ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■自社で担う範囲別
- 管理画面から会話シナリオを自社で設定できる型：PKSHA VoiceAgent、FastSeries、Voice Insight Hub (VIH)、MOBI VOICE
- APIを使って自社の開発と組み合わせる型：PKSHA VoiceAgent、Voice Insight Hub (VIH)
- 設計から運用まで提供会社が伴走する型：PKSHA VoiceAgent、Voice Insight Hub (VIH)、DHK CANVAS
- ■内製の負担を補う機能別
- 通話ログの分析やレポートを備えた製品：PKSHA VoiceAgent、FastSeries、Voice Insight Hub (VIH)、MOBI VOICE
- 会話の修正を管理画面から反映できる製品：FastSeries、Voice Insight Hub (VIH)
ボイスボット内製で自社が担う範囲の切り分け
内製といっても、すべてを一から作る場合から、会話の設定だけを自社で行う場合まで幅があります。まず、どこまでを自社で担うのかを決めると、必要な人材や期間が見えてきます。
音声認識から電話接続までの四つの層
ボイスボットは、音声を文字にする音声認識、返答を決める対話、文字を声にする音声合成、電話回線につなぐ接続の四つの層で成り立ちます。内製では、このうちどの層を自社で作るのかを整理します。
特に電話接続は、通信の知識が必要な層です。Webの開発経験だけでは、回線やPBXとの接続が難しい場合があるため、担当できる人材がいるかを先に確認しておきます。社内にいない場合は、外部の専門会社に依頼する方法もあります。
外部のAPIを組み合わせて開発する方法
API（外部から機能を呼び出す仕組み）として提供されている音声認識や音声合成を組み合わせる方法があります。一から作るより、開発の負担を抑えられる場合があります。
ただし、利用するAPIごとに、対応する言語の範囲や、通話音声に使えるかの条件が異なります。料金も、利用量に応じて変わるため、想定する通話数で費用を試算してから選びます。
会話シナリオの設定だけを内製する方法
提供会社の管理画面を使い、会話の流れや返答文を自社で作る方法もあります。この場合の内製は、会話の設計と改善が中心で、プログラムの開発は必要ありません。
画面の操作で修正できる範囲が広いほど、自社での改善が進めやすくなります。どこまで自社で設定でき、どこから提供会社への依頼となるのかを、導入前に確認しておきます。修正の依頼に費用がかかるかも、あわせて確認したい点です。
ボイスボットの内製に必要な人材と社内体制
内製では、開発の担当者だけでなく、会話を設計する人や、電話の運用を知る人も必要です。役割ごとに、社内で担える人がいるかを確かめます。
開発担当と会話設計担当の役割
開発担当は、API連携やシステムの接続を行い、動作の不具合に対応します。会話設計担当は、問い合わせの内容を整理し、聞く順番や返答の文章を作る役割です。
電話の会話は、画面の文章と違い、聞き取りやすさや間の取り方が重要です。現場で電話対応を担当している人にも、会話の設計に関わってもらうと、実際の言い回しに近い内容にできます。
電話設備と情報セキュリティの確認先
電話回線やPBXの設定は、設備を管理している担当者や保守会社に確認が必要です。通話の録音や個人情報を扱う場合は、情報セキュリティの担当部門にも、設計の段階から相談します。
後から要件の追加を求められると、設計のやり直しが生じる場合があります。関係する部門を、最初の段階で洗い出しておくと、手戻りを減らせます。
担当者への依存を防ぐ工夫
内製では、開発した担当者が異動や退職をすると、仕組みの内容がわからなくなる恐れがあります。構成や設定の内容を、文書に残しておくことが欠かせません。
運用や改善の担当も、複数人で分担できる体制にします。コードの管理や、変更の履歴を残す仕組みを整えておくと、引き継ぎがしやすくなります。
ボイスボットを内製する開発の手順
内製の開発は、いきなり作り始めるのではなく、対象の問い合わせを絞ってから段階的に進めます。三つの段階に分けて、進め方を整理します。
対象業務と会話フローの設計
最初に、ボイスボットに任せる問い合わせを決めます。件数が多く、聞く内容と返答が決まっている業務から始めると、設計の範囲を限定しやすくなります。
次に、会話の流れを図に書き出します。図にすれば、関係者で内容を確認しやすくなるでしょう。聞く項目の順番、聞き取れなかったときの再質問、人の担当者へ転送する条件を、あらかじめ決めておくと、開発中の変更を減らせます。
試作品を使った通話テスト
最小限の機能で試作品を作り、実際に電話をかけて動きを確かめます。画面上の確認だけでは、電話特有の音質や、聞き取りの難しさを把握しにくいためです。
テストでは、社内の複数の人に、普段の言い回しで話してもらいます。方言や早口、固有名詞などで、認識がうまくいかない場面を集めて、辞書や会話の修正に生かします。
段階的な本番への切り替え
本番では、一部の時間帯や、特定の番号から始める方法があります。始める範囲を狭くするほど、問題が起きたときの影響を抑えられます。うまく動かない場合に、すぐに人の担当者の電話へ戻せる経路を残しておきます。
切り替えの当初は、通話の内容を担当者が定期的に確認します。想定外の問い合わせや、案内の誤りがないかを見て、修正しながら対象を広げていきます。
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内製後に増える保守と改善の負担
内製のボイスボットは、公開した後に、継続した保守と改善の作業が続きます。想定される作業を、運用の計画に含めておきます。作業の内容は、大きく分けて外部の変更への対応、精度の調整、障害への備えの三つです。
外部APIの仕様変更への対応
組み合わせている外部のAPIは、仕様の変更や提供の終了が行われる場合があります。変更があるたびに、自社の仕組みの修正と、動作の再確認が必要です。
提供元からのお知らせを確認する担当を決め、変更の予定を把握できるようにします。複数のAPIを組み合わせるほど、確認の対象が増える点に注意が必要です。
認識精度を高める継続的な調整
公開後は、認識に失敗した通話や、人へ転送された通話を確認し、辞書や会話を調整します。商品名やサービスが変わるたびに、単語の登録も見直します。
こうした調整は、一度行えば終わりではなく、継続して行う作業です。調整にかけられる時間と担当者を、運用の開始前に確保できるかを見ておきます。通話の数が増えるほど、確認する内容も増えていきます。
障害の検知と復旧の手順
電話の窓口が止まると、問い合わせに応じられなくなります。異常を検知して、担当者へ通知する仕組みと、復旧までの手順を、あらかじめ用意します。
夜間や休日に障害が起きた場合の連絡先も、決めておきます。自社だけで対応できない場合に相談できる窓口があるかも、確認しておくと安心です。
内製と既製サービスの組み合わせ方
内製か既製サービスかは、二択で決める必要はありません。自社の強みが生きる部分だけを内製し、残りは提供会社の機能を使う方法もあります。
一部だけ既製サービスで補う
電話接続や音声認識のように、専門性が高く保守の負担が大きい部分は、既製サービスを使う方法があります。担当者の負担を減らしながら、改善の時間を確保しやすくなります。会話の設計や、社内システムとの連携は、自社の業務にあわせて内製します。
この方法は、開発の範囲を抑えながら、自社の要望を反映しやすい点が特徴です。提供会社が用意するAPIの範囲で、自社の連携を作れるかを確認します。
内製から切り替える場合の備え
内製を続けるうちに、保守の負担が大きくなり、既製サービスへの切り替えを検討する場合もあります。そのとき、会話の設計や辞書のデータを持ち出せる形で管理しておくと、移行が進めやすくなります。
反対に、既製サービスから内製へ移る場合も、会話の記録を引き継げるかを確認します。将来の選択肢を残せるよう、データの形式と管理の方法を整えておきます。
費用を比べるときに見落としやすい項目
内製の費用は、APIの利用料やサーバの費用だけでは足りません。開発や保守にかかる担当者の作業時間も、費用として見込む必要があります。
既製サービスと比べるときは、公開後の改善や障害対応の時間まで含めて試算します。数年単位で総額を比べると、初期の開発費だけでは見えない差を確認できます。
内製を支援するボイスボットの特徴一覧
内製を進める際に、自社でどこまで設定でき、どこから提供会社の支援を受けられるかを比べやすいよう、製品を一覧にしました。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| LINE WORKS AiCall VOICEIVR | AIの個別学習は専門技術者が担当。運用開始後はセルフメンテナンス可 |
| PKSHA VoiceAgent | ノーコードで対話フローを作成・更新。専門チームが運用を支援 |
| FastSeries | 社内担当者が画面上でシナリオを作成・変更できるボイスボット |
| Voice Insight Hub (VIH) | 設定変更を管理画面から開発なしで反映。API・Webhook連携に対応 |
| MOBI VOICE | ノーコードでシナリオを編集でき、ダッシュボードで管理できる |
| DHK CANVAS | 設計から運用改善まで専任チームが伴走支援 |
自社設定と提供会社の支援を選べる製品
ボイスボットを一から開発せず、既製サービスを使って内製を進める場合の選択肢です。設定の自由度や支援体制、ログの確認機能に注目して取り上げます。
LINE WORKS AiCall VOICEIVR
- AIによるお問い合わせ内容の事前確認で有人対応を大幅に削減
- お客様の自由発話をAIが認識して自動対応、PUSH操作は不要
- 独自開発AIだからできる企業ごとの個別学習で高い精度を実現
LINE WORKS株式会社が提供する「LINE WORKS AiCall VOICEIVR」は、AIの個別学習を専門技術者が担当するIVR型の製品です。企業ごとの専門用語にあわせた学習が行われます。運用を開始した後は、セルフメンテナンスで継続的に精度を高められます。学習は任せつつ、運用後の調整を自社で行いたい場合の選択肢です。対象は従業員250名以上の企業です。
PKSHA VoiceAgent
- 市場シェアNo.1の実績
- 業務効率化も、顧客体験も。どちらも諦めない日本語特化AI
- 成果創出まで専門チームがしっかり伴走する安心設計
株式会社PKSHA Technologyが提供する「PKSHA VoiceAgent」は、ノーコードで対話フローを作成・更新できるAI Voicebotです。専門知識は必要とされません。現場の支援ノウハウを持つCSチームが伴走し、継続的なチューニングで運用を改善する体制が整えられています。コールリーズン分析で問い合わせ傾向を見える化でき、API連携にも対応します。自社の作業と提供会社の支援を組み合わせたい場合の選択肢です。
FastSeries
- 24時間365日「電話がつながらない」を解消し顧客満足度向上可能
- 大規模・障害・インフラに強い！「最大1,000件」の同時着信対応
- アウトバウンド対応、有人対応切替、AI連携など高い拡張性あり
テクマトリックス株式会社が提供する「FastSeries」は、社内担当者が外部に頼らず、シナリオの作成・変更をいつでも行えるボイスボットです。自動応答シナリオは画面上でかんたんに作成できます。障害時の特別なシナリオやキャンペーンにあわせた変更にも対応します。対応ログはテキストで確認でき、元の音声の聞き直しやダッシュボードでの確認もできるため、内製後の運用点検に使えます。
Voice Insight Hub (VIH)
- AIエージェントが要件を理解し、自社ナレッジをもとに応対
- システムの入れ替え不要。既存環境を活かして、顧客対応を一元化
- 蓄積された通話ログから、応対改善やナレッジ整備へ還元
株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニューが提供する「Voice Insight Hub (VIH)」は、設定変更を管理画面から開発なしで即時に反映できる、コンタクトセンター向けのAIプラットフォームです。電話・Webチャット・ブラウザ通話の一次対応をAIエージェントが担います。会話の修正は、自社の担当者が管理画面から進められます。業務用語は辞書に登録して使いながら調整できます。SIP・API・Webhookで外部システムと連携し、連携やワークフローは個別に設計・拡張できます。辞書やシナリオの準備は提供会社が担当します。
MOBI VOICE （モビルス株式会社）
- AIボイスボットで24時間365日対応可能
- ノーコードでのシナリオ編集とダッシュボード管理
- AI要約とテキスト化で業務を効率化。
DHK CANVAS （株式会社電話放送局）
- シナリオ型と生成AIを組み合わせた柔軟な応対設計
- 自社回線基盤で受電・督促などの発信業務に対応
- 設計から運用改善まで専任チームが伴走支援
まとめ
ボイスボットの内製は、音声認識、対話、音声合成、電話接続のどこを自社で担うのかを決めるところから始まります。開発と会話設計の人材、電話設備やセキュリティの確認先、公開後の保守と改善の時間も必要です。自社だけで担う範囲が広い場合は、既製サービスとの組み合わせも比較してください。まずは資料請求して、支援の範囲を確認しましょう。
