ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■構成の置き場所別
- オンプレミスでの提供に対応する型：FastSeries、Voice Insight Hub (VIH)
- オンプレミスとクラウドを併用できる型：Voice Insight Hub (VIH)
- 専有環境のプライベートクラウド型：Voice Insight Hub (VIH)
- ■電話設備との接続方式別
- 既存のPBXと連携する方式：FastSeries、Voice Insight Hub (VIH)
- SIPで接続する方式：Voice Insight Hub (VIH)
オンプレミス型ボイスボットを構成する設備
オンプレミス型は、ソフトウェアを買うだけでは動かず、複数の設備を組み合わせて構築します。主な構成要素を押さえると、見積もりの内訳も理解しやすくなります。
音声認識と対話エンジンを動かすサーバ
通話を文字にする音声認識と、返答を決める対話エンジンは、自社のサーバ上で動かします。処理の重さは、同時に受ける通話数や、使うAIの種類によって変わります。
AIの処理に、GPU（画像や計算の処理に使う専用の部品）を搭載したサーバが必要になる製品もあります。必要な性能は製品ごとに異なるため、想定する通話数を示して、提供会社に推奨の構成を確認します。同じ製品でも、認識の速さを重視するか、費用を抑えるかで、必要な構成が変わる場合があります。
電話設備との接続の仕組み
ボイスボットが電話を受けるには、電話交換機（PBX）やSIPゲートウェイと接続します。SIPは、IP網で通話を行うための通信規約です。
PBXの機種や回線の種類によって、接続方法や必要な機器が変わります。事前に自社の電話設備の情報を整理し、情報システム部門や電話設備の保守会社にも確認しておくと、構築が進めやすくなります。
録音データと会話ログの保管場所
通話の録音や会話の文字起こしは、自社のストレージに保管する設計が可能です。保管容量は、通話数と保管期間で決まるため、期間を先に決めてから容量を見積もります。
バックアップの方法や、データの削除の手順も設計に含めます。保管期間が過ぎたデータを自動で消せるかは製品によって異なるため、運用のルールとあわせて確認します。個人情報を含む録音は、閲覧できる担当者の範囲も決めておく必要があります。録音の取り扱いは、社内の規程や関連する法令にあわせて定めます。
オンプレミスを選ぶ理由が生じる業務
オンプレミス型は、すべての企業に必要な方式ではありません。社内の規程や既存システムの事情から、自社内での運用が求められる業務で検討されます。判断に迷う場合は、情報セキュリティの担当部門と、要件を先に整理しておくと進めやすくなります。
通話データを社外に出せない場合
個人情報や機密性の高い内容を扱う業務では、通話データを社外のサーバに置けない社内規程を設けている場合があります。この場合、オンプレミスや専有環境が検討対象となります。
ただし、クラウド型でも、保管場所や暗号化、アクセス制限の条件を満たす製品があります。規程の内容を確認したうえで、オンプレミスが必須なのか、クラウドでも条件を満たせるのかを見極めます。
基幹システムと閉じたネットワークでつなぐ場合
顧客情報や受注情報を扱う基幹システムは、外部のネットワークに公開していない企業もあります。ボイスボットから照会する場合、同じ社内ネットワーク内に置くほうが、接続の設計を簡単にできます。
クラウド型でも、専用線やVPN（暗号化した通信路）で接続する方法はあります。接続方式の違いが、構築の手間や費用にどう影響するかを、提供会社に見積もりで確認します。
通話の量が安定している場合
通話数の増減が小さい業務では、設備の性能を計画しやすく、オンプレミスでの運用が安定する場合があります。反対に、繁忙期だけ通話が集中する業務では、設備の余裕を見込む必要があります。過去の通話数の記録があれば、提供会社への相談に役立ちます。
ピーク時の同時通話数をもとに設備を用意すると、普段は使われない性能が生じます。この無駄が許容できるか、増設の手順は用意されているかを、事前に検討しておきます。
設計時に見積もるオンプレミスの費用項目
オンプレミス型の費用は、ソフトウェアの利用料だけでは決まりません。設備や保守にかかる費用も含めて、全体を見積もる必要があります。金額は製品と構成により大きく異なるため、ここでは見積もりに含める項目を整理します。
初期に必要な設備とライセンス
初期費用には、サーバやネットワーク機器の購入費、ソフトウェアのライセンス費、構築作業の費用などが含まれます。ライセンスの数え方は、通話の同時数や、利用するチャネル数など、製品によって異なります。
設備を購入する方式のほか、提供会社が機器を貸し出す方式もあります。複数の提供会社から、同じ前提条件で見積もりを取ると、内訳を比較しやすくなります。
運用開始後に続く保守費用
運用開始後は、ソフトウェアの保守料、サーバの保守、電力や設置場所にかかる費用が続きます。機器の保証期間が終わると、入れ替えの費用も必要です。数年単位の長い期間で総額を比べると全体像をつかめます。
社内の運用担当者の人件費も、見落としやすい項目です。障害対応やアップデートに、どのくらいの作業時間がかかるかを、提供会社の説明をもとに見積もります。
同時通話数の増加と設備の余裕
通話が増えると、サーバの処理が追いつかなくなる場合があります。同時通話数の上限と、上限を超えたときの動作を、あらかじめ確認しましょう。
増設には、機器の調達や設定に時間がかかります。繁忙期の予測をもとに、余裕を持った設備計画を立て、必要なら一部の通話をクラウドで受けるハイブリッド構成も比較します。増設にかかる期間と費用の見通しを、契約前に確認しておくと安心です。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でボイスボットの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
ボイスボットのオンプレミス導入を進める社内体制
オンプレミス型は、導入後の更新や障害対応を自社で担う場面が増えます。運用開始前に、作業の範囲と提供会社の支援の内容を確認しておきます。
情報システム部門と電話設備担当の分担
オンプレミス型は、サーバやネットワークを扱う情報システム部門と、電話設備を管理する担当者の両方が関わります。両者の担当範囲が曖昧だと、障害の切り分けに時間がかかります。
構築の前に、サーバ、電話交換機、回線、ボイスボットのソフトウェアのそれぞれについて、連絡先と責任の範囲を一覧にします。外部の保守会社が複数になる場合は、窓口を一本化できるかも相談します。
業務部門が決める会話内容と転送の条件
会話の内容や、人の担当者へ転送する条件は、現場の業務を知る部門が決めます。技術部門だけで進めると、実際の問い合わせの言い回しや、対応の優先順位とずれる場合があります。
業務部門が会話の修正を依頼するときの流れも、あらかじめ決めておきます。修正を自社で行えるのか、提供会社に依頼するのかによって、反映までの時間が変わります。
オンプレミス運用で想定したい保守と更新
導入後に必要になる更新と障害への備えを、自社で担う作業として整理します。ここでは、エンジンの更新、冗長化と復旧、将来の移行の三つを取り上げます。
音声認識エンジンの更新の進め方
音声認識やAIのエンジンは、改善のために更新版が提供される場合があります。クラウド型では提供会社側で更新される場合が多い一方、オンプレミス型は自社で適用の判断と作業を行います。
更新を適用する前に、検証用の環境で、認識結果が変わらないかを確かめる手順が望ましいといえます。更新の頻度や、更新時に通話を止める必要があるかは、事前に確認します。
障害に備えた冗長化と復旧
サーバの故障で電話の受付が止まると、問い合わせに応じられなくなります。複数のサーバで構成する冗長化や、障害時に人の担当者の電話へ自動で転送する仕組みを検討します。
障害の連絡窓口と、復旧までの対応時間の目安は、保守契約で確認します。復旧後に、受け付けられなかった通話の折り返しをどうするかも、事前の取り決めが必要です。夜間や休日の対応が含まれるかどうかで、運用の体制は変わるでしょう。電話の受付を24時間行う場合は、特に確認が欠かせません。
クラウド型への移行も視野に入れる
将来の設備の入れ替え時期に、クラウド型への切り替えを検討する企業もあります。そのため、会話の設計データや辞書を、書き出して持ち出せる形式で保管できるかを、契約前に確認します。
データを持ち出せない製品では、移行のときに会話を作り直す必要があります。長く使う前提でも、将来の選択肢を残せる契約かどうかを見ておくと、方針の変更に対応しやすくなります。
オンプレミスに対応するボイスボット一覧
提供形態にオンプレミスを含むボイスボットを一覧にしました。構成や電話設備との接続の違いを、導入前の比較に役立ててください。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| FastSeries | オンプレミスなど複数の提供形態から選べる。PBX連携にも対応 |
| Voice Insight Hub (VIH) | オンプレミス・プライベートクラウド構成で通話ログを国内に保管可能 |
自社設備との接続を想定できるボイスボット
自社の設備や回線環境を前提に検討する場合に、提供形態と電話設備との接続が確認できる製品を取り上げます。
FastSeries
- 24時間365日「電話がつながらない」を解消し顧客満足度向上可能
- 大規模・障害・インフラに強い！「最大1,000件」の同時着信対応
- アウトバウンド対応、有人対応切替、AI連携など高い拡張性あり
テクマトリックス株式会社が提供する「FastSeries」は、オンプレミスを含む複数の提供形態が掲載されているAIボイスボットです。電話や音声による自動応答シナリオを画面上で作成でき、PBX連携やアウトバウンドコールの自動化といった拡張性を備えます。電話番号を購入してシナリオに紐づけ、公開することもできます。オンプレミスで利用する場合の構成や必要な設備は、提供元の資料で確認してください。
Voice Insight Hub (VIH)
- AIエージェントが要件を理解し、自社ナレッジをもとに応対
- システムの入れ替え不要。既存環境を活かして、顧客対応を一元化
- 蓄積された通話ログから、応対改善やナレッジ整備へ還元
株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニューが提供する「Voice Insight Hub (VIH)」は、オンプレミスとクラウドの併用に対応する、コンタクトセンター向けのAIプラットフォームです。一次対応をAIエージェントが担い、クラウドを標準とします。金融・保険、医療、行政など規制の厳しい業務を想定し、オンプレミスやプライベートクラウド構成では通話録音やログを国内に保管でき、保持期間も自社のポリシーで設定できます。SIP・API・Webhookで外部システムとつなぎ、既存のPBXとも連携します。
まとめ
オンプレミス型ボイスボットは、音声認識のサーバ、電話設備との接続、録音データの保管場所を自社で用意して運用する方式です。通話データを社外に出せない業務や、閉じたネットワークの基幹システムとつなぐ業務で検討されます。費用は設備と保守の全体で見積もり、更新と障害対応の体制も事前に確認することが大切です。資料請求して、構成や保守の内容を比べてみてください。
