顧客サポート業務でのIVR活用例
顧客サポートの現場では、商品の使い方や取扱いに関する問い合わせが多く寄せられます。担当者に依存する業務が多いと、電話が集中したときに対応が追いつかないことがあります。IVRを導入すると、よくある問い合わせを自動で案内できるため、対応の分散が期待できます。ここでは、顧客サポートでの課題と改善の流れを見ていきます。
問い合わせ自動化と対応品質向上
顧客サポートでは、基本的な説明を求める問い合わせが繰り返し発生することがあります。このような状況が続くと、担当者は複雑な相談へ集中しにくくなり、対応の優先度付けが難しくなるケースも見られます。
IVRを導入すると、商品の基本情報や操作手順といった案内を自動化でき、利用者は必要な内容を自分で選択可能に。その結果、担当者につながる前に疑問が解消される場面が増え、対応が必要な内容が絞り込まれます。担当者側は、判断が必要な内容に時間を使いやすくなり、対応の重点が整理されます。
繁忙期の対応分散
繁忙期には問い合わせが急増し、回線は混雑しがちです。この状況が続くと、利用者はつながりづらさを感じ、企業側は対応遅延に悩まされることも。
IVRを導入すると、問い合わせ内容ごとに自動で案内が分岐するため、利用者は目的の情報に早くたどり着きやすくなります。また、混雑状況を自動で案内する仕組みを設ければ、待ち時間の目安を伝えられます。この工夫により、繁忙期でも一定の対応品質を維持しやすくなります。
予約・注文受付でのIVR活用例
予約や注文の受付は、決まった手順で進む問い合わせが中心となる業務です。人が対応する場合、聞き取り漏れや対応時間のばらつきが生じることがあります。IVRを活用すると、定型的な手続きを自動化できるため、担当者の負担を抑えやすくなります。ここでは、医療機関と飲食・小売業の場面に分けて活用の流れを紹介します。
医療機関の予約対応
医療機関では、診察予約や受付時間の問い合わせが多く寄せられます。担当者がすべてに対応していると、窓口業務との兼務で負担が大きくなりがちです。
IVRを導入すると、診察の空き状況や受付時間の案内などを自動化できます。利用者は番号を選択することで必要な情報に進めるため、問い合わせの一部を自分で完結できます。これにより、医療機関側は窓口業務に集中しやすくなり、電話応対と合わせた業務全体の整理につながります。
飲食・小売業の電話注文自動化
飲食店や小売店では、注文内容を電話で受ける場面があります。繁忙時間帯に注文が集中すると、店内作業と電話応対が重なり、対応が追いつきにくい状況になることも。
IVRを活用すると、商品カテゴリの案内や注文内容の選択を自動化できる場合があります。利用者はメニューを選びながら手続きを進められるため、担当者の電話対応を減らせます。また、営業時間外でも案内が行える仕組みを設定すれば、利用者が時間にとらわれず問い合わせできます。
バックオフィス業務でのIVR活用例
バックオフィス業務では、従業員からの問い合わせが一定量発生します。内容は決まった手順で回答できることが多く、担当者の負担が積み重なりやすいとされています。IVRを導入すると、定型作業の説明や基本的な案内を自動化できるため、事務作業の効率が上がる場合があります。ここでは社内向けの活用例を中心に紹介します。
社内ヘルプデスクの自動対応
社内ヘルプデスクでは、パスワード再設定や操作方法に関する質問が繰り返し寄せられることがあります。この状況が続くことで担当者が対応に追われ、重要な案件へ十分な時間を割けないケースも見られます。
IVRを導入すると、パスワード関連の手順説明やサービスの利用方法などを自動案内できます。利用者は必要な情報を自分で選べるため、担当者につながる前に問題が解決に近づく場面が増えます。この仕組みは担当者の負担軽減につながり、ヘルプデスク全体の対応品質を保ちやすくします。
勤怠報告や申請フローの簡略化
従業員の勤怠報告や各種申請は、手続きが定型化されることが多い業務です。電話で担当者へ報告する方法では、確認作業が重なり業務負荷が高まることがあります。
IVRを導入すると、勤怠の報告内容を番号で選択できる仕組みを構築できます。この方法であれば、従業員が短時間で報告を終えられ、担当者も情報を整理しやすくなります。定期的に発生する申請作業を効率化したい場合、IVRは負荷分散に役立つ選択肢となります。
以下の記事ではIVRの価格や機能、サポート体制などを、具体的に比較して紹介しています。ぜひ参考にしてみてください。
まとめ
IVRは、問い合わせの分岐や情報案内を自動で行える仕組みで、業務負担の軽減に役立つ場面が多くあります。本記事では顧客サポート、予約受付、バックオフィスなどの業務に分けて活用例を整理しました。
導入前の課題を把握し、どの部分を自動化すると効果が出やすいか検討することが大切です。自社に合う仕組みを選ぶ際は、複数の製品情報を比較すると判断しやすくなります。IVRの機能を詳しく知りたい場合は、まとめて資料請求する方法も検討してください。
