国内IVR市場の現状
国内におけるIVR市場は、クラウド型サービスの普及や中小企業による採用拡大を背景に変化しています。あわせて、AIとの連携や自然言語処理を活用したIVRの導入も進んでおり、2020年代後半に向けて成長が期待されています。日本独自の商習慣やコールセンター運用のノウハウも相まって、企業規模や業種に応じた柔軟なサービスが選びやすい環境になりつつあります。
クラウド型の普及と中小企業の導入拡大
これまでオンプレミス型（自社設置型）が中心だったIVRですが、近年ではクラウド型サービスが拡大しています。クラウド型は初期投資を抑えやすく、短期間で導入できるため、従業員数が少ない中小企業でも「顧客対応の効率化」を目的に採用が増えています。特に働き方改革やテレワークの拡大により、場所に縛られないコールセンター運営を志向する企業が多くなりました。
また、国内市場の規模やセグメント別構成については、民間の市場調査会社による有料レポートで詳細なデータが提供されています。導入検討時には、自社と近い規模・業種の導入動向が整理されたレポートを併せて確認すると、より現実的な投資判断につなげやすくなります。
AI連携IVRの増加傾向
IVR技術も「キーパッド入力による選択」から「音声によるナビゲーション＋自動応答」へと進化しています。例えば、自然言語処理（NLP）や生成AIを使った応答設計により、以前よりも人間らしいやり取りが可能になりつつあります。顧客はガイダンスに従って番号を押すのではなく、用件を話すだけで適切なメニューや担当者につながる体験を求めるようになりました。
2025年公表のグローバル市場レポートでは、AI機能を備えたIVRが全体の約31％を占め、調査対象企業の33％がAI対応IVRへの投資を行っていると報告されています。自動化によって運用効率や顧客満足度が高まりやすいことから、今後もAI連携IVRの比率は高まっていくと考えられます。
主要IVRベンダーの市場シェア
ここでは、国内で提供が広がっているベンダーと、世界的に展開している主要ベンダーについて、市場シェアに関する第三者調査や公開されている導入実績をもとに、全体像を整理します。国内のIVR市場ではベンダー別シェアを示す公的統計がないため、本稿では確認できる範囲の情報から市場の構成や傾向をまとめています。
BIZTEL／InfiniTalkの国内シェア
国内ベンダーとして、例えば「BIZTEL」や「InfiniTalk」の製品がクラウド型IVRを含むコールセンターソリューションとして提供されています。「BIZTEL」はクラウド型PBX・コールセンターシステムとして多数の企業に導入されており、IVRや音声認識IVR、API連携などの機能を備えています。「InfiniTalk」もIVRやACD、通話録音などを統合した音声通信プラットフォームとして展開され、クラウド版とオンプレミス版の双方に対応しています。
一方で、国内市場における「BIZTEL」や「InfiniTalk」のシェア割合を示す公的データや無償公開の詳細統計は確認できていません。国内のクラウド型コールセンター領域では導入企業が増えており、IVR機能を含むソリューションとして活用が広がっている点が特徴として挙げられます。さらに具体的なシェア数字まで把握したい場合は、市場調査会社の有料レポートや、各ベンダーが公開している導入実績を確認する方法が有効です。
以下の記事ではIVRの価格や機能、サポート体制などを、具体的に比較して紹介しています。ぜひ参考にしてみてください。
Genesys／Avayaのグローバル展開
グローバル市場においては、「Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.（Genesys）」や「Avaya Inc.」をはじめとするベンダーが、コールセンター向けプラットフォームやIVRソリューションを世界各国に展開しています。最新の市場レポートによると、インタラクティブ・ボイス・レスポンス市場はアジア太平洋地域が約37％、北米が約35％、欧州が約21％、中東・アフリカが約7％を占めているとされています。
同じレポートでは、「Genesys」がIVR関連ソリューションで約22％、「Cisco Systems, Inc.」が約18％の世界シェアを持つと分析されています。いずれもクラウドコンタクトセンターや音声ボット、オムニチャネル連携などの領域で製品ポートフォリオを拡張しており、特定の地域に偏らず幅広い国・地域で導入が進んでいる点が特徴です。これらのことから、IVR市場は複数の大手ベンダーと地域ベンダーが競合する構図であり、「一社が独占」という状況ではないといえます。
今後のIVR市場の成長トレンド
IVR市場は今後、「音声認識・生成AI」と「API連携・プラットフォーム統合」という二つのトレンドにより成長が見込まれます。これらの技術が進むことで、IVRの“使われ方”自体が変わっていくため、導入検討時には中長期の技術動向を押さえることが重要です。
音声認識と生成AIによる自動化強化
これまで「番号を押して案内を受ける」スタイルが中心だったIVRに対し、音声認識と生成AIを活用し「話しかけたら即応答・振り分け」という流れが加速しています。その背景には、顧客体験の向上を目的に「待たせない・簡潔に用件を解決したい」というニーズが強まっていることがあります。
前述のグローバル市場調査では、AIを活用したIVRへの投資増加により、業務プロセスの改善やコスト効率向上、顧客満足度の上昇が報告されています。また、AI対応IVRの採用によって、スクリプト自体の改善サイクルが短くなり、FAQの自動更新や会話ログの分析など、継続的な改善に取り組みやすくなります。一方で、誤認識リスクや多言語対応、応答シナリオ設計などの課題も残るため、自動化の範囲と有人対応の切り替え条件を慎重に設計することが重要です。
API連携によるプラットフォーム統合化
もう一方の流れとして、IVRを単独の電話応答装置として扱うのではなく、CRM（顧客関係管理）やチャットボット、顧客データベースと連携させる「プラットフォーム化」が進んでいます。クラウド型IVRが普及するとともに、APIによって他システムと容易に接続できる仕様が求められるようになりました。これにより、例えば「顧客がWebで問い合わせ→IVRで本人確認や用件確認→オペレーターへ転送」という流れを一貫した体験として提供しやすくなります。
同じグローバル市場レポートでは、クラウド型IVRの採用が28％伸びたことや、テキスト読み上げ（Text to Speech）機能や多言語対応の強化が進んでいることが示されています。こうした統合により、顧客接点全体の見える化や応答品質の標準化が図りやすくなり、運営側もデータドリブンな改善に取り組みやすくなります。導入時には、既存システムとの接続可否やAPI仕様、セキュリティ要件を事前に整理することが成功の鍵になります。
まとめ
本記事では、IVR（自動音声応答）市場の国内・国外における現状、主要ベンダーのシェア動向、そして今後の成長を支える技術トレンドについて整理しました。国内では中小企業のクラウド型導入とAI対応の普及が進み、グローバル市場ではアジア太平洋と北米を中心に地域ごとの役割分担が見られます。GenesysやAvayaをはじめとする大手ベンダーに加え、国内ベンダーもクラウドIVRや音声認識IVRで存在感を高めつつあります。
音声認識と生成AI、API連携によるプラットフォーム統合化といった技術変化を踏まえて、自社の顧客対応プロセスやシステム構成を見直すことが導入成功のポイントです。IVR導入を検討される場合は、複数の製品・サービスを比較しながら、自社の規模や課題に合ったソリューションを選ぶことが重要です。具体的な検討を進めたい方は、ぜひこの機会に資料請求を行い、複数製品の機能や価格、サポート内容を比較してみてください。
