では問い合わせ対応の内容に応じてトピックを選択すると、社内参考資料のリンクやどのように回答すべきかなどのヒントが出てくるようカスタマイズされています。正確な情報にすぐたどり着けるため回答の正確性が格段に上がりました。また、メールアプリなどと違って返信したもの・返信してないもの・返信したけどフォローアップが必要なものなど分けて管理できるので、返信しそびれた、技術部の回答をまってたら忘れてた、長く放置してしまった、などの事象はゼロになりました。
Zendeskの改善してほしい点
ぱっと思いつくものはないくらいに気に入って使っているのですが、お客さんにメールを送る画面でボタン一つで切り替えて、Internal Noteといって社内向けにやりとりを残すメモ的な使い方をすることができます。その切り替えが見た目上あんまりはっきりしておらず、私はやってしまったことがないのですが、社外向けのものを社内メモとして残してしまい、お客さんにメールを返したと思ったまま、チケットはクローズされてしまったというケースが社内ではありました。入力画面がほのかに黄色になるだけなので色が見分けにくい人、画面をもともとナイトモードなどで色変えてる人などはちょっとわかりにくいかなと思います。
システムの不具合がありましたか？
1回、私のシフトのときではなかったのですが、重くて開かず、3時間ほどまったく仕事ができないときがありました。
Zendesk導入で得られた効果・メリット
メールアプリではできない、正確で迅速な回答が実現できています。メールアプリのときは返信し忘れを確認するために時間をわざわざとって、それでも回答漏れがあったり、同じメールフォルダを複数人で管理していると誰がどれをやったかの管理が手動(タグ付け、フラグつけなど)になるので、ミスも多発していました。また、同じ画面上で資料を確認できていなかったため、まずメールアプリを開いて、別で社内資料を見て、戻って、その時に別のメールに戻ってしまったりして、、など発生してましたが、Zendeskは同じ画面上で資料を確認できたり、回答のヒントが得られたため、同じ画面上から動かずに回答にスムーズにはいれて、そのため回答ミスや別のメールに回答してしまう、などの事例もなくなりました。
検討者にオススメするポイント
サポート部門、とくに社内での連携(技術<>サポート、など)が発生するような部門におすすめです！
顧客の問い合わせを効果的に管理できる
この製品のいい点
非常に使いやすくて効率的です。顧客の問い合わせを効果的に管理し、スムーズなチームコラボレーションが可能です。カスタマイズ性が高く、ビジネスのニーズに合わせた柔軟な対応が可能です。
Zendeskの改善してほしい点
報告や分析機能の改善が望まれます。より詳細なレポートやデータの視覚化があれば、意思決定が迅速になります。また、機能の強化で自動化された対応ができると助かります。
Zendesk導入で得られた効果・メリット
Zendeskのツールを利用することで、顧客のサポート体験を大幅に向上させることができました。例えば、最近では製品の不具合に関する多数の問い合わせを一元管理し、迅速かつ的確に対応することができました。これにより顧客満足度が向上し、リピート率も増加しました。
半年間無料で使える高機能チケット管理システム
この製品のいい点
問い合わせ対応、ユーザーガイド、あたりを中心に使用しているが、とにかく高機能。スタートアップ企業はZendeskを半年間無料で利用できるので、導入ハードルが低いのもよい。
Zendeskの改善してほしい点
高機能すぎて、慣れていない人が主担当でやろうとすると何から始めてよいかわかりづらい。システム導入のハードルは、エンジニアリングが分かるメンバーが主担当でないと厳しい。
Zendesk導入で得られた効果・メリット
カスタマーサポートの対応スピードと質が大幅に向上しました。以前は異なるチャネルからの問い合わせを個別に対応していたため、対応漏れや重複対応が発生しがちでした。しかし、Zendeskの導入により、すべての問い合わせが一元管理されるようになり、チーム全体での情報共有がスムーズに行えるようになりました。これにより、対応の迅速化と正確性が向上し、顧客満足度が大幅に上がりました。
FAQページが非常に見やすい
この製品のいい点
標準機能を活用してヘルプセンターをしっかりと設計できてFAQのデータが増えてかつ見やすくなりました。導入前と比較してFAQの閲覧数が2倍ほどになっています。Webフォームやコールセンター経由での問い合わせが減少して、ユーザーのサイト訪問数が増えているにも関わらず、効率よく対応できています。
また、ユーザーライセンス以外の課金をする必要がない点もわかりやすく、コスパが高いです。
Zendeskの改善してほしい点
豊富な機能や操作性などでわかりにくい点があるので、ヘルプがもっと充実すると良いです。また、AIで自動に答えなどを更新できると良いです。
Zendesk導入で得られた効果・メリット
問い合わせなどに対して回答用のテンプレートをあらかじめ準備しておくことで、スピーディな答えが可能になるだけでなく、顧客対応のレベルをほぼ均一化できます。新しく入社したオペレーターにも違和感のない高い操作があることで、研修のコストが下がっています。
また、担当者などに割り当てられた権限ごとにビューを描き、個々に割り当てられたサービスやプロジェクトの進捗状況をしっかりと可視化して効率的な対応ができるようになっています。
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