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社内向け・社外向けとそれぞれ編集しやすいです
この製品のいい点
社内外向けのFAQページ構築に役立てています。社内向けにはナレッジの検索がしやすいように、ナレッジ自体の蓄積・投稿がしやすいようになっており、社外向けにはキーワードなどが分かりやすいように常に編集しています。ページの更新などをしやすいので非常に便利ですね。
PKSHA FAQの改善してほしい点
管理側としては修正箇所があった場合、似たような修正箇所をAIなどで指摘してくれる機能があると、マンパワーの節約につながって嬉しいです。
PKSHA FAQ導入で得られた効果・メリット
金融業界で使用される用語は普段使わないようなキーワードも多いために誤字が起こりやすいですし、略語も多く意味がわからないこともしばしばです。解決策として業務部門には当然と思われる略語もすべて類義語として登録されています。こちらのツールではこれができるおかげで検索率が格段に向上している印象です。
サービス時間外であってもある程度の疑問に対応できる
この製品のいい点
Webサイト上の問い合わせ専用の窓口にFAQが表示されるようになったことでFAQへのアクセス数が増加して、お客様の自己解決率が上昇しました。
また、FAQシステムとメールでの問い合わせを組み合わせることにより、お客様対応時間外でも、ある程度疑問点などが解決できるようになっています。
PKSHA FAQの改善してほしい点
FAQの質を向上させるために、画像の編集機能の充実やAIによるアドバイスの機能、もしくは多くの活用事例が参考にできると良いです。
PKSHA FAQ導入で得られた効果・メリット
以前は主に電話対応のみであり、時間外の対応はできなかったのですが、現在は２４時間３６５日セルフヘルプでの対応ができるようになりました。蓄積されたQ&Aのデータは製品開発やサイトの改善に役立てています。
問い合わせの中身に関しては、大きく修理・注文の仕方・部品説明などに分類できますが、部品説明については問い合わせ数が半分ほどに減っています。
以前よりも問題解決型の顧客対応が効率的にできている印象です。
AIの技術でFAQのコンテンツのパワーがここまで改善する
この製品のいい点
オンラインで展開されるサービスとして、手運用では難しい規模になったFAQを適切に分類、管理することが可能になります。また、FAQと問合せフォーム、FAQとチャットなど上手く組み合わせることで、業務が大幅に効率化されるだけでなく、お客様が何に困っているかが見える化できたこともメリットでした。
PKSHA FAQの改善してほしい点
正直、利用者として改善してほしいことは思いつかないのですが、今後、連携先のツールがもっと増えてくると魅力的が増すと感じています。
システムの不具合がありましたか？
特にトラブルは発生していません。
PKSHA FAQ導入で得られた効果・メリット
従来FAQ業務は、想定問答をエクセルで管理して、FAQ非掲載の新たな質問も把握できず、管理の負荷も高止まりしていました。サービスを導入することで、システムで「よくある問い合わせ」を把握することも可能になり、日々の問合せを元にしたFAQの見直しや更新がスムーズになりました。
検討者にオススメするポイント
FAQが多すぎて管理できない事業者は是非検討すべきと思います。
色々なジャンルごとの質問への回答を設計できた
この製品のいい点
FAQサイトを一新してパソコン関連以外の多くの社内からの質問に対応するため、安全や研修、福利厚生といった様々なジャンルを設定し、一回見ただけでどこに欲しい情報があるか判別できるように、ジャンルごとに目立ったアイコンをデザインして設置しました。
新たに、社内ポータルのトップページからFAQへの誘導もわかりやすく設計できて、社員からは親しみを持ってもらえている印象です。
PKSHA FAQの改善してほしい点
KPIの指標の意味など専門的なデータ分析やレポート作成が難しいので、一つ一つポップアップなどで説明があると機能を把握しやすくなります。
PKSHA FAQ導入で得られた効果・メリット
会社内の多くの部署で導入しています。導入してからはかなり多くのアクセスがあり、全従業員の６割ほどが利用しています。アンケート機能の回答から解決率が５０％ほどあり、かなり高い印象です。
担当者に対する問い合わせ件数も大きく減っています。
例えば人事において身上申請の問い合わせについては、導入前と比べて大体が６〜７割減です。
勤怠関連の問い合わせに関しては半減しており、FAQサイトによって定型的な問い合わせは自己解決できている印象です。
ナレッジ検索の容易さは良い
この製品のいい点
パートナー企業のコンタクトセンターナレッジサイトとして利用しています。各カテゴリーごとのナレッジ検索が、ID検索、ワード検索等できます。お気に入り登録などもでき、自分だけのナレッジ構築に良いと考えます。
PKSHA FAQの改善してほしい点
ナレッジのお気に入り登録が20個ほどしかできません。ナレッジ登録が自身でフォルダ分けなど、柔軟に追加できると良いです。
PKSHA FAQ導入で得られた効果・メリット
ナレッジ記事をサポートメンバー共有する際に、IDでの共有ができ伝達の容易さがあります。チーム稼働での周知に役立っています。
お話にならないディープラーニング
この製品のいい点
実作業の担当者が、最適なFAQを提示するにあたって、ある程度のチューニングを施さずとも、適当な回答は提示される。
PKSHA FAQの改善してほしい点
検索エンジンがブラックボックス化されており、どのような制御で回答を提示しているのか全く分からないため、提示率や解決率が思うように上げられない。
また、CS担当の知識不足が半端ない。
システムの不具合がありましたか？
・勝手に検索エンジンが停止するエラー（結構重大インシデント）
・意図解釈できない（入力された内容を読み解けなくなる）
・検索エンジンのアップデート（機能はダウングレード）
挙げればキリがない
PKSHA FAQ導入で得られた効果・メリット
何もないよりはまし、という点ぐらいしかメリットがない。
具体的なエピソードも、導入から運用までに手間取った記憶しかないのが正直なところ。
ただ、手動や人力で何かしらのFAQサービスもどきを運用するよりかは、ある程度の精度があり、簡易的に導入することができるのはよいのではないか。
検討者にオススメするポイント
FAQサービスを「導入する」ということを目的としている企業であればいいのではないでしょうか。
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検索の精度が高く大量のデータの検索も早い
この製品のいい点
国産のツールなのでサポートの対応もスピーディーで安心ですし、キーワード検索時の検索精度が高く、類語などの表示が非常に分かりやすく使いやすいです。また複数の答え件数があっても遅延が気にならないほどスピーディーに結果が表示されて、ストレスがありません。
PKSHA FAQの改善してほしい点
検索時にただ表示されるだけでなく、AIとの会話形式などによって色々な結果と並列して表示するなど、よりコミュニケーション的になると検索も楽しくなると思います。
PKSHA FAQ導入で得られた効果・メリット
保険金や給付金の支払いに対する個別の説明はまだまだ人間にしかできないという印象です。FAQを使うことにより、定型的な対応が可能な質問をお客様が自分で解決することにより、個別具体的な対応が必要な質問にリソースを割けるようになりました。
IT製品のサポート窓口のFAQに最適
この製品のいい点
IT製品のサポート窓口のFAQを掲載する際のWEBページとして簡単に編集や管理、更新ができます。
ページ編集も難しくないです
PKSHA FAQの改善してほしい点
最低限の要件は満たせているので特に改善希望はありませんが、テンプレートのデザインなどを増やしたり、カスタマイズが自由に出来るといいかと思います。
システムの不具合がありましたか？
特に思い当たるような不具合やトラブルは記憶にないです
PKSHA FAQ導入で得られた効果・メリット
IT製品のサポート窓口の場合、様々な問い合わせが発生しますが、
よくある質問や軽微な内容については、FAQのWEBページに回答を掲載しておくことで
お客様対応時の解決に繋がっています
検討者にオススメするポイント
IT製品のサポート窓口向けのFAQ作成に最適です
とても使いやすいツールです
この製品のいい点
テレワークになり、社内情報がまとめてありかつ分かりやすいため仕事の効率が格段に上がりました。
見やすいし使いやすい為今後も利用したいです。
PKSHA FAQの改善してほしい点
具体的なQ&Aがもう少し探しやすければ良いなと思います。
その他は使用しやすいので概ね満足しています。
PKSHA FAQ導入で得られた効果・メリット
検索が単語でも出てくる為目的の記事を見つけやすく、不明点を即解決でき、よく閲覧するページはお気に入りにすることもできる為自己解決ができるようになりました。
簡単な質問にスムーズに対応できるシステム
この製品のいい点
一問一答の形式でスムーズにお客様の疑問に対応できて、簡単な問い合わせ対応の代わりとして十分に機能するシステムを作り上げることができます。UI自体もシンプルで扱いやすいので、FAQの編集や削除も簡単ですね。電話やメールなどに加えてチャネルができることで選択肢が増えてお客様にとっては助かると思います。
PKSHA FAQの改善してほしい点
細かい点ですが、質問などの編集内容を保存する際に、保存ボタンをクリックしたらすぐに公開されるようにも設定できると作業がスムーズです。
PKSHA FAQ導入で得られた効果・メリット
以前は電話やメールでお客さまからの質問に対応していましたが、営業時間外における対応手段がない、また、新商品の販売時などには質問が大量にきて対応が難しいという問題など、カスタマーセンターへの問い合わせ量が全体的に増加状態にありました。
それらの一部はFAQサイトを設置することで、問い合わせ量の拡散につながり、スタッフの負担を低減しています。またお客様からすると、質問の答えに対する待ち時間もなくなるので、ストレスがなくなっているようです。
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