ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■電話回線の接続方式別
- 新しい電話番号を取得して使う方式：FastSeries
- 既存の電話番号や回線を活かして使う方式：Voice Insight Hub (VIH)、ＡＩボイスボット
- PBXと連携する方式：PKSHA VoiceAgent、FastSeries、Voice Insight Hub (VIH)
- ■提供形態別
クラウド型ボイスボットの提供形態と電話回線の接続
クラウド型ボイスボットは、サーバの準備が不要な反面、電話をどうつなぐかが導入の最初の検討事項です。提供形態と接続の方法を、順に確認します。
SaaS型として提供される基本の仕組み
SaaS型は、提供会社が用意した音声認識や対話の機能を、利用料を払って使う形態です。管理画面から会話の内容を設定し、電話がかかってきたときに、クラウド上で自動応答が動きます。
サーバの購入や設置が不要なため、準備の期間を短くできる場合があります。ただし、機能の追加や変更は、提供会社が用意する範囲で行うため、自社の業務で必要な設定が可能かを事前に確認します。
電話番号を用意する方法
クラウド型では、新しい電話番号を取得して専用の窓口にする方法と、既存の番号からボイスボットへ転送する方法があります。新しい番号は、他の窓口と切り分けやすい特徴があります。
既存の番号を使う場合は、いま契約している電話会社について、転送サービスの条件を確認します。転送時の通話料の負担や、発信者番号の通知の有無は、契約や回線によって異なるため、事前に確かめます。
PBXやクラウドPBXとの接続
すでにPBX（社内の電話交換機）やクラウドPBXを使っている場合は、ボイスボットとの接続方法を確認します。接続できる機種や、必要な設定は、提供会社ごとに異なります。
接続の作業は、電話設備の保守会社や情報システム部門の協力が必要になる場合があります。構築の期間や担当を、導入の計画に早めに含めておくと、進行が遅れにくくなります。
クラウド型で通話量の増減に対応する仕組み
クラウド型は、通話の量に応じて処理の規模を調整できる設計の製品があります。ただし、調整の範囲や条件は製品により異なるため、仕組みを具体的に確認します。
同時に受けられる通話数の考え方
同時通話数とは、同じ時刻に受け付けられる通話の数です。上限を超えると、話中の応答になったり、人の担当者への転送に切り替わったりする場合があります。
上限の数や、上限を引き上げる方法は、製品やプランにより違います。自社の過去の通話記録から、最も混み合う時間帯の同時通話数を調べておくと、提供会社への相談がしやすくなります。
繁忙期に通話が集中するときの動き
キャンペーンの案内や、災害時などは、通話が一度に集中する場合があります。クラウド型でも、処理の上限により、受け付けられない通話が出る可能性は残ります。
集中が見込まれる時期は、事前に提供会社へ連絡できるかを確認します。上限を超えた通話を、案内の音声で終える設計や、後から折り返す設計も、あわせて検討します。
料金の考え方の違い
料金は、通話時間や通話数に応じた従量課金と、月額の固定料金を中心とする形があります。基本料金に含まれる範囲と、超過分の扱いは、製品により異なります。
金額を比べる際は、同じ通話数の想定で見積もりを取ります。音声認識や文字起こしなどの機能が、基本料金に含まれるか、追加料金かも、確認したい項目です。
ボイスボットのクラウド利用で見直すデータ管理
クラウド型では、通話の音声や文字がクラウドに送られ、保管されます。個人情報を扱う場合は、保管の条件を提供会社に確認し、社内のルールと照らし合わせます。
データの保管場所と保管期間
通話の録音や文字起こしが、どの地域のサーバに保管されるかは、製品により異なります。社内の規程で保管場所が決まっている場合は、契約の前に確認が必要です。
保管の期間と、期間を過ぎたデータの削除方法も、確認したい項目です。自社で削除を指示できるのか、提供会社が自動で消すのかを、契約や仕様の資料で確かめます。
録音と個人情報の取り扱い
通話の録音には、氏名や住所、電話番号などの個人情報が含まれる場合があります。通話の冒頭で、録音の実施と利用目的を利用者へ案内する運用が考えられます。
提供会社が、録音や文字起こしのデータを、サービスの改善に使うかどうかも確認します。社内の情報システム部門や法務部門と、利用条件を共有しておくと、後からの見直しが少なくなります。
管理画面へのアクセス権限と認証
管理画面からは、通話の履歴や会話の設定を見られるため、アクセスできる担当者の範囲を決めます。担当ごとに閲覧や編集の権限を分けられるかは、製品により異なります。
ログインの認証方法や、操作の履歴が残るかも確認します。担当者の異動や退職の際に、アカウントをすぐに停止できる手順も、運用のルールとして決めておきます。
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サービス停止やメンテナンスへの備え
クラウド型は、提供会社の障害やメンテナンスの影響を受ける場合があります。電話の窓口が止まると問い合わせに応じられないため、止まったときの動きを決めておきます。
障害時に電話を転送する設計
ボイスボットが応答できなくなったとき、人の担当者の電話へ自動で転送する設定ができるかを確認します。転送先の電話番号と、受け付ける人数も、あらかじめ決めておきます。
転送の切り替えが自動か、手動かによって、対応の速さが変わります。夜間や休日に障害が起きる場合を想定し、誰が切り替えを行うかも、運用の手順に含めます。
メンテナンスの通知と時間帯
提供会社が行う定期的なメンテナンスでは、サービスが一時的に停止する場合があります。事前の通知の方法と、停止する時間帯を、契約の際に確認します。
通話の多い時間帯に重ならない設定になっているかも、確認したい点です。停止の予定を、社内の関係者や窓口担当者に共有する流れも、決めておきます。
提供会社の障害情報の確認方法
障害が起きたとき、提供会社がどのような手段で状況を知らせるかを確認します。専用のページやメールなど、通知の手段は製品ごとに異なります。
問い合わせの窓口と、対応する時間も確認しておきます。障害の原因は、提供会社の設備だけでなく、回線や自社の設定が関係する場合もあるため、切り分けの手順を共有しておきます。原因が分かるまで時間がかかる場合を想定し、利用者への案内文も用意しておくと安心です。
クラウド型で小さく始める進め方
クラウド型は、利用の範囲を段階的に広げやすい点が特徴です。最初から全ての電話を任せず、一部の業務から始めて、効果を確かめながら進めます。
一部の問い合わせから始める
最初は、聞く内容が決まっていて、件数の多い問い合わせから始めます。例えば、営業時間の案内や、予約の確認といった内容です。問い合わせの内訳は、過去の対応記録から集計できます。想定外の質問が少ない業務ほど、結果を確かめやすくなります。
試験期間は、一部の時間帯や番号に限る方法もあります。人の担当者への転送を残しておけば、うまく進まない通話を、すぐに引き取れるため、利用者への影響を抑えられます。
効果を確かめて範囲を広げる
始めたあとは、ボイスボットだけで完了した通話の割合や、人へ転送された割合を確認します。数字に加えて、通話の内容を聞いて、改善できる点を探します。
結果が安定してきたら、対象の問い合わせや、受付の時間帯を広げます。プランの変更や追加の費用が必要になる場合があるため、契約の変更の手順も、事前に確認しておきます。
人の担当者との役割分担を見直す
ボイスボットが電話を受けるようになると、人の担当者は、より判断が必要な問い合わせに時間を使えます。ただし、転送された通話では、利用者はすでに用件を一度話しているため、同じ質問の繰り返しを避ける工夫が必要です。
ボイスボットが聞き取った内容を、担当者の画面に表示できるかを確認します。担当者の人数や、対応する時間帯も、通話の転送が増えた場合を想定して、事前に見直しておくと安心です。
クラウド型ボイスボットの提供形態・特徴一覧
クラウドやSaaSで提供されるボイスボットを一覧にしました。電話回線の接続方法や提供形態の違いを、比較の出発点にしてください。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| LINE WORKS AiCall VOICEIVR | クラウド・SaaSで提供する、AI搭載型IVRの一次対応サービス |
| PKSHA VoiceAgent | クラウド・SaaSで提供。ノーコードで対話フローを作成・更新できる |
| FastSeries | クラウドなど複数の提供形態に対応。シナリオを画面上で作成 |
| Voice Insight Hub (VIH) | クラウドを標準に提供。既存のPBX・CCaaS・CRMを入れ替えず導入 |
| COTOHAVoiceDXPremium | クラウドで提供。ヒアリングから後続処理までを自動化 |
| ＡＩボイスボット | クラウドで提供。既存回線と連携でき、専門機器は不要 |
| MOBI VOICE | クラウドで提供。ノーコードのシナリオ編集とダッシュボード管理 |
| DHK CANVAS | クラウド・SaaSで提供。シナリオ型と生成AIを組み合わせた応対 |
電話受付に使えるクラウド型ボイスボット
クラウドで電話受付を始める場合の判断材料として、提供形態と電話回線・PBXとの接続方法が確認できる製品を取り上げます。
LINE WORKS AiCall VOICEIVR
- AIによるお問い合わせ内容の事前確認で有人対応を大幅に削減
- お客様の自由発話をAIが認識して自動対応、PUSH操作は不要
- 独自開発AIだからできる企業ごとの個別学習で高い精度を実現
LINE WORKS株式会社が提供する「LINE WORKS AiCall VOICEIVR」は、クラウド・SaaSで提供されるAI搭載型のIVRです。従来のプッシュ式IVRで必要だったボタン操作が不要で、利用者は発話するだけで用件を伝えられます。企業ごとの専門用語にあわせたAIの個別学習は専門技術者が担当し、導入しやすいパッケージ製品として提供されています。対象は従業員250名以上の企業です。
PKSHA VoiceAgent
- 市場シェアNo.1の実績
- 業務効率化も、顧客体験も。どちらも諦めない日本語特化AI
- 成果創出まで専門チームがしっかり伴走する安心設計
株式会社PKSHA Technologyが提供する「PKSHA VoiceAgent」は、クラウド・SaaS・サービスとして提供されるAI Voicebotです。日本語に特化した音声認識を備え、対話フローはノーコードで作成・更新できます。入電を適切な窓口へ振り分けるAI-IVRプランと、定型業務を自動化する自動応答プランから選べます。PBX・CTI連携にも対応しています。回線の接続方法や料金は、個別の問い合わせで確認する形です。
FastSeries
- 24時間365日「電話がつながらない」を解消し顧客満足度向上可能
- 大規模・障害・インフラに強い！「最大1,000件」の同時着信対応
- アウトバウンド対応、有人対応切替、AI連携など高い拡張性あり
テクマトリックス株式会社が提供する「FastSeries」は、クラウドやSaaSで利用できるボイスボットです。提供形態はASPなども掲載されています。自動応答シナリオは画面上で作成でき、電話番号を購入してシナリオに紐づければ、そのまま公開できます。ダッシュボードでは日別・時間別の受電状況や現在の利用料金を確認でき、PBX連携やアウトバウンドコールの自動化にも対応します。
Voice Insight Hub (VIH)
- AIエージェントが要件を理解し、自社ナレッジをもとに応対
- システムの入れ替え不要。既存環境を活かして、顧客対応を一元化
- 蓄積された通話ログから、応対改善やナレッジ整備へ還元
株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニューが提供する「Voice Insight Hub (VIH)」は、今お使いの電話番号やPBX、CCaaS、CRMを入れ替えずに導入できる、コンタクトセンター向けのAIプラットフォームです。電話・Webチャット・ブラウザ通話の一次対応をAIエージェントが担い、AI、人、既存システムをつなぐハブとして機能します。クラウドを標準とし、オンプレミスの併用も選べます。本番の前に、窓口と用件を絞ったPoCで効果を確かめられます。
COTOHAVoiceDXPremium （NTTドコモビジネス株式会社）
- 24時間365日自動対応で機会損失なく対応。
- AIエンジンと運用実績で高精度な音声認識・言語理解を実現。
- オペレーター稼働を約2倍効率化し、人材不足・繁閑差課題を解消
ＡＩボイスボット （サイネット株式会社）
- AIで音声をリアルタイムテキスト化、応対内容を見える化。
- 既存回線と連携、専門機器不要で短期低コスト導入可。
- 受付履歴をクラウド管理し検索でき、24時間対応で入電漏れを防止
MOBI VOICE （モビルス株式会社）
- AIボイスボットで24時間365日対応可能
- ノーコードでのシナリオ編集とダッシュボード管理
- AI要約とテキスト化で業務を効率化。
DHK CANVAS （株式会社電話放送局）
- シナリオ型と生成AIを組み合わせた柔軟な応対設計
- 自社回線基盤で受電・督促などの発信業務に対応
- 設計から運用改善まで専任チームが伴走支援
まとめ
クラウド型ボイスボットは、サーバを用意せずに始められる一方で、電話回線の接続、通話数の上限、データの保管場所、停止時の動きを確認する必要があります。まずは一部の問い合わせから試し、効果を確かめつつ広げていく進め方が現実的です。ボイスボットの接続方式や料金の考え方は製品により異なるため、資料請求して比べてみてください。
