ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■構築の進め方別
- 会話シナリオの設計から提供会社に任せられる型：Voice Insight Hub (VIH)、DHK CANVAS
- 管理画面から自社で設定できる型：PKSHA VoiceAgent、FastSeries、MOBI VOICE
- 導入後の運用まで伴走支援がある型：PKSHA VoiceAgent、DHK CANVAS
- ■外部連携先別
- 顧客管理システム（CRM）と連携できる製品：Voice Insight Hub (VIH)
- SMS送信と連携できる製品：PKSHA VoiceAgent、FastSeries、VoiceBOT
- PBXと連携できる製品：PKSHA VoiceAgent、FastSeries、Voice Insight Hub (VIH)
ボイスボット構築前に決める対象業務と指標
ボイスボットの構築は、すべての電話を任せる前提では進めません。どの問い合わせを、どの水準で自動化するのかを決めてから、設計に入ります。
自動化する問い合わせの選び方
最初に、受けている電話の内容を分類し、件数を集計します。件数が多く、聞く項目と返答が決まっているものが、自動化の候補です。過去の通話の記録や、窓口担当者への聞き取りが、集計の材料として使えます。営業時間の案内や、予約の確認などが例です。
反対に、個別の事情を聞き取る相談や、判断が必要な問い合わせは、人の担当者が対応する範囲として残します。最初から対象を広げすぎないことが、構築を進めやすくするコツです。
完了率と転送率の目標を決める
ボイスボットだけで完了した通話の割合を完了率、人の担当者へ転送した割合を転送率と呼びます。構築の前に、これらの目標を仮でも決めておくと、設計の判断基準として使えます。
初めから高い目標を置く必要はありません。公開後の数値を見ながら、見直していきます。測定できる機能や、レポートの形式は、製品により異なるため、あわせて確認します。
構築に関わる担当者の決め方
構築には、電話対応の現場を知る担当者、システムを管理する担当者、プロジェクトをまとめる担当者が必要です。役割を決めておかないと、判断が止まる場合があります。
特に、現場の担当者の協力が欠かせません。構築の途中では確認や修正の依頼が増える上に、普段どのような言い方で問い合わせを受けているかを会話の設計へ反映する必要があるためです。実際の通話を聞かせてもらう方法も有効です。作業時間は事前に確保してもらい、通常業務との兼ね合いで確認が遅れる場合に備えて、予定を早めに共有します。
電話の会話フローを設計するポイント
電話の会話は、画面のフォームと違い、利用者が内容を目で確認できません。聞き間違いを前提に、会話の流れを設計します。
質問の順番と復唱による確認
質問は、答えやすいものから順に並べます。1回の質問で聞く項目は、一つに絞ると、利用者が迷いにくくなります。氏名や電話番号のように長い項目は、区切って聞く方法もあります。
聞き取った内容は、復唱して確認します。数字や日付は、聞き違いが起こりやすく、影響も大きい項目です。確認の方法として、「はい」か「いいえ」で答えられる形にしておくと、利用者が答えやすくなります。
聞き取れなかったときの再質問と転送
認識に失敗した場合は、同じ質問を別の言い方で繰り返します。聞き直しの回数に上限を設け、超えた場合は人の担当者へ転送する流れにします。
何度も聞き直されると、利用者は不満を感じやすくなります。2回程度で転送するなど、自社の業務にあった回数を、テストの結果を見ながら調整します。
音声ガイダンス文の書き方
ガイダンス文は、耳で聞いて意味が伝わる長さと言葉にします。1文を短くして、専門用語は避けましょう。選択肢を伝えるときは、3つ程度までに絞ると覚えやすくなります。
文章を画面で読むだけでは、聞きやすさが分かりません。実際に読み上げた音声を、複数の人で聞いて確認します。間の取り方や、読み上げの速度も、調整できる製品があります。
ボイスボットを外部システムや回線につなぐ作業
会話の設計と並行して、外部のシステムや電話回線へ接続する作業を進めます。接続の方法により、準備の期間が変わります。
顧客管理や予約システムとの連携
ボイスボットが聞き取った内容を、顧客管理システムや予約システムに登録するには、システム間の連携が必要です。連携には、APIや、CSVファイルの受け渡しなどの方法があります。
連携できる項目と、対応する連携先は、製品により異なります。自社で使うシステムと連携できるか、連携に追加の開発が必要かを、構築の早い段階で確認します。
電話番号と回線の準備
ボイスボットで受ける電話番号を決め、回線を用意します。新しい番号を取得する方法と、既存の番号から転送する方法があります。選び方によって、準備の手順と期間が変わります。
既存のPBXを使っている場合は、接続の設定が必要です。電話設備の担当者や保守会社に、早めに相談します。回線の準備には、日数がかかる場合があります。公開の予定日から逆算して、依頼の時期を決めると安心です。
SMSなど補助的な連絡手段の設定
通話の途中で、SMSでURLや案内を送る設定をする場合があります。電話の音声では伝えにくい情報を、文字で補えます。
SMSの送信には、送信元の番号や、利用条件の確認が必要です。あらかじめ、送る文面と、送信するタイミングを決めておくと、設定を進めやすくなります。
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テスト通話と公開までの進め方
構築の仕上げは、実際の電話を使ったテストです。想定した通りに動くかだけでなく、想定外の発話にどう動くかも確かめます。
想定外の発話を集めるテスト
テストでは、設計した会話の流れ通りに話す確認に加えて、あえて流れから外れた話し方も試します。途中で黙る、質問と違う内容を答える、話を遮るなどのケースです。
認識に失敗した発話は、記録して、辞書や会話の修正に生かします。修正のたびに、同じテストを繰り返して、他の部分に影響がないかも確かめます。電話の音質や、周囲の雑音がある環境でも試すと、実際の利用に近い結果が得られます。
関係者による確認と承認
テストの結果は、現場の担当者や関係部門にも確認してもらいます。案内の文言や、転送の条件が、業務の実態に合っているかを見てもらうためです。
個人情報を扱う場合は、情報セキュリティの担当部門にも、録音や保管の設定を確認してもらいます。承認の流れと期限を、構築の計画に含めておくと、公開の遅れを防ぎやすくなります。
一部から始める段階的な公開
公開は、一部の時間帯や、特定の番号から始めます。問題が起きたときに、すぐ人の担当者の電話へ戻せるよう、切り戻しの手順も用意しておきます。切り戻しを行う判断の基準と、判断する担当者も、あらかじめ決めておくと迷いません。
公開の直後は、通話の内容を担当者が毎日確認します。想定外の問い合わせや、案内の誤りを見つけたら、すぐに修正します。落ち着いてきたら、対象を広げる流れです。
ボイスボット構築を依頼する場合の役割分担
構築を提供会社に依頼する場合も、すべてを任せられるとは限りません。作業ごとの分担を、契約の前に確認しておきます。
提供会社に任せられる範囲
提供会社が担う作業には、会話シナリオの設計、システムの設定、テストの支援などがあります。どこまでが標準の支援で、どこからが追加費用かは、提供会社により異なります。
支援の内容が曖昧なまま進めると、後から作業の抜けが見つかる場合があります。作業の一覧と、担当の分担表を、提供会社と一緒に作っておくと安心です。変更の依頼があった場合の手順も、あわせて確認します。
自社で用意する資料と情報
自社で用意するものとして、問い合わせの記録、よくある質問の一覧、回答の根拠となる社内の資料があります。これらが整っているほど、会話の設計が早く進みます。
また、連携するシステムの仕様や、電話設備の情報も必要です。資料の準備に時間がかかる場合があるため、構築の計画の初期に、担当者を決めて集め始めます。
公開後の改善を誰が担うか
公開後の会話の修正や、辞書の更新を、自社と提供会社のどちらが行うのかも、構築の段階で決めておきます。構築が終わった後の窓口が曖昧だと、改善が止まる原因となります。
修正の依頼から反映までの期間や、修正にかかる費用も確認します。自社で修正できる範囲が広い製品ほど、改善の速度を保ちやすくなる傾向があります。
構築の進め方で整理するボイスボット特徴一覧
構築を進める流れを想定し、設計の任せ方や自社での設定、外部サービスとの連携に注目して、ボイスボットを一覧にしました。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| LINE WORKS AiCall VOICEIVR | 企業ごとの専門用語にあわせAIの個別学習を実施。パッケージ製品 |
| PKSHA VoiceAgent | ノーコードで対話フローを作成。導入後も専門チームが伴走 |
| FastSeries | 分岐シナリオを画面上で作成。SMS送付やメール通知にも対応 |
| Voice Insight Hub (VIH) | 辞書・シナリオ・連携の準備を提供会社が担当。PoCから本番へ進行 |
| VoiceBOT | AIヒアリングで用件を整理し、SMSや有人対応へつなぐ |
| MOBI VOICE | ノーコードでシナリオを編集できるクラウド型ボイスボット |
| DHK CANVAS | 設計から運用改善まで専任チームが伴走するAI電話サービス |
構築支援と外部連携が確認できる製品
会話フローの設計から公開までを進める際に、提供会社の支援を受けられる製品や、画面上で自社設定を進められる製品を取り上げます。
LINE WORKS AiCall VOICEIVR
- AIによるお問い合わせ内容の事前確認で有人対応を大幅に削減
- お客様の自由発話をAIが認識して自動対応、PUSH操作は不要
- 独自開発AIだからできる企業ごとの個別学習で高い精度を実現
LINE WORKS株式会社が提供する「LINE WORKS AiCall VOICEIVR」は、導入しやすいパッケージ製品として提供されるAI搭載型のIVRです。企業ごとの専門用語にあわせたAIの個別学習は専門技術者が担当します。運用開始後は、セルフメンテナンスで継続的に精度を高められます。会話フローを一から設計するより、AIによる振り分けから始めたい場合の選択肢です。対象は従業員250名以上の企業です。
PKSHA VoiceAgent
- 市場シェアNo.1の実績
- 業務効率化も、顧客体験も。どちらも諦めない日本語特化AI
- 成果創出まで専門チームがしっかり伴走する安心設計
株式会社PKSHA Technologyが提供する「PKSHA VoiceAgent」は、構築から導入後の運用までCSチームが伴走するAI Voicebotです。対話フローはノーコードで作成・更新できるため、専門知識がなくても構築を進められます。導入後も継続的なチューニングで運用を改善する体制が整えられています。SMS・Eメール送信やPBX・CTI連携などの機能も備え、API連携に対応します。
FastSeries
- 24時間365日「電話がつながらない」を解消し顧客満足度向上可能
- 大規模・障害・インフラに強い！「最大1,000件」の同時着信対応
- アウトバウンド対応、有人対応切替、AI連携など高い拡張性あり
テクマトリックス株式会社が提供する「FastSeries」は、電話番号を購入してシナリオに紐づければ、そのまま公開できるボイスボットです。「Aは1番」「Bは2番」と分岐する自動応答シナリオを、画面上で登録・編集できます。SMS送付やメール通知、PBX連携にも対応し、構築後は対応ログの確認や聞き直しで内容を点検できます。
Voice Insight Hub (VIH)
- AIエージェントが要件を理解し、自社ナレッジをもとに応対
- システムの入れ替え不要。既存環境を活かして、顧客対応を一元化
- 蓄積された通話ログから、応対改善やナレッジ整備へ還元
株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニューが提供する「Voice Insight Hub (VIH)」は、ヒアリングからPoC、本番運用まで段階的に導入を進める、コンタクトセンター向けのAIプラットフォームです。電話・Webチャット・ブラウザ通話の一次対応をAIエージェントが担います。導入はヒアリング、要件定義と環境準備、PoC、本番運用の順に進み、業務辞書や対話シナリオ、連携の準備は提供会社が担当します。PoCで作った辞書やシナリオ、連携はそのまま本番へ引き継げる流れです。CRMやPBXとの連携にも対応可能です。
VoiceBOT （富士通株式会社）
- 電話の受発信に対応、リストで自動発信可能。
- 音声ヒアリング内容の自動テキスト化、管理画面での確認が可能
- AIチャットボット連携で複雑な問合せもスムーズ誘導。
MOBI VOICE （モビルス株式会社）
- AIボイスボットで24時間365日対応可能
- ノーコードでのシナリオ編集とダッシュボード管理
- AI要約とテキスト化で業務を効率化。
DHK CANVAS （株式会社電話放送局）
- シナリオ型と生成AIを組み合わせた柔軟な応対設計
- 自社回線基盤で受電・督促などの発信業務に対応
- 設計から運用改善まで専任チームが伴走支援
まとめ
ボイスボットの構築は、対象業務の選定、会話フローの設計、外部システムや回線との接続、テストと段階的な公開の順に進めます。特に会話フローは、聞き間違いを前提に、復唱や転送の流れを設計することが大切です。構築を依頼する場合も、役割の分担を事前に確認しましょう。資料請求して、支援の範囲を比べてみてください。
