ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■提供形態別
- 電話回線で受け付ける型：LINE WORKS AiCall VOICEIVR、FastSeries、ＡＩボイスボット、DHK CANVAS
- 電話とブラウザ通話の両方に対応する型：Voice Insight Hub (VIH)
- ■アプリとの連携方法別
- SMSでURLや案内を送る連携：PKSHA VoiceAgent、FastSeries、VoiceBOT
- チャットボットやWebへ誘導する連携：LINE WORKS AiCall VOICEIVR、VoiceBOT
- APIなどで外部システムと連携する型：PKSHA VoiceAgent、Voice Insight Hub (VIH)、AIコンシェルジュ
ボイスボットにアプリ型はある？提供形態の整理
ボイスボットは、電話で話す仕組みを指すことが多い言葉です。一方で、アプリの中で声を使った対話ができる製品もあり、提供形態は大きく三つに分けて考えられます。名称が似ていても仕組みと必要な準備が異なるため、最初に違いを押さえておきます。
電話回線を使うボイスボット
電話回線型は、利用者が普段使っている電話から、専用番号にかけて使う方式です。利用者側にアプリのインストールが不要なため、年齢や端末を問わず、幅広い層に使ってもらいやすい点が特徴です。
企業側は、電話番号を用意し、既存の電話設備や転送の仕組みとつなぎます。通話は音質に制約があるため、音声認識の精度は、電話の音声で試して確かめるのが確実です。
アプリやWebに組み込む音声対話
アプリ組み込み型は、自社のスマホアプリやWebページにマイク入力の機能を加え、声で操作や問い合わせができるようにする方式です。電話回線を通さないため、通話料が発生しない形で提供される場合があります。
画面とあわせて使えるため、音声で受け付けた内容を、その場で表示して確認できます。スマホアプリに組み込む場合はインストールが必要ですが、Webブラウザから利用できる方式もあります。利用方法によって必要な準備が異なるため、事前に確認しておきましょう。
管理画面がブラウザかアプリかの違い
担当者が設定や通話履歴を見る管理画面は、ブラウザから使う形で提供されている製品があります。この画面と、利用者側のアプリを混同しないことが、比較の第一歩です。
外出先で通話履歴や通知を確認したい場合は、管理者向けのスマホアプリや通知機能があるかも確認します。社内の端末管理ルールで、利用できる機器に制限がないかも事前に確かめます。
スマホアプリ内で音声対話を使う場面
アプリに音声対話を組み込むと、画面操作が難しい場面で入力の手間を減らせます。利用者の状況に応じて、向いている業務と向かない業務を見分けておきます。
注文や予約の入力を声で補助する
文字入力が負担になる注文や予約では、声で内容を伝えられると操作の手間が減ります。例えば、希望の日時や人数を話すと、入力欄に反映される形が考えられます。
入力結果は、画面で必ず確認できるようにします。音声認識は、日付や数字を聞き違える場合があるためです。修正も声と画面のどちらからでもできる設計だと、利用者が迷いにくくなります。
操作に不慣れな利用者を支える
画面の操作が苦手な利用者にとって、声で目的を伝えられる仕組みは助けになる場合があります。メニューを探さずに、話すだけで目的の画面へ進める設計が例です。
ただし、周囲に人がいる場所では声を出しにくい利用者もいます。音声だけに頼らず、画面からの操作も残しておくと、使えない場面が少なくなります。
音声と画面を切り替える設計
アプリ内の音声対話は、声だけで完結させず、画面の表示と組み合わせると使いやすくなります。聞き取れなかったときに候補を画面に示し、タップで選べる形にする設計が一例です。
通信が不安定な場所では、音声の送受信が途切れる場合があります。その際に、入力フォームへ自動で切り替わる仕組みや、再試行の案内があるかも、動作確認で見ておきたい点です。
ボイスボットとアプリを連携させる設計
電話回線型でも、アプリやSMSと組み合わせると、音声だけでは伝えにくい情報を補えます。ここでは連携の代表的な使い方を取り上げます。
SMSでURLや案内を送る
通話の途中で、SMSを使ってWebページのURLや地図、申込フォームを送る連携があります。住所の読み上げや長い番号の聞き取りなど、音声が苦手とする情報を、文字で渡せる利点があります。
SMSの送信には、番号の確認や送信可否の設定が必要です。利用者の同意や、送信元の表示、配信の可否は、利用する回線や提供会社によって条件が異なるため、事前に確認します。
アプリからの発信と折り返しの受付
アプリ上のボタンから問い合わせ窓口へ電話をかけられるようにすると、番号の入力ミスを減らせます。アプリの会員情報を通話と結びつければ、本人確認の手間も減らせる場合があります。
折り返しの受付では、ボイスボットが用件を聞き取り、担当者へ引き継ぎます。通話の内容が履歴として残るかは製品により違うため、記録の形式もあわせて確かめます。
本人確認と認証の組み合わせ
電話番号やアプリのログイン情報を使うと、通話の相手が本人かどうかを確認しやすくなります。ただし、番号の通知がない場合や、家族の端末から発信する場合もあります。
認証に使う情報は、一つに頼らず、複数の確認手段を用意します。重要な手続きは、ボイスボットで完結させず、担当者へ引き継ぐ設計も有効です。
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アプリ組み込み型で増える開発と保守の負担
アプリへ音声対話を組み込む場合は、電話回線型にはない開発と保守の作業が生じます。導入を決める前に、自社と提供会社の分担を整理しておきます。
SDKやAPIの提供範囲を確かめる
アプリに組み込むには、提供会社が用意するSDK（開発用の部品群）やAPI（外部から機能を呼び出す仕組み）を使います。対応するOSや開発環境の範囲が、製品によって異なります。
自社で開発する範囲と、提供会社が担う範囲を確認します。技術資料やサンプルの有無、問い合わせの窓口も、開発の進めやすさを左右する項目です。
OSの更新とマイク権限の扱い
スマホのOSは定期的に更新され、マイクの利用許可の仕組みも変わる場合があります。更新のたびに、アプリが正しく動くかを確認する作業が発生します。
利用者がマイクの許可を拒否した場合に、画面操作へ切り替わる設計にしておきます。許可の依頼の文面にも、利用目的をわかりやすく示します。
音声データと個人情報の取り扱い
アプリで集めた音声には、個人情報が含まれる場合があります。音声の保管場所、保管期間、外部への送信の有無を確認し、プライバシーポリシーとの整合を取ります。
音声を文字に変換する処理が、国内外のどのサーバで行われるかも確認したい点です。社内の情報システム部門や法務部門とあわせて、利用条件を確認します。
電話型とアプリ型を使い分けるケース
電話型とアプリ型は、どちらが優れているかではなく、利用者の属性と業務で選び分けます。代表的な三つのケースで、判断の材料を整理します。
不特定多数の顧客から受ける場合
一般の顧客からの問い合わせは、アプリを入れていない人も多く含まれます。誰でも使い慣れた電話から受けられる電話回線型は、この場合に取り入れやすい方式です。
問い合わせの入口が電話番号に集まるため、既存の窓口とも整理しやすくなります。アプリ型を併用する場合も、電話でつながる経路は残しておくと、連絡できない利用者を減らせます。
会員や従業員に限定して使う場合
自社の会員や従業員に限った利用なら、アプリへ組み込む方式も選択肢です。ログイン情報で本人を特定できるため、通話では必要な本人確認の手順を省ける場合があります。
社内の問い合わせ窓口では、利用者がアプリの利用を前提とできます。ただし、端末の機種やOSの種類がそろっていないと、動作の確認範囲が広がります。
併用して段階的に始める場合
最初から両方を整える必要はありません。まず電話型で問い合わせの内容と通話の傾向を把握し、画面とあわせたほうが効果的な業務に、アプリ型を加える進め方もあります。
両方に対応する製品を選ぶと、後から方式を追加しやすくなる場合があります。会話の設計を共通で使えるか、通話履歴を一か所で見られるかも、確認しておきたい項目です。
電話とWebに対応するボイスボットの特徴一覧
電話回線を軸にしながら、SMSやWebへつなげられるボイスボットを一覧にしました。電話だけで完結するか、他の手段と組み合わせるかを比べる際に役立ちます。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| LINE WORKS AiCall VOICEIVR | 自由発話をAIが認識する電話の一次対応。Webへの誘導にも対応 |
| PKSHA VoiceAgent | 電話応対を自動化。SMS・Eメール送信やPBX・CTI連携に対応 |
| FastSeries | 電話番号を購入してシナリオに紐づけ可能。SMSで確認用URLを送付 |
| Voice Insight Hub (VIH) | 電話・Webチャット・ブラウザ通話の一次対応をAIが担当 |
| ＡＩボイスボット | 既存回線と連携でき、専門機器は不要。受付履歴をクラウドで管理 |
| VoiceBOT | 電話の受発信に対応。SMSやAIチャットボットへの誘導が可能 |
| AIコンシェルジュ | 音声認識・合成を活用した自動応答。API連携で基幹システムと統合 |
| DHK CANVAS | 自社回線基盤で受電・督促などの発信業務に対応 |
電話回線を軸にWeb連携も備えるボイスボット
アプリ組み込み型との違いを踏まえ、電話で受け付けた内容をSMSやWeb、外部システムへつなげられる製品を取り上げます。
LINE WORKS AiCall VOICEIVR
- AIによるお問い合わせ内容の事前確認で有人対応を大幅に削減
- お客様の自由発話をAIが認識して自動対応、PUSH操作は不要
- 独自開発AIだからできる企業ごとの個別学習で高い精度を実現
LINE WORKS株式会社が提供する「LINE WORKS AiCall VOICEIVR」は、電話の一次対応をAIで自動化するIVR型のボイスボットです。利用者の自由な発話をAIが認識し、AIで完結できる用件は音声で応対し、有人対応が必要な用件は自動で振り分けます。有人対応が不要な用件はWEBへ誘導することもできます。電話の入口で用件を判別し、Webなど別の窓口へつなぐ設計を考える際の選択肢です。対象は従業員250名以上の企業です。
PKSHA VoiceAgent
- 市場シェアNo.1の実績
- 業務効率化も、顧客体験も。どちらも諦めない日本語特化AI
- 成果創出まで専門チームがしっかり伴走する安心設計
株式会社PKSHA Technologyが提供する「PKSHA VoiceAgent」は、電話で聞き取った内容をSMSやEメール、社内システムへつなげられるAI Voicebotです。SMS・Eメール送信、PBX・CTI連携、データベース連携、システム連携を備えています。API連携が可能で、対話フローはノーコードで作成・更新できます。電話受付を中心に、周辺の仕組みと組み合わせたい場合の選択肢です。
FastSeries
- 24時間365日「電話がつながらない」を解消し顧客満足度向上可能
- 大規模・障害・インフラに強い！「最大1,000件」の同時着信対応
- アウトバウンド対応、有人対応切替、AI連携など高い拡張性あり
テクマトリックス株式会社が提供する「FastSeries」は、電話の自動応答にSMS送付を組み合わせられるボイスボットです。自動応答は画面上のシナリオで設計でき、住所や固有名詞が正確に認識されないときは、確認用のURLをSMSで送り、利用者自身に確認してもらう運用ができます。FAQページのリンクを送る使い方もでき、受け付けた内容は管理者へメールで通知できます。電話番号を購入してシナリオに紐づけ、そのまま公開することも可能です。
Voice Insight Hub (VIH)
- AIエージェントが要件を理解し、自社ナレッジをもとに応対
- システムの入れ替え不要。既存環境を活かして、顧客対応を一元化
- 蓄積された通話ログから、応対改善やナレッジ整備へ還元
株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニューが提供する「Voice Insight Hub (VIH)」は、電話に加えてWebチャットやブラウザ通話にも対応する、コンタクトセンター向けのAIプラットフォームです。一次対応をAIエージェントが担い、全チャネルで同じナレッジを参照して応対します。SIP・API・Webhookで外部システムと連携でき、既存のPBXやCCaaS、CRMを入れ替えずに導入できます。スマートフォンアプリへの組み込みの可否は、資料で確認してください。
ＡＩボイスボット （サイネット株式会社）
- AIで音声をリアルタイムテキスト化、応対内容を見える化。
- 既存回線と連携、専門機器不要で短期低コスト導入可。
- 受付履歴をクラウド管理し検索でき、24時間対応で入電漏れを防止
VoiceBOT （富士通株式会社）
- 電話の受発信に対応、リストで自動発信可能。
- 音声ヒアリング内容の自動テキスト化、管理画面での確認が可能
- AIチャットボット連携で複雑な問合せもスムーズ誘導。
AIコンシェルジュ （株式会社 TACT）
- 電話自動応答で業務効率化を実現
- API連携による基幹システム統合
- AIが24時間対応し機会損失防止と生産性向上を実現します。
DHK CANVAS （株式会社電話放送局）
- シナリオ型と生成AIを組み合わせた柔軟な応対設計
- 自社回線基盤で受電・督促などの発信業務に対応
- 設計から運用改善まで専任チームが伴走支援
まとめ
ボイスボットとアプリの関係は、電話回線で使う型、アプリやWebに組み込む型、両方に対応する型の三つで整理できます。利用者の端末や年齢層、画面とあわせて使うかどうかで、向く型が変わります。アプリへ組み込む場合は、開発の分担、OSの更新、音声データの扱いも確認が必要です。また、電話型で始めてから、必要に応じてアプリ型を加える進め方もあります。まずは資料請求して、提供形態や連携方法を比べてみてください。
