ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■多言語への対応状況別
- 多言語対応をうたうサービス：AI電話サービス
- ■外国語の対応体制別
- 有人対応へ転送できる製品：LINE WORKS AiCall VOICEIVR、PKSHA VoiceAgent、FastSeries、Voice Insight Hub (VIH)、AI電話サービス
- 通話ログをテキストで確認できる製品：FastSeries、Voice Insight Hub (VIH)、ＡＩボイスボット
ボイスボットの多言語対応の仕組みと対応範囲
多言語対応は、日本語の機能に言語を一つ足すだけの話ではありません。言語ごとに必要な機能と、言語を切り替える方法を押さえると、製品の違いが見えてきます。
言語ごとに必要な認識と音声合成
外国語の電話に応じるには、その言語の音声認識と音声合成の両方が必要です。音声認識で相手の発言を文字にし、返答の文章を、その言語の音声で読み上げます。
対応する言語の数は、製品によって異なります。表に載っている言語でも、電話の音声での認識や、地域ごとの発音の違いにどこまで対応しているかは、提供会社に確認する必要があります。
言語の選択と自動判定の方法
言語の切り替えには、通話の冒頭で「英語は2番」のように案内し、利用者に選んでもらう方法があります。仕組みが単純で、誤判定が起こりにくいのが特徴です。
もう一つは、話し始めた声から言語を自動で判定する方法です。案内の手間は省けますが、短い発話や雑音が多い場合に、判定を誤る可能性があります。誤ったときの切り替え手段も確認します。
通訳型と応答型の違い
応答型は、ボイスボットが外国語で質問し、聞き取った内容にもとづいて、手続きを進める方式です。予約の受付や、用件の聞き取りに向いています。
通訳型は、外国語を話す利用者と、日本語を話す担当者の会話を、翻訳でつなぐ方式です。ボイスボットの機能として提供されるものと、翻訳サービスの連携が必要なものがあるため、どちらを指すのかを、製品の説明で確認します。
日本語とは別に確かめたい多言語の認識精度
日本語で認識できても、外国語で同じ精度が出るとは限りません。自社の利用場面にあわせて、言語ごとに試して確かめます。
話し方や訛りの幅への対応
英語は、話す人の出身地域によって、発音やリズムが大きく異なります。日本で外国語を話す人は、母語の影響を受けた話し方をする場合もあり、認識の難しさが変わります。
導入前の試験では、可能であれば、実際の利用者に近い話し方で試します。社内に外国語を話す人がいれば、複数の人に協力してもらうのが有効で、認識の傾向を把握しやすくなります。試験の結果は記録に残し、同じ条件を複数の製品に当てはめて比べれば、違いを判断しやすいでしょう。
数字や住所、固有名詞の聞き取り
電話番号や日付、日本の住所は、外国語の発話からでは聞き取りが難しくなりやすい項目です。日本の地名や人名を、外国語の発音で話す人もいて、認識がずれる場合があります。
聞き取った内容は、復唱して確認する設計にします。難しい項目は、SMSやメールで文字を送ってもらう方法を併用すると、誤りを減らせます。
日本語が混じった発話の扱い
外国語を話す利用者が、固有名詞だけ日本語で話す場合もあります。一つの通話に複数の言語が混じると、認識の精度が下がる場合があります。
こうした発話にどこまで対応できるかは、製品によって違います。混在した発話の例を用意して、実際に試せるかを提供会社に確認します。
ボイスボットの多言語対応が役立つ電話業務
多言語対応が役立つのは、外国語での問い合わせが一定数あり、人の担当者だけでは対応が難しい業務です。例として、三つの場面を挙げます。
宿泊や飲食の予約受付
宿泊施設や飲食店では、外国人の旅行者から、予約や変更の電話を受ける場面があります。旅行の時期によっては、問い合わせが集中する場合もあります。日時と人数、名前といった聞く項目が決まっているため、自動受付に向いています。外国語で聞く項目を、あらかじめ少なく絞ると、通話の途中での離脱を減らせます。
夜間や繁忙時間は、外国語を話せるスタッフが対応できない場合もあります。ボイスボットが一次受付を行い、内容を記録しておけば、後から担当者が折り返すことも可能です。
外国人従業員向けの社内窓口
外国人の従業員が増えている職場では、勤務の連絡や手続きの問い合わせを、母語で行いたい場合があります。ボイスボットが決まった質問に応じれば、担当者の負担を減らせます。母語で問い合わせられる窓口があると、手続きの確認が進みやすくなる場合もあります。
ただし、給与や契約など、誤りの影響が大きい内容は、ボイスボットだけで完結させない設計が望ましいといえます。担当者への引き継ぎの流れを、あわせて用意します。
自治体など公共の窓口
自治体や公共の施設では、外国語での問い合わせに対応する体制づくりが課題となる場合があります。ごみの出し方や施設の案内など、定型の質問から取り入れる方法があります。
公共の窓口では、正確な案内が求められるため、案内文の翻訳は専門家の確認を経ます。対応する言語は、地域の利用者の傾向をもとに優先順位を決めます。住民向けの調査や窓口の記録が、判断の材料となるでしょう。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でボイスボットの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
英語など外国語の会話シナリオを整える
多言語の会話は、日本語の文章を機械的に翻訳するだけでは、不自然な案内になる場合があります。表現の確認と、転送時の対応を決めておきます。
翻訳した案内文の確認体制
案内文の翻訳には、翻訳サービスを使う方法と、専門の翻訳者に依頼する方法があります。内容の重要度によって、確認の深さを使い分けます。
電話では、文字と違い、聞き返しがしにくい特徴があります。短い文で区切り、ひとつの案内に含める情報を絞ると、聞き取りやすくなります。重要な内容は、繰り返して伝える設計も有効です。可能であれば、母語話者に聞いてもらい、違和感がないかを確かめます。
丁寧さや言い回しの違いへの配慮
日本語の敬語を、そのまま外国語にすると、意味が変わったり、くどい表現になったりする場合があります。言語ごとの自然な丁寧さを、翻訳の担当者に確認します。
日付や時刻、通貨の言い方も、国や地域で異なります。読み上げの形式が利用者に伝わりやすいかを、試験通話で確かめておきます。
人の担当者へ転送するときの言語対応
ボイスボットで解決できない場合は、人の担当者へ転送します。このとき、転送先が外国語に対応できるかが課題です。外国語を話せる担当者が不在の時間帯もあります。
対応できない時間は、折り返しの受付に切り替える方法があります。聞き取った内容を日本語に翻訳して担当者へ共有できるかも、確認しておきたい機能です。
多言語運用で増える運用の手間
対応言語が増えるほど、確認や更新の作業も増えます。運用を続けられるように、作業量を見積もっておきます。
言語ごとの通話ログの確認
通話の記録を確認する作業は、言語ごとに必要です。日本語しか読めない担当者だけでは、外国語の通話の内容を判断できない場合があります。
ログが翻訳された形で表示されるか、言語ごとに絞り込めるかを確認します。翻訳の精度は完全ではないため、重要な通話は原文でも確認できると安心です。確認の担当を、外国語に対応できる人に分ける方法もあります。
案内文の更新と対応言語の追加
料金や営業時間が変わると、すべての言語の案内文を更新する必要があります。更新の漏れを防ぐため、言語ごとの文書を管理し、更新の担当を決めておきます。
対応言語を後から追加できるか、追加の費用がかかるかも確認します。追加のたびに、認識の試験と案内文の確認が必要になる点も見込んでおきます。利用者の傾向を見ながら、段階的に広げていく進め方が現実的です。
多言語対応の効果を測る指標
多言語対応の効果は、言語ごとに分けて確認します。ボイスボットだけで完了した通話の割合や、人の担当者へ転送された割合を、言語別に集計できると、課題が見えます。
特定の言語だけ転送の割合が高い場合は、認識の精度か、案内文の分かりにくさが原因かもしれません。原因は一つとは限らないため、通話の内容を聞いて、複数の可能性から見直します。
多言語や有人転送に関わるボイスボット一覧
多言語対応をうたう製品と、有人対応への転送やログ確認を備えた製品を一覧にしました。対応する言語は製品ごとに異なるため、資料で確認してください。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| LINE WORKS AiCall VOICEIVR | 自由発話をAIが認識し、有人対応が必要な用件を自動で振り分け |
| PKSHA VoiceAgent | 電話応対を自動化。有人への転送や独自辞書に対応 |
| FastSeries | 電話応対を自動化し、AI連携時は有人対応への転送が可能 |
| Voice Insight Hub (VIH) | AIの一次対応から、要約を添えたオペレーターへの引き継ぎまで対応 |
| ＡＩボイスボット | 音声をリアルタイムでテキスト化し、受付履歴をクラウドで管理 |
| AI電話サービス | AIが電話応対を自動化。多言語対応をうたい、有人への引き継ぎも可能 |
外国語の電話対応を検討する際の製品
外国語の電話対応を検討する際に、多言語対応の記載がある製品と、外国語の用件を担当者へつなぐ運用で使える製品を取り上げます。
LINE WORKS AiCall VOICEIVR
- AIによるお問い合わせ内容の事前確認で有人対応を大幅に削減
- お客様の自由発話をAIが認識して自動対応、PUSH操作は不要
- 独自開発AIだからできる企業ごとの個別学習で高い精度を実現
LINE WORKS株式会社が提供する「LINE WORKS AiCall VOICEIVR」は、利用者の自由な発話をAIが認識し、有人対応が必要な用件を自動で振り分けるIVR型の製品です。企業ごとの専門用語にあわせてAIの個別学習を行います。対応する言語は、資料で確認してください。対象は従業員250名以上の企業です。
PKSHA VoiceAgent
- 市場シェアNo.1の実績
- 業務効率化も、顧客体験も。どちらも諦めない日本語特化AI
- 成果創出まで専門チームがしっかり伴走する安心設計
株式会社PKSHA Technologyが提供する「PKSHA VoiceAgent」は、日本語に特化した音声認識を採用したAI Voicebotです。機能には転送、独自辞書、認識補正、復唱、ピンポイント聞き直しなどが含まれ、聞き取りの精度を保つ工夫がされています。AIで対応しにくい用件は転送で人へつなげます。他の言語への対応は資料で確認してください。
FastSeries
- 24時間365日「電話がつながらない」を解消し顧客満足度向上可能
- 大規模・障害・インフラに強い！「最大1,000件」の同時着信対応
- アウトバウンド対応、有人対応切替、AI連携など高い拡張性あり
テクマトリックス株式会社が提供する「FastSeries」は、AI連携時に会話の途中でつまずいた場合などに有人対応へ転送できるボイスボットです。自動応答シナリオは画面上で作成でき、受け付けた内容は自動でテキスト化され、元の音声を聞き直せるため、聞き取りが難しい用件も人の耳で確認できます。対応する言語は、資料で確認してください。
Voice Insight Hub (VIH)
- AIエージェントが要件を理解し、自社ナレッジをもとに応対
- システムの入れ替え不要。既存環境を活かして、顧客対応を一元化
- 蓄積された通話ログから、応対改善やナレッジ整備へ還元
株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニューが提供する「Voice Insight Hub (VIH)」は、AIで解決できない問い合わせを会話の要約付きでオペレーターへ引き継げる、コンタクトセンター向けのAIプラットフォームです。電話・Webチャット・ブラウザ通話の一次対応をAIエージェントが担います。外国語の用件を担当者に引き継ぐ運用づくりの選択肢です。通話ログは一か所に記録され、品質評価への活用も可能です。対応する言語は、資料で確認してください。
ＡＩボイスボット （サイネット株式会社）
- AIで音声をリアルタイムテキスト化、応対内容を見える化。
- 既存回線と連携、専門機器不要で短期低コスト導入可。
- 受付履歴をクラウド管理し検索でき、24時間対応で入電漏れを防止
AI電話サービス （NTTドコモビジネス株式会社）
- AIによる自動応答で一次対応完結
- 有人対応へスムーズに引き継ぎ可能
- 多言語対応でグローバルニーズに対応
まとめ
ボイスボットの多言語対応は、言語ごとの音声認識と音声合成、言語の切り替え方法、転送時の対応の三つで比較できます。日本語で精度が高くても、英語などでは別に試す必要があります。外国語の会話は、翻訳の確認と更新の体制まで含めて検討してください。資料請求して、対応言語と運用の条件を比べてみましょう。
