ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■提供形態別
- クラウド型：Re:lation、楽楽自動応対（旧：メールディーラー）、Zendesk、yaritori、WEBCAS mailcenter、GrpMail、LoopEmail
- オンプレミスにも対応するサービス：WEBCAS mailcenter
- ■乗り換え後の運用支援別
- 対応履歴を確認・検索できるサービス：Re:lation、楽楽自動応対（旧：メールディーラー）、yaritori、WEBCAS mailcenter
- 電話やメールでサポートを受けられるサービス：Re:lation、楽楽自動応対（旧：メールディーラー）
メール共有システムの乗り換えで引き継ぐ対象
乗り換えで移すものは、受信したメールの本文だけではありません。誰がどの対応をしたかという記録や、日々の運用で使っている設定も含まれます。
過去メールと対応履歴の扱い
過去のメールを新しいシステムに取り込めるかは、製品によって異なります。取り込めたとしても、担当者の割り当てや対応状況といった情報は、メールの本文とは別に管理されているため、引き継げない場合があります。メールに付けたメモや、対応済みを示すステータスも、同じように別の情報として扱われる点に注意が必要です。
履歴を新しいシステムで参照する必要がない場合は、旧システムの閲覧用に一定期間だけ契約を残す方法もあります。閲覧が必要な期間と、見る担当者、見る頻度を、先に確認しておきましょう。
テンプレートや署名、振り分けルールの再設定
返信のひな形や署名、メールを担当者へ振り分けるルールは、システムごとに設定の形式が異なります。そのため、そのまま移せる前提にせず、再設定する作業として工数に入れておくと安心です。
この機会に、使われていないテンプレートや古いルールを整理する方法もあります。現場の担当者から、実際に使っているものを挙げてもらい、移行の対象を絞ると、作業量を抑えられます。再設定の際は、設定の画面を見ながら手作業で入力する作業が中心になるため、担当者を決めて分担すると進めやすくなります。
担当者やグループ、権限の設計
共有するアドレスごとに、誰が見られて誰が返信できるかという権限が決まっています。乗り換え先では、その仕組みを一から設定し直すことになるため、現行の権限の一覧を作っておくと進めやすくなります。
退職や異動で使われなくなったアカウントが残っていないかも、この段階で確認しましょう。権限の設定が複雑なほど、切り替え後に見えるはずのメールが見えないといった不具合が生じやすくなります。切り替え後に、部署ごとの代表者が権限を確認する時間をとっておくと、早めに気づけます。
個人情報を含むメールを扱う場合は、個人情報保護法に基づく安全管理措置として、担当者ごとに適切なアクセス権限を設定することも重要です。
参考：個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）｜個人情報保護委員会
メール共有システムの受信経路切り替えで起きる取りこぼし
メール共有システムは、会社の問い合わせ用アドレスに届くメールを受け取る役割を持ちます。受信の経路を切り替える作業は、乗り換えの中でも影響が大きい工程です。
転送設定や受信先の変更漏れ
問い合わせ用のアドレスは、ホームページの入力フォームや、名刺、メールマガジンの返信先など、複数の場所で使われています。受信先を変えたのに、一部の経路が旧システムに残る場合があります。
切り替えの前に、アドレスがどこで使われているかを洗い出しましょう。切り替えた後は、テストメールを複数の経路から送って、新システムに届くかを確かめます。フォームの通知先は、システムを管理する部署とは別の部署が持っている場合もあるため、関係部署への確認も欠かせません。
送信元アドレスと送信ドメイン認証の確認
新しいシステムから返信するときは、送信元のアドレスの表示が変わらないかを確認します。SPFやDKIMなどの送信ドメイン認証は、DNSの設定が関わるため、設定の変更が必要になる場合があります。
設定が不足していると、相手の受信環境によっては迷惑メールとして扱われる場合もあります。DNSの変更は自社の情報システム部門や、ドメインの管理を任せている事業者への依頼が必要です。早めに依頼の期日を決めましょう。設定の変更が相手の環境に反映されるまでには時間がかかる場合があるため、切り替えの日の直前ではなく、余裕をもって進めることが大切です。
切り替えの当日と直後の確認
切り替えの日は、問い合わせの少ない時間帯を選ぶと、影響を抑えやすくなります。切り替えの直後は、新旧のシステムの両方で受信状況を確認し、取りこぼしがないかを見ます。
切り替え後の数日間は、未対応のメールが残っていないかを担当者全員で見直しましょう。受信できているつもりで返信が止まっていた、という事態を避けるため、確認の担当者を決めておくと安心です。万一、受信できていなかった期間が見つかったときの連絡の流れも、あらかじめ決めておくと落ち着いて対応できます。
新旧システムの並行運用をどう進めるか
乗り換えの期間中は、旧システムと新システムが同時に動く時期が生じます。この間のルールを決めておかないと、対応の漏れや重複が起きるおそれがあります。
どちらで返信するかのルール作り
並行運用の期間は、新しいメールの対応をどちらのシステムで行うかを、担当者全員で同じ認識を持つ必要があります。旧システムで受けた問い合わせの続きは旧システムで返信する、と決める方法もあります。
ルールが曖昧だと、同じ問い合わせに別々の担当者が返信する二重対応が起きる場合があります。決めた内容は社内で共有し、切り替えの日から全員が新システムだけを見る形へ移しましょう。移行の期間は短めに区切り、終了の日を社内に知らせておくと、旧システムに返信が残るのを防げます。
旧システムの契約終了と履歴の保管
旧システムの契約を終える日は、並行運用の終わりと、履歴を保管する方針を決めてから設定します。契約を終えると、過去のメールを参照できなくなる場合があります。
必要な履歴は、解約の前にデータとして書き出せるかを確認します。書き出せる形式や、保管の期間は、社内の文書管理のルールにもあわせて決めておきましょう。個人情報を含む問い合わせの履歴を扱うため、保管の場所と閲覧できる人の範囲も整理しておく必要があります。
なお、個人情報保護法では個人情報の一律の保存期間は定められていませんが、利用する必要がなくなった個人データは遅滞なく消去するよう努める必要があります。
参考：「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン」に関するQ&A｜個人情報保護委員会
切り替え作業の分担と日程
切り替えには、システムの設定を行う担当者、DNSなどの設定を担う情報システム部門、問い合わせ対応の現場といった複数の関係者が関わります。役割が曖昧だと、作業の漏れや待ち時間が生じます。
関係者を集めて、作業の順番と期日を一覧にしておきましょう。繁忙期や大型連休の前後を避けた日程を組み、トラブルが起きた場合に元の環境へ戻す手順も、あらかじめ用意しておくと安心です。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でメール共有システムの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
乗り換えの前に洗い出す現行運用の課題
乗り換えを決めた理由が運用の不満にある場合、新しいシステムで同じ不満が再び出ないように、原因を整理しておく必要があります。
不満の原因が製品か運用かを分ける
返信が遅れる、対応状況が分からないといった不満は、製品の機能が足りないためとは限りません。担当者の割り当てルールや、確認の習慣が整っていないことが原因の場合もあります。
原因を分けずに乗り換えると、新しいシステムでも同じ不満が残るおそれがあります。不満を具体的な場面で書き出し、機能で解決できるものと、運用で解決するものとを仕分けてみましょう。仕分けた結果は、乗り換え先に求める条件の優先順位づけにも役立ちます。
現行の利用状況を数字で把握する
共有しているアドレスの数、利用する人数、1日に届くメールの量は、乗り換え先の料金や契約の区分に関わります。現行の利用状況を数字で把握しておくと、提供会社に伝える情報がそろいます。
今後の人数やアドレス数の増減も見込んでおきましょう。契約の区分を超えると追加の費用がかかる場合があるため、将来の見通しを含めて相談すると、後の見直しを避けやすくなります。繁忙期だけ件数が増える場合も、あわせて伝えておきましょう。
社内への周知と操作の練習
システムが変わると、画面や操作が変わり、慣れるまで対応に時間がかかる場合があります。切り替えの前に、担当者が新しい画面を試せる時間を設けましょう。
操作の手順書や、よくある質問をまとめた資料を用意しておくと、切り替え直後の混乱を減らせます。操作に迷ったときの相談先を決め、提供会社のサポートが使える範囲も確認しておくと安心です。サポートの窓口が電話かメールか、対応する時間帯はいつかも、導入前に聞いておきたい項目です。
乗り換え先に比べたいメール共有システム一覧
乗り換え先の候補は、過去のやり取りの確認しやすさと、提供形態、サポート体制で絞り込めます。この記事で紹介する製品の特徴を一覧にまとめました。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| 楽楽自動応対（旧：メールディーラー） | メールの対応状況を自動で整理し、ドメイン単位で過去のやり取りを検索できる |
| Re:lation | メール・電話・チャットなどの問い合わせを一画面で管理し、対応履歴を一覧できる |
| Zendesk | メールや電話、SNSなどの問い合わせを一元管理するクラウド型サポートツール |
| yaritori | メールごとにチャットで相談でき、顧客別の対応履歴をタイムライン表示できる |
| WEBCAS mailcenter | 対応状況を管理し、過去の対応内容を表示できる。ASP・SaaS・オンプレミスに対応 |
| GrpMail | メールの対応状況や履歴を可視化し、タグでメールを分類して管理できる |
| mi-Mail | コールセンターや中小企業向けのメール共有・管理システム |
| LoopEmail | 共有受信箱でメールを一元化し、メール内チャットで対応を進められる |
対応履歴の運用を引き継ぎやすいメール共有システム
切り替え後も担当者が経緯をたどれるよう、対応履歴の確認機能やサポート体制を軸に選びました。過去メールの取り込みや移行の支援は製品ごとに異なるため、資料請求で確認しましょう。
楽楽自動応対（旧：メールディーラー）
- メールの対応状況を見える化し、返信漏れを防止
- テンプレートやQA機能で対応レベルを平準化
- 応対履歴を可視化し適切な顧客コミュニケーションを実現
株式会社ラクスが提供する「楽楽自動応対（旧：メールディーラー）」は、共有のメールアドレスやメーリングリスト宛のメールを複数名で管理するクラウド型のシステムです。メールを「新着」「返信処理中」「対応完了」などのタブに自動で整理し、返信中のメールにはロックがかかるため二重対応を防げます。ドメイン単位で過去のやり取りを検索できるので、担当者が代わる場面でも経緯を確認しやすい製品です。電話とメールでのサポートが用意されています。
Re:lation
- 複数チャネルの問い合わせを一つの画面で一元管理し業務を効率化
- 対応状況を可視化しチームの情報共有を円滑にして属人化を防ぐ
- AIエージェントが一社員のようにお客様対応を行う
株式会社インゲージが提供する「Re:lation」は、メールや電話、チャット、SNS上のメッセージなど複数チャネルの問い合わせを、一つの画面で管理できるクラウド型のツールです。対応状況の可視化や担当者の割り振りに対応し、やり取りの履歴をタイムラインで一覧できます。AIエージェントによる自動返信も備えています。乗り換え後も対応履歴をチームで共有して使い続けたい場合の候補です。
Zendesk
- メール、電話、SNS、チャットからの問い合わせを一元管理
- FAQで顧客の自己解決を促進・AIボットで顧客対応を自動化
- リモートワークや在宅勤務にも最適
株式会社Zendeskが提供する「Zendesk」は、Webサイト、メール、電話、SNSなど複数のチャネルから届く問い合わせを、一つの画面で管理できるカスタマーサポートツールです。問い合わせごとに担当者を設定でき、やり取りが記録されるため、担当者の引き継ぎも進めやすくなります。FAQやナレッジベースの作成、AI搭載ボットによる自動対応も備えており、メール対応を含むサポート業務全体をクラウドで運用したい場合の選択肢です。
yaritori （Onebox株式会社）
- メールの対応状況を可視化！漏れや二重対応のない対応を実現！
- メールごとにチャットで情報共有や相談が可能！
- 顧客ごとに自動でテンプレートを利用したメールを作成！
WEBCAS mailcenter （株式会社WOW WORLD）
- ステータス表示でメールの対応漏れと二重対応を防止！
- テンプレートで新人や即席バイトでも品質を保ったメール作成！
- 件数や対応数の分析レポートで業務改善にも活用可能！
GrpMail （キー･ポイント株式会社）
- 直感的な操作性で教育コストを抑制。
- ステータス機能の状況共有で人的ミスを防止
- タグ機能でメールを分類・管理し業務を効率化する。
mi-Mail （未創システム株式会社）
- 高機能で簡単な操作性。
- 直感的な画面設計で教育負担を軽減
- 強固なセキュリティでメール業務を安全に運用。
LoopEmail （Marg Ltd.）
- 共有受信箱で対応状況が一目で把握可能。
- メール内チャットでリアルタイムにやりとり完結
- 自動化機能で対応プロセスを効率化。
まとめ
メール共有システムの乗り換えでは、過去メールに加えて、対応履歴やテンプレート、権限、受信経路までを整理して引き継ぐ必要があります。切り替えの当日は取りこぼしに備え、並行運用のルールと旧システムの履歴の扱いを先に決めておきましょう。乗り換え先のメール共有システムは、資料請求で各社の移行への対応を比べて検討してください。
