IVRの運用で発生する作業
IVR(Interactive Voice Response)は、かかってきた電話に自動で音声ガイダンスを流し、番号の入力に応じて担当窓口へつなぐ仕組みです。まず、導入後にどのような作業が続くのかを把握しておきましょう。
導入後に続く作業の内容
運用では、音声ガイダンスの内容の見直し、着信先の変更、営業時間や休業日の設定、応答状況の確認といった作業が発生します。組織の変更や担当者の異動があるたびに、設定を実際の体制にあわせる必要があります。
作業の頻度は組織の変化の多さによって変わります。年に数回の見直しで足りる場合もあれば、繁忙期にあわせて月単位で調整する場合もあります。自社でどの程度の頻度になるかを見積もっておくと、必要な体制の規模を判断できます。過去の組織変更の回数を目安にする方法もあります。あわせて、変更が必要になってから反映されるまでにどの程度の日数を許容できるかも整理しておきましょう。
体制を決める順序
体制は、担当者を決めてから作業を割り振るのではなく、必要な作業を洗い出してから担当を決める順序が進めやすくなります。作業の内容が見えると、どの部署が担うのが適切かも判断しやすくなります。
洗い出しの際は、日常的に発生する作業と、年に数回の作業を分けて整理しましょう。あわせて、それぞれの作業に必要な知識や権限も書き出しておきます。電話の内容に詳しい部署が担う作業と、システムの設定に詳しい部署が担う作業を分けると、無理のない分担を組めます。
担当できる人員が限られる場合
電話対応の責任者が他の業務と兼任している場合や、情報システムの専任者がいない場合でも運用を続けられるかは、多くの企業で確認される点です。
責任者が兼任する場合の進め方
兼任の担当者が運用する場合、まとまった作業時間を確保しにくいという前提で設計する必要があります。1回の変更にかかる時間が短く済むかが、判断の材料になります。
確認したいのは、よく行う変更を管理画面から短い手順で行えるかという点です。営業時間の変更、休業日の追加、着信先の切り替えといった操作を、デモの場で実際に試してみましょう。作業の途中で保存できるか、変更を予約して指定した日時に反映できるかも、限られた時間で運用するうえで役立ちます。
情報システムの担当がいない場合
専任者がいない企業では、設定に専門的な知識が必要かどうかが導入の可否を左右します。電話の仕組みに関する知識がなくても操作できるかを確かめておきましょう。
クラウド上のサービスとして提供される製品では、機器の設置や保守が不要になる場合があります。一方で、既存の電話回線との接続方法によっては工事や設定の変更が必要になることもあります。自社の電話環境を伝えたうえで、必要な作業とベンダーが支援する範囲を契約前に確認しておきましょう。
変更作業を任せられる範囲
自社で対応が難しい作業については、ベンダーへ依頼できるかを確認しておきます。依頼できる場合でも、対応にかかる日数や費用は製品によって異なります。
急いで変更したい場面を想定し、依頼から反映までの目安時間を聞いておきましょう。緊急時に自社で対応できる範囲を残しておく設計も検討できます。すべてを外部へ任せる形にすると、必要な場面で即座に変更できない可能性があるためです。分担の線引きを文書にまとめておきましょう。
多拠点の電話対応をまとめる場合
拠点ごとに電話対応を行っている場合、それぞれで設定を管理すると内容にばらつきが生じることがあります。まとめて管理する方法を確認しておきましょう。
拠点ごとの設定と共通化
すべての拠点を同じ設定にすると、営業時間や取り扱う業務が異なる拠点で支障が生じる可能性があります。共通で使う部分と、拠点ごとに変える部分を分けて設計しましょう。
共通の部分をまとめて変更できる仕組みがあれば、全社的な案内の変更を一度で反映できます。拠点ごとの設定については、その拠点の担当者が自分で変更できるようにするか、本社でまとめて管理するかを決めておきます。どちらの場合も、変更の履歴を確認できるかを確かめておきましょう。
番号や着信先の管理
拠点が増えると、電話番号と着信先の対応関係が複雑になります。どの番号がどの拠点のどの窓口につながるかを一覧で管理できる状態にしておきましょう。
管理画面から一覧を確認できるか、出力して社内の資料に使えるかも確認しておきます。担当者の異動や拠点の統廃合があった際に、変更漏れが生じないよう定期的に見直す時期を決めておくことも大切です。実際にかけて確認する手順を含めておくと、設定と実態のずれを見つけられます。確認した結果を記録に残す運用にしておけば、担当が交代しても状況を引き継げます。
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本社やグループ全体で状況を把握する場合
複数の拠点や関連会社の電話対応を統括する場合、状況をまとめて確認できるかが検討の中心になります。確認できる範囲と権限の設計を整理します。
応答状況を確認できる範囲
本社で全社の状況を確認したい場合、着信の件数、応答できた件数、待ち時間といった情報を拠点ごとに見られるかを確認しましょう。集計の単位や、確認できる期間の範囲は製品によって異なります。
あわせて、リアルタイムに近い形で状況を確認できるか、翌日以降の集計になるかも確かめておきます。応答できていない状況に早く気付きたい場合は、一定の条件で通知を受け取れる仕組みがあるかも聞いておきましょう。必要な確認の頻度にあわせて判断することが求められます。
権限の分け方
統括する立場と、拠点で運用する立場では、必要な権限が異なります。全社の状況を見られる権限、自拠点のみ見られる権限、設定を変更できる権限を分けて設定できるかを確認しましょう。
関連会社を含めて管理する場合は、会社ごとに範囲を区切れるかも確認が必要です。他社の詳細な情報まで見えてしまう構成では、社内の規程や契約上の条件に照らして問題が生じる可能性があります。権限の設計は、管理部門や法務の担当とあわせて検討することをおすすめします。設定した権限の一覧を定期的に見直し、異動や退職にあわせて整理する時期も決めておきましょう。
報告に使う集計の出力
経営層や関係部署へ状況を報告する場面では、集計した内容を資料として使える形で取り出せるかが関わります。出力できる形式と項目の範囲を確認しておきましょう。
毎月同じ形式で報告する場合、集計の条件を保存して繰り返し使えると作業を減らせます。定期的に自動で送られる仕組みがあるかも確かめておきましょう。手作業での加工が多く必要な場合は、その工数も運用の負担として見積もっておくことが求められます。報告に必要な項目を事前に一覧にして各社へ伝えると、対応の可否を同じ条件で比較できます。
部門をまたいで分業する場合
電話対応を行う部門と、システムの設定を担う部門が分かれている場合、役割の整理が運用の安定につながります。
担当範囲の切り分け
分業する場合は、どの作業をどちらが担うかを具体的に決めておく必要があります。範囲があいまいなままでは、変更が必要な場面で対応が滞る可能性があります。
作業の一覧を作り、それぞれの担当と、判断が必要な場合の相談先を明記しておきましょう。音声ガイダンスの文言は電話対応を行う部門、接続の設定は情報システム部門というように、知識が必要な領域にあわせて分けると無理が生じにくくなります。一覧は関係者が参照できる場所に置いておきます。
変更の承認と記録
複数の部門が関わる場合、誰の承認を得て変更するかを定めておくと、意図しない変更を防げます。承認の流れを製品側の機能で管理できるか、社内の手続きで運用するかを決めておきましょう。
変更した内容と実施した日時、担当者を記録に残す運用も大切です。想定と異なる動きが起きた際に、直前の変更内容から要因を絞り込めます。担当者を1人に限定せず、複数人が状況を把握できる形にしておくと、不在時にも対応を進められます。変更の内容を関係部署へ共有する手段も決めておくと、案内の食い違いを防げます。
少人数でも運用しやすいIVR
設定の変更や状況の把握をどこまで自社で行えるかは、体制を組むうえでの前提になります。運用に関わる機能を確認しやすい製品を紹介します。
ミライAI
- 会話形式でインタラクティブなコミュニケーションが実現
- 定型テンプレート利用やドラッグ&ドロップで会話フロー作成
- 導入後の課題解決やお問い合わせ対応などによる運用サポート
株式会社ソフツーが提供する「ミライAI」は、音声認識AIが電話に応対するクラウド型のサービスです。担当者名や用件を音声で聞き取って取次ぎ先を振り分け、取次ぎ先の状況を確認したうえで転送します。会話のフローは画面上の操作で作成でき、アナウンスや折り返し、取次ぎといったテンプレートから選んでセリフを編集できます。伝言はチャットやメールで通知され、営業時間の設定にも対応します。通話履歴や録音、文字起こし、内容の要約も行えます。
DXでんわ
- 【かんたん操作】誰でも直感的に使える管理画面！
- 【柔軟な設計】転送も分岐も、思い通りにカスタマイズ！
- 【プロが支援】導入も運用も、まるごとサポート！
メディアリンク株式会社が提供する「DXでんわ」は、電話業務の効率化を目的としたクラウド型のIVRサービスです。音声ガイダンスの作成と分岐の設定に加え、営業時間の設定、通知の設定、レポートの管理といった運用に関わる機能を備えています。用件の録音とAIによる要約、通話録音の要約、音声の自動テキスト化に対応するため、対応の内容を担当者の間で共有しやすくなります。電話転送やSMSの自動送信、任意のタイミングでの手動送信にも対応します。
オーロラIVR by TeleForce
- 発信し不通の際は、SMS自動送信可能！
- API連携可能！
- 督促業務/新規アポ獲得/過去契約者の掘り起こし/アポリマインド
株式会社メディア4uが提供する「オーロラIVR by TeleForce」は、着信の振り分けと発信の自動化の双方に対応するクラウド型のサービスです。時間帯や曜日ごとにシナリオを振り分けられ、作成できるシナリオの数に制限がありません。問い合わせの内容に応じて担当部署や当番のスタッフへ自動で転送し、外線転送にも対応します。顧客情報の登録と管理、着信時のポップアップ表示、応対履歴の管理を備え、LINEやSlackへのチャット通知も行えます。
CyzoPHONE （株式会社NTTデータNJK）
- クラウド提供により初期投資不要で早期導入が可能。
- 電話の自動振分・転送で業務効率を向上
- 自動音声で一次対応や振分けを行い、業務を効率化する。
IMシリーズ （モバイルクリエイト株式会社）
- Android 12対応、GMS認証取得のフラッグシップモデル。
- IM-560は1300万画素カメラ搭載で高画質
- IM-560:急速充電・大容量バッテリーで約45時間駆動
まとめ
IVRの運用体制は、発生する作業を洗い出してから担当を決める順序で組むと無理が生じにくくなります。人員が限られる場合は変更作業の手数、多拠点では共通化と個別設定の両立、グループ全体では権限の分け方が焦点になります。分業する場合は承認と記録の仕組みもあわせて整えましょう。運用支援の範囲を資料請求で確かめ、比較検討を進めてみてください。
