AI×IVRが生み出す最新トレンド
AI技術の発展により、IVRは従来の「番号選択式」から「会話型」へと進化しています。自然言語処理や機械学習を組み合わせることで、顧客がストレスなく問い合わせを行える環境が整いつつあります。
自然言語処理を活用した会話型IVR
従来のIVRでは、システムが音声で「〇〇の方は１を押してください」と案内し、それを聞いた顧客が該当する番号を押して選択する方式が一般的でした。しかし、AIによる自然言語処理（NLP）の進化により、顧客が話しかけるだけで内容を理解し、適切な部門や情報へ案内できる「会話型IVR」が広がりつつあります。
総務省の調査では、企業によるAIシステムやサービスの導入が進展していることが報告されています。こうしたAI活用の広がりが、IVRでも自然言語処理を活かした音声応答の精度向上や自動化の発展を支えています。
特に大手通信事業者や金融機関では、AI音声エンジンを活用して24時間自動応答を実現する事例が見られます。業界全体で顧客体験（CX）を重視する動きが進み、AIを活用した会話型IVRは、顧客満足度の向上とオペレーター負担の軽減の両立に貢献しています。
自動ルーティングと顧客データ統合
AIによる自動ルーティングでは、発話内容や通話履歴をもとに、最適な担当部署へ自動転送する仕組みが進化しています。顧客管理システム（CRM）や音声認識APIと連携し、顧客データをリアルタイムで参照できる点が特徴です。
問い合わせの意図を推定して適切な対応を導き出せるため、顧客は複数部署を回されることなく、短時間で問題を解決できます。2025年にはAIルーティングの導入率がさらに拡大し、業界全体での標準機能化が期待されています。
クラウドIVRの最新トレンドと動向
オンプレミス型からクラウド型への移行が進む中、IVRの導入・運用コストは大幅に削減されています。ノーコード構築やAPI連携の発展により、中小企業でも柔軟にカスタマイズできる環境が整いつつあります。
ノーコード構築の普及
クラウドIVRでは、専門知識がなくてもシナリオを作成できるノーコード開発ツールが注目されています。ドラッグ＆ドロップ操作で応答フローを設計でき、迅速な運用変更が可能です。
この背景には、コールセンター業務の効率化と人手不足への対応があります。2025年時点では、AI分析機能を搭載したノーコードIVRも登場しており、通話内容を自動で要約・分類する機能が普及しつつあります。これにより、開発負担を軽減しながら、顧客対応の質を維持できる点が評価されています。
API連携による柔軟な拡張
クラウドIVRの大きな進化の一つが、外部システムとのAPI連携です。CRM、SFA、チャットボット、予約管理システムなどと接続することで、顧客対応に関する情報をシームレスに共有できるようになっています。
たとえば、顧客がIVRに問い合わせた内容をAPI経由で営業部門やサポートシステムに自動送信し、担当者が迅速に対応できる環境を整える企業が増えています。近年では、クラウドサービスにAPI連携機能を標準搭載するケースも多く、実運用の場での活用が広がっています。
以下の記事ではIVRの価格や機能、サポート体制などを、具体的に比較して紹介しています。ぜひ参考にしてみてください。
業界別に見るIVRトレンドと活用最前線
業界ごとにIVRの導入目的や利用形態は異なります。金融・保険業界では本人確認やセキュリティ強化、EC・物流業界では問い合わせ自動化や在庫照会などに活用が広がっています。
金融・保険業界の自動応答化
金融業界では、本人確認を含む音声認証の導入が進んでいます。AI音声解析により、声の特徴から本人を特定する技術が実用化されつつあり、不正アクセス防止やコンプライアンス対応の観点から注目されています。
また、保険業界では契約内容の確認や請求ステータスの照会を自動応答化する事例が増えています。これにより、待ち時間削減と顧客満足度の向上を両立できる点が評価されています。今後は、複数チャネルを統合したIVRの導入が進むと期待されています。
EC・物流の顧客問合せ自動化
EC・物流分野では、配送状況や返品対応などの問い合わせが増加しています。これに対応するため、IVRが注文番号や顧客情報を自動で認識し、配送システムと連携して最新のステータスを案内する仕組みを導入する企業が増えています。AI音声認識により、顧客が「荷物の状況を教えて」と話すだけで応答できるなど、利便性が高まっています。
この背景には、コロナ禍以降のオンライン需要拡大とオペレーター人材不足への対応ニーズがあり、今後はAIチャットボットと音声IVRの連携による自然な顧客体験がさらに進むと期待されています。
まとめ
2025年のIVR市場は、AI・クラウド技術の進化によって大きく変化しています。自然言語処理を活用した会話型対応、ノーコード構築による運用の効率化、業界別の自動化ニーズなど多方面で革新が進んでいます。
これらのトレンドを踏まえ、自社の顧客対応を最適化したい企業は、最新のIVR製品を比較検討し、自社の課題に最も適したソリューションを導入することが重要です。ITトレンドでは、複数製品を比較してまとめて資料請求できます。ぜひ活用して、自社に最適なIVRを見つけましょう。
