初心者でも理解できるIVRの基本とは
IVRは、電話がかかってきたときに自動で音声案内を流し、相手が番号を押すことで担当先へ振り分ける仕組みです。人の手を使わずに案内を進められるため、企業の電話対応の負担を下げたいときに役立ちます。ここでは、仕組みの全体像と「何ができて、何ができないのか」を初心者向けにわかりやすく解説します。
自動音声応答の基本構造
自動音声応答は、電話を受けたときに流れる案内音声と、相手が番号を押す操作を組み合わせて動きます。最初に案内メッセージを再生し、その後に「番号を押してください」という選択肢を提示します。押された番号にもとづいて、担当部署への転送や録音の開始などが自動で進みます。
この流れをあらかじめ設計しておくことで、担当者につながる前の案内を自動化できます。人手の対応が必要な場面を減らしやすいため、電話の混雑をおさえたい企業に向いています。
IVRでできること・できないこと
IVRでできることは、主に「電話の最初の案内を自動化すること」と「相手の選択にもとづき処理を振り分けること」です。問い合わせの種類ごとに担当を変えたい場面や、簡単な情報を伝えるだけで済む内容に向いています。
一方で、感情を理解した対応や、複雑な相談内容の判断は得意ではありません。人が確認しないと対応が難しいケースもあります。自社の電話業務の中で、どの部分を自動化したいのか整理すると導入の判断がしやすくなります。
IVR初心者が押さえておきたい導入目的
IVRは、電話の案内を自動化することで担当者の負担を減らし、問い合わせの流れを整理したい企業に向いています。ここでは、特に導入されることが多い目的を初心者向けにまとめます。自社の課題と照らし合わせることで、どの部分に効果が期待できるか判断しやすくなります。
顧客対応の効率化
顧客対応を効率化したいとき、IVRは最初の受け答えを自動化する役割を持ちます。たとえば「営業時間の案内」や「担当部署の選択」など、共通して聞かれる内容を自動で案内できます。担当者に直接つなぐ必要がある問い合わせだけを振り分けられるため、無駄な受電をおさえられます。
結果的に、担当者は複雑な相談や判断が必要な内容に集中しやすくなります。電話の混雑が続いている企業にとって、作業負担を軽くする一つの方法になります。
社内業務の自動化
社内の電話業務を自動化したい場合も、IVRが役立つ場面があります。たとえば勤怠連絡や配送状況の確認など、決まった流れで進む問い合わせに向いています。番号を押すだけで必要な情報が確認できる仕組みをつくれば、担当者が同じ内容を何度も説明する必要がありません。
同時に、従業員側の確認作業も短時間で済みます。繰り返し発生する定型業務を整理したい企業にとって、手順の標準化につながる点が魅力です。
以下の記事ではIVRの価格や機能、サポート体制などを、具体的に比較して紹介しています。ぜひ参考にしてみてください。
IVR導入時によくあるつまずきポイント
IVRは便利な仕組みですが、導入時に準備が不足すると使いこなしにくい場面が出てきます。特に多いのは、設定やフロー設計の難しさと、運用体制の整備が追いつかないケースです。ここでは初心者がつまずきやすいポイントを整理し、導入後のギャップを減らすための視点をまとめます。
設定・フロー設計の難しさ
IVRは、どのような案内を流し、どの番号でどこへ進むかといった「流れの設計」が必要です。電話が多い時間帯や問い合わせ内容の傾向を事前に把握していないと、利用者が迷いやすいメニュー構成になってしまいます。
また、メニューを増やし過ぎると操作が複雑になり、途中で切られてしまうこともあります。最初から大きな仕組みをつくるのではなく「よくある問い合わせだけ」「まずは一部業務だけ」といった段階的な設計が進めやすい方法です。
運用体制の整備不足
IVRは導入して終わりではなく、運用しながらメニューを調整していくことが欠かせません。問い合わせの傾向が変わると、案内内容も見直す必要があります。担当者がいない場合、更新のタイミングが遅れ、実際の業務とかみ合わなくなることがあります。
更新ルールや担当範囲をあらかじめ決めておけば、情報の古さによる混乱をおさえやすくなります。また、利用者からの声を定期的に確認することで、案内が適切か判断しやすくなります。
まとめ
IVRは、電話の最初の対応を自動化し、担当者の負担を軽くしたい企業に向いている仕組みです。初心者でも理解しやすいように、仕組みや導入目的、つまずきやすい場面を整理しました。
自社の電話業務の中で、どの部分を自動化すると効果が出やすいか考えることが導入の第一歩です。機能や構成は製品ごとに異なるため、比較しながら選ぶことで自社に合う仕組みを見つけやすくなります。具体的な利用イメージを深めたい場合は、複数製品の資料請求も検討してください。
