テキストマイニングで解決できる課題と導入メリット

テキストマイニングツール導入前に見られる課題

情報化社会では、有益な情報をいかに企業活動に活用するかが、その後の成長を左右します。ところが実際には、身近に多くの情報があるにもかかわらず、有効に分析・活用できていない企業がほとんどではないでしょうか。

まずは、情報分析・解析ツールである「テキストマイニング」を導入していない企業が抱える様々な課題を解説します。

• ・正確な判断ができず対応が遅れる
• ・テキスト部分の分析が行えない
• ・単語頻度で分析してみたが、意味がわからない
• ・目についたことに注力しがちで方向を見失う
• ・ビッグデータ分析の外部委託コストが負担になる

■課題１．スピーディで正確な判断ができず対応が遅れる

スピーディに的確な判断をするためには、できるだけ早くて正確な情報分析が必要となります。ところが、その手段をもっていなければ判断が遅れ、ライバル企業に先を越されて出遅れることになりかねません。

■課題２．アンケート結果はあるものの、テキスト部分の分析が行えない

顧客や関係者の声を集めても、チェックボックスなどの数値化しやすい部分を活用するのみで、フリー入力部分の分析は行っていないという企業が多くあります。しかもそこにたくさんの重要な声があると認識しながら、「テキスト情報は扱いにくい」と決めつけているケースもあります。

■課題３．テキストデータを単語頻度で分析してみたが、意味がわからない

課題2よりは一歩進んだケースですが、単語頻度でデータを見ようとしても、意味が分からないのは当然です。その単語が使用された理由や背景、文章が示す意味を分析しなければ役立つデータとして活用できないものです。

■課題４．たまたま目についたことに注力しがちで方向を見失う

広い情報を分析する手段を持っていない場合、たまたま目についた顧客の声や耳に入ってきた評価、目にした記事だけを問題視して対策を立てようとするため、本質が見えていないケースがあります。「木を見て森を見ず」の状態は、企業を誤った方向に向かわせる危険をはらんでいます。

■課題５．ビッグデータの分析を高コストで外部に委託している

ビッグデータは、データ抽出だけでなく分析まで外注にするとコストがかさみます。さらに、必要な情報をタイムリーに入手できなかったり、クロス分析ができないなどの弊害が出ていることもあります。

このような課題は、時として致命的な判断ミスや対応の遅れにつながりますが、そして人海戦術で対応しようとしてもどうにかなるものではありません。しかしテキストマイニングツールを使えば、これらの課題は一気に解決します。

テキストマイニングツール導入後に得られるメリット

ではここから、具体的にどのような機能が課題解決に役立つのかを見ていきましょう。

導入メリット１．ライバル社よりも素早く、タイムリーな判断と対応ができる

知りたい情報をいち早く入手するには、社内で情報分析をするのが賢明な選択です。テキストマイニングツールを導入すれば、専門的なスキルがなくても容易に情報を収集・分析できるようになり、どこよりも早く的確な対応をすることが可能になります。

今は、スピーディーな対応がプラス評価に直結することが多くあり、顧客や取引先の信頼を勝ち取ることにつながります。

導入メリット２．テキスト情報を深読みして分析し、本当のニーズを探れる

顧客の生の声を知る機会であるアンケート。このフリー項目の分析をテキストマイニングツールで分析することで、顧客が求める本当のニーズを理解し、企業が発信したい情報と顧客が受け取っているイメージのズレなどを正確に知ることができます。

多数の意見を集約するだけではなく、少数意見に焦点をあてる分析を行えば、顧客の声をもらさず吸収することができます。

導入メリット３．文の示す意味まで捉え、正確な分析ができる

単に単語の使用回数で判断するのではなく、文章が示す意味合いを判断して分析するテキストマイニングツールを活用することで、その情報の真意を正確に把握できるようになります。

さらにニーズに応じてクロス分析やドリルダウンなどを行えば、これまで気づくことができなかった要望や不満を知ることにもつながり、顧客満足を上げたり、企業ロイヤリティを向上したりするのに役立てることができます。

導入メリット４．過去・現在の分析に加え、予測も行える

全体を把握することが困難な状況では、目の前にあることに目が奪われがちですが、その時々に必要な情報をタイムリーに得ることができれば、大局的な視野を持つことが可能になります。

情報を断片的に見るのではなく、時系列に整理するテキストマイニングツールを活用することで、急速に話題性が出てきたテーマを把握したり、顧客が持つフラストレーションを早期に発見するなど、予測を知ることもでき、早期に的確は判断ができるようになります。

導入メリット５．テキストマイニングツールを使えばローコストで手間も省ける

テキストマイニングツールを導入することで、これまで外注する度にかかっていたコストをカットできるだけでなく、指示を出すための手間も省くことができます。

またこれまではデータ化できなかったTwitterやFacebookといったSNSからも、コストをかけずにタイムリーに情報を集めることが可能となり、情報を最大の武器にすることができます。

攻めの経営の武器となる情報を正しく使う最良の方法

企業が集める情報をより効果的に扱うには、テキストマイニングツールの活用が必須だということをお分かりいただけたでしょうか？

与えられる情報だけに頼っていると、どうして守りの経営になりがちですが、企業が積極的に情報を集めて分析し、未来に向けた判断の材料にすることで攻めの経営が可能となります。情報があふれる中では、情報を味方にできた企業が有利になります。テキストマイニングツールの導入を検討することは、多くの企業において重要です。

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