音声マイニングとは？活用シーンや選定ポイントもわかりやすく解説！

音声マイニングとは

音声マイニングとは、音声データをデータマイニングすることです。コールセンターなどで使用される音声データを一度テキスト形式などに変換し、有益な情報を発掘します。音声マイニング機能付きのテキストマイニングツールを利用する企業が多い傾向にあるでしょう。

AI（人工知能）などを用いて音声データテキスト化の自動化も可能です。AI技術の進歩にともない、通話や録音などの音声データを活用する「音声マイニング」の注目度が向上しています。

音声マイニングの仕組み

音声マイニングの仕組みは、音声データをテキスト変換し、データをマイニングして、分析します。

まず、通話音声をAI（人工知能）がテキストに変換します。テキスト化されたデータは、膨大な量のためすべて確認するのは困難といえるでしょう。そのため、テキストデータの自然言語処理を実施して、単語の抽出をします。頻出単語を中心に単語同士の関係性や関連について分析します。図やグラフ、表などわかりやすい情報に変換されるため、あらゆる場面で活用できるでしょう。

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音声マイニングの活用シーン

音声マイニングは、コールセンターを中心にさまざまなシーンで活用されています。ここでは、音声マイニングを活用しどのような効果が得られるか紹介します。

コールセンター業務の効率化

音声マイニングがもっとも活用されているのは、音声データを大量に扱う「コールセンター」です。音声マイニングだけでなく音声認識機能も利用することで、業務効率を向上させています。

従来のコールセンターでは、電話応対後に要点をまとめ手動で入力し、履歴をテキスト化していました。AIによる音声認識ができるテキストマイニングツールの登場で、顧客との会話がリアルタイムに自動でテキスト化・要約できるようになりました。そのため、音声マイニングの活用により、大幅な業務効率化が実現します。

さらに音声マイニングを活用することで、応対履歴から顧客のニーズを発掘できます。クレームの内容からサービス品質の向上につながるヒントの発見や、オペレーターの対応を記録できるため、応対品質の向上も期待できるでしょう。過去の履歴を確認しながら応対することで通話時間の削減も可能です。

オペレーターの応対品質の向上

音声マイニングの活用により、スムーズに課題や改善策を分析・共有できます。コールセンター業務では、オペレーターのスキルによって対応時間が異なります。課題の原因を見つけ改善するためにも、音声マイニングによる分析は有効です。

成績の悪いオペレーターグループの通話記録を音声マイニングすることで原因を見つけられるでしょう。さらに、優秀なオペレーターの履歴を分析で、対策を講じられます。音声マイニングによる分析は、問題点と改善法のどちらも把握できるためオペレーターの対応品質は向上するでしょう。

新人研修時間の短縮

新人のオペレーター履歴を分析しデータ化すれば、課題点が明確になるため、適切なアドバイスにつながります。また、顧客との会話をテキスト表示しながらトレーニングできるため、素早く必要なスキルが身につくでしょう。研修時間の短縮や教育係の負担が軽減し、コアな業務に集中できます。

自社の目的にそったテキストマイニングツールを導入すれば、業務改善につながるでしょう。以下のページでは、テキストマイニングツールの特徴を比較しているため、ぜひご覧ください。

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音声マイニングツールの選定ポイント

音声マイニングを有効活用するには、分析精度や範囲、業務効率化や運用など気を付けるべきポイントがあります。ここでは、効果的に運用するために、ツールを選ぶポイントについて解説します。

分析精度が高いか

音声マイニングでは、どれだけ正確に音声を認識して分析できるかが重要です。しかし音声認識の精度は100％ではなく、誤認識も発生してしまいます。認識の精度は製品によって異なるため、よく確認しなければなりません。無料トライアルで実際に試してみるのもおすすめです。

分析範囲は広いか

分析できる範囲もツールにより異なるため、確認が必要です。クレーム対応についての課題を解決したい場合は、テキスト化されたデータだけではなく、感情の起伏も分析できるツールがおすすめです。声の高さや大きさから感情を読み取る機能が搭載された製品では、顧客の状態がわかります。

また、NGワードや顧客満足を向上させるような言葉づかいについてなどの確認ができる製品では、オペレーターの応対品質の向上が実現します。自社の目的にあった分析範囲のツールを検討しましょう。

業務効率化が実現するか

近年の音声マイニング製品では、自動応答機能などを搭載している製品も多く登場しています。オペレーターと自動応答機能が対応する範囲をわけると、業務効率化につながるでしょう。また、精度が非常に高いAIが搭載された製品だと、レポート作成など、さまざまな業務の自動化も可能です。業務の自動化により、作業時間を削減し、効率化の実現につながります。効率化したい業務をふまえ、目的に沿った機能が搭載されているか、製品の比較をしましょう。

運用しやすいか

音声マイニングは日々の業務で利用するツールであるため、運用のしやすさも重要です。データ分析から分析結果活用まで誰でも実施できる操作性か確認してください。

さらに、効果的な運用のために、設定・分析・メンテナンスのサポートを実施している提供会社もあります。自社の状況やサポート体制のバランスを確認し、利用しやすい製品を選びましょう。

自社で効果的な運用ができるか、操作感を確かめたいという方は、無料トライアルを実施しているテキストマイニングツールがおすすめです。以下のページでは、無料で利用できるテキストマイニングツールを紹介しているため、ぜひご覧ください。

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音声マイニングを効果的に運用して業務改善をしよう

音声マイニングとは、大量の音声データを自動でテキスト化しマイニングする技術のことです。音声マイニングの仕組みは、AI（人工知能）が音声データをテキスト化し、自然言語処理で単語を抽出し、分析を実施して利用しやすいデータを表示します。

コールセンターなどで利用すれば、応対履歴から顧客の状態や応対品質を分析できます。成績優秀なグループの応対履歴の分析で、効果的なトークや業務改善のヒントを社内で共有できるでしょう。分析精度・機能・運用しやすさを確認し、自社にあう製品の導入で有効活用ができます。音声マイニングの効果的な運用をして、業務改善に役立ててください。