IVR（Interactive Voice Response）とは
IVRとは、受電対応を自動化し、指定の音声ガイダンスを再生したりプッシュ操作により問い合わせ内容を振り分けたりする電話自動音声応答システムです。お客様相談窓口やコールセンター、郵便物の再配達受付などで広く利用されています。
IVRの仕組み
コールセンターなどに着信があると、IVRが自動で応答を開始し、あらかじめ登録しておいた音声案内を流してプッシュ番号操作を促します。プッシュされた番号に応じて、音声メッセージによる回答を流したりオペレーターへつないだりする仕組みです。想定される問い合わせに対する音声メッセージと、それにともなう複数の選択肢をあらかじめ設定し、顧客が知りたい情報を案内します。
IVRの機能
IVRは、電話業務を自動化するためのさまざまな機能を有しています。製品によって搭載機能は異なりますが、一般的には以下の機能をもちます。
- ●振り分け：オペレーターが受けずに自動で着信先を振り分ける機能
- ●自動応答：オペレーター接続前に録音しておいたメッセージを流す機能
- ●留守応答：定休日や営業時間外の自動応答機能
- ●タイマー切替：自動対応とオペレーター対応をタイマーで切り替える機能
- ●あふれ呼：オペレーターが対応できずに待たせている顧客への対策機能
- ●放棄呼：オペレーターにつながる前に切った顧客への対策機能
- ●ウィスパリング：オペレーター転送前に顧客の問い合わせ内容などをオペレーターに知らせる機能
IVRの種類
設置方法や運用形態によって、IVRは以下の３種類にわけられます。
- ■オンプレミス型IVR
- 特定の場所やオフィス内に専用の機器を設置して運用する形式。既存の顧客情報管理システム（CRM）など、他システムとのスムーズなデータ連携が可能。
- ■クラウド型IVR
- 外部のクラウドサービスを利用してIVRを運用する形式。専用機器が不要のためスピーディーに導入でき、初期コストも抑えられる。
- ■ビジュアルIVR
- 従来の音声ガイダンスの代わりに、スマートフォンやタブレットの画面上で選択・操作する形式。画像やテキストを活用して直感的な操作が可能。
IVRの仕組みや種類について詳しく知りたい方は、以下の記事も参考にしてください。
IVR（電話自動音声応答システム）とAI自動電話応答の違い
IVRとAI自動電話応答（ボイスボット）は、どちらも問い合わせ業務を自動化するシステムですが、両者は応答方法に違いがあります。
IVRはあらかじめ登録した音声ガイダンスを再生するのに対して、AI自動電話応答は音声認識エンジンが顧客から問い合わせを聞き取り、適切に回答します。オペレーターと話しているような自然な応答を可能にしたのがAI自動電話応答です。
さっそくIVRとAI自動電話応答のサービス情報を知りたい方は、以下をクリックしてください。
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IVR（電話自動音声応答システム）のメリット・デメリット
ここでは、IVRを導入するメリットとデメリットをまとめました。
IVRを導入するメリット
IVRを導入する大きなメリットは、業務効率化とコスト削減です。主なメリットは以下のとおりです。
- IVRの導入メリット
- ●電話業務の効率化
- ●人件費の削減
- ●顧客満足度の向上
- ●営業機会の損失防止
- ●セキュリティの向上
オペレーターに代わり、IVRが着信の受付から担当部署への振り分けまで自動対応するため、電話業務にかかっていた手間を大幅に減らせます。業務が効率化し電話応対のリソースが減ることで、人件費の削減につながります。
また、24時間365日の電話対応が実現するため売上機会を逃しません。いつでも問い合わせができるようになり、顧客満足度やサービスの質も高まるでしょう。さらに、自動入力によりセキュリティ面も向上します。IVRを使えば、顧客は自身の生年月日や住所、クレジット番号などの個人情報を口頭で話す必要がなくなり、情報流出のリスクが減少します。
IVRを導入するデメリット
多くのメリットがあるのに対して、IVRを導入することで、顧客側の操作性悪化のリスクがあります。主なデメリットは以下のとおりです。
- IVRの導入デメリット
- ●操作の手間
- ●待機時間の増加
- ●システム障害のリスク
音声ガイダンスの設問やフローを適切に設定しないと、プッシュ操作が煩雑になったり待機時間が増えたりして、顧客のストレスにつながるおそれがあるでしょう。また、電話回線の不具合やシステム障害の発生も考えられます。トラブル発生時の対策について、サービス事業者へ相談しておくと安心です。
なお多くのメリットを享受するには、自社の業務に適した製品を見つけることが大切です。複数企業の製品情報をまとめて入手可能な一括資料請求を活用すると、効率よく比較検討できます。
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IVR（電話自動音声応答システム）の利用シーン
コールセンターやお客様相談窓口などで利用されるIVRですが、具体的にどのように活用されているのでしょうか。着信対応と架電対応にわけて、IVRが対応可能なシーンを紹介します。
着信対応
問い合わせ内容に応じた担当部署への自動振り分け以外に、一例として以下のような利用方法があります。
- ●オペレーターが混み合っていて電話に出られないとき
- 後でかけ直してもらうよう自動音声案内をしたり、折り返しの予約を自動受付したりする。
- ●営業電話や迷惑電話がかかってきたとき
- 迷惑電話番号のリストをもとに自動で着信をブロックしたり、自動的に電話を切断したりできる。
- ●営業時間外や休業日に着信があったとき
- 営業時間外を伝えるアナウンスを流す。顧客の伝言を録音してメッセージを残してもらう。
- ●再配達受付
- 問い合わせ番号や配達希望日時などのボタン操作によって、荷物の再配達依頼を受け付ける。
- ●クレジットカード情報の取得
- カタログ通販や予約サービスなどにおいて、顧客が電話で商品やサービスを購入する際に、ボタン操作でクレジット番号入力し決算を完了させる。
架電対応
IVRは電話がかかってきたときの対応だけでなく、顧客へ自動発信できるシステムもあります。
- ●大量の自動架電を行いたいとき
- プレゼントキャンペーン告知や営業のフォロー電話などを行う際に、顧客リストをもとに一件ずつ自動発信し、顧客が応答したら自動音声で案内する。
- ●特定の顧客へ発信したいとき
- 特定の顧客へ発信したい場合、顧客リストをもとに自動発信・音声案内ができる。商品の納期連絡や支払いに関する案内、未入金の督促などに用いられる。
- ●災害発生時の情報提供
- 社員や生徒など、あらかじめ登録しておいた連絡先へ災害情報などを一斉に配信する。安否確認手段として、各自の安否状況をボタン操作や録音で入力してもらうことも可能。
IVR（電話自動音声応答システム）の選び方
IVRシステムを比較・検討する際のポイントを詳しく解説します。
- ●料金は適切か
- ●必要な機能が搭載されているか
- ●オンプレミスかクラウドか
- ●同時通話数はどれくらいか
- ●サポートは充実しているか
料金は適切か
IVRの料金体系は、初期費用・月額費用・オプション料金などで構成されるのが一般的です。ただし、初期費用やオプション料金が発生せず月額費用のみで利用できるサービスや、席数・回線数・稼働時間に応じて料金が加算されるサービスなど、事業者ごとに料金体系はさまざまです。自社にあった製品や料金プランを見つけるためには、複数の製品を比較してみるとよいでしょう。
必要な機能が搭載されているか
自社の導入目的に対して、必要なIVR機能が搭載されているか確認することが大切です。自動応答機能や振り分け機能などの基本機能が揃っていれば十分なのか、システム連携して高度な電話対応を行いたいのかによって、導入すべきシステムは異なります。
また、音声ガイダンスの質問設定やフロー構築に不安のある企業は、分岐のシナリオを自動生成するシナリオ作成機能があると便利でしょう。顧客反応の測定や業務改善に力を入れたい企業は、通話内容の分析や受電・架電のデータ集計などの機能があると、効率よく効果測定できます。IVRの利用用途にあわせて、自社に必要な機能や不要な機能を洗い出してみてください。
オンプレミスかクラウドか
オンプレミス型は、カスタマイズしやすく柔軟な対応が可能です。しかし、専用サーバや通信回線が必要なため、クラウド型と比べて導入コストが高くなります。社内に運用保守ができる人材の確保も必要です。
一方クラウド型は、サービス事業者と契約すればすぐに利用できます。初期投資を抑えられ、運用もサービス事業者に任せられるメリットがあります。プランの変更や解約も容易です。ただし、長期間の利用ではトータルコストが高くなることも考えられます。自社の状況にあわせて、オンプレミス型かクラウド型の選択を行ってください。
同時通話数はどれくらいか
同時に受発信可能な通話数に、制限があるかどうかの確認が必要です。例えばTVショッピングなどでは、放送終了後の短時間に多くの電話が集中することが考えられます。このような場合は、通話数無制限でなければ、大切な顧客を取りこぼすことになります。
過去の通話件数などを参考に同時通話数を割り出し、大量の同時コールが予想される場合は、無制限を選択すれば安心です。
サポートは充実しているか
IVRを効果的に活用するためには、音声ガイダンスの設定をはじめとするシステムの初期構築が必要です。導入時にサービス事業者から適切なサポートが受けられれば、スムーズにIVRサービスを開始できるでしょう。
また運用開始後のサポート体制も大切です。自社内の担当者がトラブルに対応できずIVRが停止すれば、顧客の信用を失いかねません。導入時と運用開始後に、どのようなサポートが受けられるか確認しておきましょう。
【比較表】おすすめIVR・AI自動電話応答サービス
まずはITトレンドおすすめのIVRとAI自動電話応答サービスを一覧表にまとめました。機能やポイント、無料トライアルの有無などを比較して、各製品の特徴を把握するのに役立ててください。
ひとまず最新の人気製品から検討してみたいという方は、以下の資料請求ランキングも参考にしてください。
IVR（電話自動音声応答システム）を比較
比較表で紹介したおすすめIVRのほか、広く利用されている代表的な製品をピックアップしました。価格や口コミ評価などを参考にして、自社にあうIVRシステムを見つけましょう。
《IVRy》のPOINT
- 電話に自動で応答！AI音声で電話業務を効率化
- 自動応答の着信フローを自由に設定でき、多言語対応も可能
- 予め設定したテキストを着信があったSMSへ自動で送信可能
株式会社IVRyが提供する「IVRy」は、ボタンプッシュ操作による電話応対とAI電話代行による用件のヒアリングを併用できます。電話内容にあわせた読み上げテキストや着信フローは自由に作成可能。英語や中国語にも対応します。営業時間外の設定も細かく調整できるため、24時間体制で電話応対が可能です。
| 提供形態 |
クラウド / SaaS |
無料トライアル |
○（１か月） |
| 参考価格 |
月額2,980円～ ＋電話番号維持代＋通話代（税込み） |
| 機能 |
SMS・メール送信 / 録音機能 / ホワイトリスト・ブラックリスト |
改善してほしい点
電気、電子機器
50名以上 100名未満
《DXでんわ》のPOINT
- オフィスの電話は鳴らなくできる！
- 365日24時間ずっと自動受付システムで電話業務を効率化！
- お客様ご自身でもガイダンス内容の変更操作が簡単に出来ます！
メディアリンク株式会社が提供する「DXでんわ」は、代表電話の電話応対を効率化する自動音声案内サービスです。要件の振り分けや電話受付を自動化し、不要な営業電話や取り次ぎミスなどを防止します。着信時の自動音声ガイダンスは管理画面からテキスト入力で作成できるため、業務内容にあわせた設定が可能です。さらに、サポートスタッフによる初期構築や、導入後のフォローも充実しています。
| 提供形態 |
オンプレミス / クラウド / パッケージソフト / ハードウェア / SaaS / ASP / サービス |
無料トライアル |
○ |
| 参考価格 |
エントリープラン：月額10,000円/窓口・番号 ※着信100件まで
スタンダードプラン：月額50,000円/窓口・番号 ※着信1,000件まで |
| 機能 |
自動文字起こし / 音声カスタマイズ / カレンダー |
いい点
通信サービス
1,000名以上 5,000名未満
改善してほしい点
通信サービス
1,000名以上 5,000名未満
《DHKクラウドサービス》のPOINT
- IVRシステム市場シェアNo.1
- 大量同時着信の瞬間呼にも対応
- 導入実績1,000社以上！金融機関や保険業界などにも多数導入
「DHKクラウドサービス」は株式会社電話放送局が提供しており、オペレーターとAIロボットが協働して、コールセンター業務を最適化するクラウド型IVRサービスです。ロボット自動受付サービスが住所変更・注文業務などの定型業務を行うことで、オペレーターは手厚い対応が可能です。また、オペレーターが不在でもIVRが受信し、24時間365日いつでも顧客対応ができます。
| 提供形態 |
クラウド |
無料トライアル |
○ |
| 参考価格 |
初期費用50,000円〜、月額50,000円〜 |
| 機能 |
あふれ呼対応 / アウトバウンド対応 / SMS・メール送信 / 録音機能 / 分析機能 / CRM連携 |
製品・サービスのPOINT
- アポ率・成約率が向上する『成果の出る営業トーク』が身につく
- 教育工数を削減し新人も短期間で即戦力へ！マネジメント効率改善
- 正確・迅速な共有で顧客対応を高速化！営業ノウハウの俗人化解消
株式会社RevCommが提供する「MiiTel Phone（ミーテルフォン）」は、AIを搭載したクラウド型IVRサービスです。IP電話を活用しているため電話機・配線工事・メンテナンスが不要で、パソコンとヘッドセットがあればどこでも通話業務ができます。AIが会話の自動録音・文字起こし・評価・解析を行うため、改善点の把握が容易です。オペレーターの生産性とマネジメント効率が同時に改善されます。
| 提供形態 |
クラウド |
無料トライアル |
ー |
| 参考価格 |
初期費用無料、月額5,980円/ID ※最低契約単位１ID/月 |
| 機能 |
アウトバウンド対応 / 録音機能 / 分析機能 / 自動文字起こし / CRM連携 |
※"ー"の情報は Tトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
いい点
コンサル・会計・法律関連
250名以上 500名未満
改善してほしい点
素材
100名以上 250名未満
《Tele Force》のPOINT
- 最大660字の長文化や短縮URLへの自動変換など高機能なSMS機能
- コールセンターのニーズに応えられる高い柔軟性と充実した機能
- 顧客満足度向上やチャネル多様化、コスト削減などの課題を解決
株式会社メディア4uが提供する「Tele Force」は、電話対応の自動化とユーザー誘導を実現するIVRサービスです。FAQサイト誘導や待ち呼の解消、スマホへのSMS送信までを網羅。制限なくシナリオを設定でき、SMS送信や通話転送を行います。顧客データベースとの連携により顧客それぞれに適した対応も可能です。
| 提供形態 |
クラウド / SaaS |
無料トライアル |
○ |
| 参考価格 |
AUTO CALL：初期費用60,000円～、月額20,000円～
BASIC IVR：初期費用80,000円～、月額45,000円～
FULL PACKAGE：初期費用135,000円～、月額60,000円～ |
| 機能 |
あふれ呼対応 / アウトバウンド対応 / SMS・メール送信 / 録音機能 / 分析機能 / CRM連携 |
《ソクコム》のPOINT
- 電話業務を自動化！２４時間３６５日、AIが自動応答
- 問い合わせ内容をテキスト化し、SMS/Mail/チャット等で即時連携
- あらゆるコミュニケーション手段をオールインワンで利用可能
Foonz株式会社が提供する「ソクコム」は、電話・メール・SMSを一元化した即時対応プラットフォームです。受発信時に自動音声を用いるIVR・オートコール機能を搭載します。顧客データや通話履歴のポップアップ表示により、受電担当者が迅速に状況を把握でき、一貫した顧客対応が可能。少人数～大規模なコールセンター・コンタクトセンターに適しています。
| 提供形態 |
クラウド / SaaS |
無料トライアル |
ー |
| 参考価格 |
初期費用100,000円
電話番号料金：500円/番号、ユーザー料金：1,480円/ユーザー
フリーダイヤル料金：1,600円/番号、回線チャネル料金：2,000円/チャネル |
| 機能 |
あふれ呼対応 / アウトバウンド対応 / SMS・メール送信 / 録音機能 / CRM連携 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
コールコール
ルーシッド株式会社が提供する「コールコール」は、AI技術を活用し、音声認識は最大110言語に対応するIVRサービスです。ビジネスチャットに対応し、着信ごとに問い合わせ内容や連絡先電話番号をリアルタイムにチャット送信します。メッセージとともに予約フォームやアクセスマップをSMS送信し、該当ページに誘導可能です。また、質問順序や選択肢などコールフローの編集も容易に行えます。
Eye
「Eye」は株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニューが提供しており、音声すべてを聞かず、「見る」だけで選択を可能にしたIVRサービスです。時間のロスがなく、顧客のイラ立ち防止に役立ちます。ビジュアル化したことで、顧客が自ら疑問を解決できるようになるため、オペレーターへの着信数が減少します。オペレーターに余裕が生まれ、より複雑な問い合わせに集中できるでしょう。また、管理画面はドラッグアンドドロップで直感的に操作でき、画像やアイコンの入れ替えも自由に行えます。
VoiceMall（ボイスモール）
NTTテクノクロス株式会社が提供する「VoiceMall（ボイスモール）」は、クラウド型のIVRサービスです。ハードやソフトなどの初期投資が不要で、メンテナンスにも工数をかけずに済みます。インターネットとの親和性が高く、利用しているWebサービスとの連携も容易です。高いセキュリティを保持するNTTデータセンターでシステムが運用されているため、安定した環境で利用できるでしょう。オンプレミス型も提供可能です。
CyzoPHONE
「CyzoPHONE」は、株式会社NTTデータNJKが提供するクラウド型のIVRサービスです。導入時にサーバなどの設備投資の必要がありません。シンプルでわかりやすい管理画面で、誰でも自在に操作可能です。最短10日間で開通し、開通後は数時間でセットアップが完了します。大手通信事業者のインフラを活用し、自社のコール数に応じたサーバリソースの提供が受けられます。
モバイルウェブ ビジュアルIVR
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社提供の「モバイルウェブ ビジュアルIVR」は、Webマーケティングツール「モバイルウェブ」のサービスの一つです。電話での問い合わせをWebやアプリケーションに誘導して、顧客の自己解決を促進。コールセンターの人材不足解消と業務効率化に貢献します。
自動受付IVR
株式会社電話放送局が提供する「自動受付IVR」は、顧客からの電話をIVRが受信し、対応を自動化するサービスです。人件費の削減や機会損失防止のほか、IVRが24時間自動で受付するため営業時間外の問い合わせが可能になり、顧客満足度の向上にもつながります。音声認識や音声合成、メール送信やSMS送信、番号追加などオプション機能も豊富です。
AI自動電話応答サービス（ボイスボット）を比較
次に、AIによる自然な応答が実現する自動電話応答サービスを紹介します。
《AI電話自動応答サービス》のPOINT
- AIによる自動応答で24時間365日対応を実現！
- 電話対応に関わる業務を80%以上削減を実現！
- 代表電話や部門電話の自動化でテレワークを推進！
ディー･キュービック株式会社が提供する「AI電話自動応答サービス」は、100社以上のコンタクトセンターの実績をベースに開発されたAI自動受付ソリューションです。AIを活用して24時間365日対応ができ、代表電話受付・注文受付・予約受付の３つのパッケージが用意されています。また、パッケージを利用する以外にフルカスタムも可能です。AIとオペレーターのハイブリッド対応で、対応範囲の拡大と業務品質の向上が図れます。
| 提供形態 |
クラウド / SaaS / サービス |
無料トライアル |
ー |
| 参考価格 |
代表電話パッケージライトプラン300：初期費用3,000円～、月額40,000円～ |
| 機能 |
あふれ呼対応 / アウトバウンド対応 / SMS・メール送信 / 録音機能 |
※"ー"の情報は Tトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《PKSHA Voicebot》のPOINT
- ボイスボットで電話窓口を「24時間365日化」し、顧客体験を向上
- SaaS型で素早くスモールスタート、高速PDCAで改善
- PBXやCRM、販売管理等の外部システムと連携が可能
「PKSHA Voicebot」は株式会社PKSHA Communicationが提供しており、自動音声対話と対話フロー作成機能により応答率を改善できるボイスボットです。対話エンジンが問い合わせ内容を理解し、適切な回答を自動で提供します。自動音声対話により定型的な問い合わせは完結するため、待ち時間の減少や応答率の向上につながるでしょう。また、対話フローの作成や修正は管理画面で操作が可能で、素早いPDCAサイクルにより電話応対の改善を図れます。
| 提供形態 |
クラウド / SaaS |
無料トライアル |
ー |
| 参考価格 |
ー |
| 機能 |
あふれ呼対応 / アウトバウンド対応 / SMS・メール送信 / 録音機能 / CRM連携 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《Zendesk》のPOINT
- メール、電話、SNS、チャットからの問い合わせを一元管理
- FAQで顧客の自己解決を促進・AIボットで顧客対応を自動化
- リモートワークや在宅勤務にも最適
株式会社Zendesk提供のカスタマーサービスプラットフォーム「Zendesk」は、複数チャネルでの顧客対応を一元管理します。複雑な設定をせずとも、クラウドベースのコールセンターの構築が容易です。また、通話内容の自動録音やチケット保存機能を搭載。ダッシュボードでは待ち呼の件数や待ち時間などをリアルタイムに確認できます。
| 提供形態 |
クラウド / SaaS |
無料トライアル |
○ |
| 参考価格 |
2,000円～ |
| 機能 |
あふれ呼対応 / アウトバウンド対応 / SMS・メール送信 / 録音機能 / 分析機能 / CRM連携 |
Terry
Hmcomm株式会社が提供する「Terry」は、AIがオペレーターに代わり電話代行を行う電話自動応答AIです。電話の定型業務やパターン化された対応は、すべてAIが担います。深夜・休日にかかわらず、24時間365日対応が可能です。超高性能認識エンジンが、自然言語処理でスムーズな音声認識と会話を実現します。また、使いやすいUIによって会話シナリオを容易に作成できるほか、ダッシュボードでの利用状況の確認や、AIオペレーター応答の閲覧と修正なども可能です。
まとめ
自社の電話対応効率を上げるためには、IVRの導入が有効です。電話業務の自動化により、人件費の削減や顧客満足度の向上、営業機会の損失防止が見込めます。IVRは多くの製品が提供されているため、自社の導入目的に必要な機能が搭載されているか確認し、料金や導入形態を考慮して製品選定を行いましょう。
以下のボタンより、IVRシステムとAI自動応答サービスの資料請求ができます。自社の業務に最適なシステムを導入するために、ぜひ役立ててください。
