IVRが解決する主な業務課題
ここでは、多くの企業が抱える問い合わせ対応のよくある課題を紹介します。人手不足や業務負荷の偏りは特に深刻で、IVRを活用するとどのように改善できるのかを押さえておくと、導入効果を判断しやすくなります。
問い合わせ対応の人手不足
問い合わせ件数が増えると、担当者の対応が追いつかず顧客を待たせてしまいます。人手不足は多くの企業で共通する悩みであり、対応時間が長くなると顧客満足度の低下につながることもあります。また、担当者ごとの処理スピードに差が出やすく、習熟度に依存した属人化も起きがちです。
IVRを活用すると、受付業務を自動化し、問い合わせ内容に応じて顧客を最適な担当先へ振り分けられます。最初の受付に時間がかからないため、担当者が全ての電話を取る必要がなくなり、負担が減ります。結果として、担当者は重要な問い合わせに集中でき、待ち時間の短縮にもつながります。繁忙期に対応が滞る不安も軽減され、安定した顧客対応が実現します。
営業時間外対応の負担軽減
営業時間外にも問い合わせが寄せられる場合、翌日の対応が集中してしまい、朝の業務が圧迫されることがあります。担当者が対応履歴を整理する手間も増え、通常業務に影響が出るケースも少なくありません。
IVRを導入すれば、営業時間外の受付を自動化し、内容に応じて留守番電話や案内メッセージで対応できます。また、折り返し対応が必要な場合には必要な情報だけを取得しておけるため、担当者は翌日の朝から効率的に業務を進められます。事前案内により顧客が自己解決するケースも増え、業務の立ち上がりが滑らかになります。結果として負担が軽減され、対応品質の安定にもつながります。
課題別IVR活用例
ここでは、企業が抱える代表的な課題ごとに、IVRをどのように活用できるのかを整理します。顧客満足度、業務効率化、コスト削減といった視点から、課題、IVRで解決できること、改善後の状態の順に解説するため、導入後のイメージを持ちやすくなります。自社の課題に近いケースを探しながら読んでみてください。
顧客満足度向上：自動受付・迅速対応
顧客満足度の低下は、多くの場合つながりにくさや案内の遅れが原因です。電話が混み合うと受電までに時間がかかり、顧客は不安や不満を感じてしまいます。
IVRがあれば、電話を受けた直後に自動ガイダンスを流し、必要な案内をその場で提示できます。顧客は用件に合わせて選択肢を選ぶだけでよく、担当部署へスムーズにつながります。よくある問い合わせについては、ガイダンス内で自己解決につながる情報を案内することも可能です。
導入後は、顧客が待ち時間なく必要な情報にアクセスできる状態に近づき、対応スピードの向上とともに顧客満足度の安定が期待できます。
業務効率化：コール振り分けの自動化
問い合わせ内容を担当者がその都度確認し、部署へ転送する手作業は、大きな工数につながります。特に複数部署にまたがる質問が多い業種では、振り分け作業が担当者の負担となり、対応の遅れにもつながります。
IVRを活用すると、顧客の選択内容に基づいて自動的に最適な部署へ転送されます。この自動化により、担当者が振り分け作業に時間を取られずに済み、対応のスピードと正確性が向上します。
導入後は、誰が受付を担当しても一定の品質で業務が回る状態になり、属人化の解消にも役立ちます。担当者が本来の業務に集中しやすくなるため、組織全体の業務効率も高まりやすくなります。
コスト削減：オペレーター稼働時間の最適化
オペレーターが全ての問い合わせに対応していると、人件費や教育コストが膨らみやすく、対応負荷も大きくなります。また、繁忙期には一時的に人員を増やす必要があり、採用やシフト調整の負担も生じます。
IVRがあれば、電話受付の初期対応を自動化し、必要な問い合わせだけをオペレーターにつなげられます。よくある質問は自動ガイダンスで案内できるため、オペレーターが対応すべき件数を抑えられます。
導入後は、少ない人数でも安定した電話対応が行える状態となり、人件費や教育コストの抑制につながります。業務全体の生産性向上にも寄与し、計画的なコスト管理がしやすくなります。
以下の記事ではIVRの価格や機能、サポート体制などを、具体的に比較して紹介しています。ぜひ参考にしてみてください。
IVR導入による定量的な改善ポイント
IVRを導入すると、応答率や処理時間、通話コストなど数値で把握しやすい指標に変化が表れます。ここでは、定量的に評価しやすいポイントに着目し、どのような改善が期待できるのかを紹介します。導入前後で指標を確認しておくと、効果検証が行いやすくなります。
応答率・処理時間に関する改善効果
IVRを導入すると、顧客が問い合わせ内容を選択して必要な部署へ直接つながるため、受付までの待ち時間を短縮しやすくなります。こうした変化は応答率の向上につながり、電話がつながりにくい状態の改善を期待できます。また、よくある質問を自動ガイダンスで案内できるため、担当者が対応にかける時間の短縮にもつながります。
担当者は複雑な相談対応に集中しやすくなり、対応のばらつきも抑えられます。これらの改善は数値として記録しやすく、問い合わせ対応の状況を客観的に把握するのに役立ちます。結果として、顧客の不安感の軽減や問題解決までのスピード向上にもつながります。
人件費・通話コストに関する改善効果
IVRによる初期対応の自動化により、オペレーターが対応すべき件数を抑えられます。これにより、時間外対応が減り、シフト運用の調整がしやすくなるため、人件費の抑制に寄与します。また、顧客が必要な情報を自動ガイダンスで確認できる場合、通話時間が短くなり、通話コストの削減にもつながります。
通話時間の推移を管理することで、運用コストの変化を把握しやすくなります。業務負担が減ることで担当者の心理的負荷も軽減され、安定した対応体制の構築にもつながります。長期的なコスト管理を行う上でも役立つ改善ポイントといえます。
まとめ
IVRは、顧客対応のスピードを上げるだけでなく、人手不足や業務効率化といった多くの企業が抱える課題の改善につながります。自動受付や振り分けの仕組みを活用することで、担当者の負担を減らし、顧客が必要な情報に素早くアクセスできる環境を整えられます。
導入による改善効果は業種や運用方法によって異なりますが、業務の安定化と顧客満足度の向上につながる可能性がある点は多くの企業で共通しています。自社の課題に合うかを判断したい場合は、複数の製品を比較しながら最適なサービスを探すことが大切です。IVR製品ごとの機能や料金、サポート内容を確認したうえで、気になる製品があれば、まとめて資料請求して詳細を比較検討してみてください。
