コールセンターで発生しやすい問題点
コールセンターで抱えがちな問題にはどういったものがあるのでしょうか。発生しやすい２つの問題点を解説します。
オペレーターの離職率が高い
コールセンターではオペレーターの離職率が高く、その原因として顧客応対でストレスを感じやすいことが挙げられます。加えて、商品・サービス知識が必要であり、覚えなければならない事柄も多くなります。
離職率が高いゆえに人材が育ちにくいのもコールセンターが抱える問題です。新人オペレーターを教育してもすぐに辞めてしまうのであれば、優秀な人材は育ちません。
このような環境では慢性的な人手不足が発生します。経験の浅いオペレーターが新人を教えなければならず、新人オペレーターは十分な教育を受けられません。教育不足のまま業務に臨み、満足な応対ができずにクレームが発生する、といった悪循環に陥ります。
こういった事態を防止するため、ベテランオペレーターを確保しておくことが大切です。
設定した目的や目標が活かされていない
激しい競争を生き抜くために、コールセンターをプロフィットセンターとして自立させたいと考えている企業が多いです。このため、オペレーターには顧客満足度や売上の向上、さらに顧客から情報収集を行い、関係部門へ情報提供する役割も担って欲しいと考えているのです。
そこでまずは「応対品質の向上」を目標に掲げますが、それが全オペレータに浸透せず、結果が出ないケースは多いです。「オペレータには全社目線での戦略は理解されない」とSV（スーパーバイザー）が判断し、オペレータに個人の数値目標だけを通知するからです。
オペレータは与えられた業務を淡々とこなすだけになり、モチベーションは上がりません。より良い対応をしようという意識も生まれないでしょう。
そもそもSVが目標を理解せず、適切なオペレータを採用・教育できていないことも珍しくありません。これでは、目標を達成するのは難しいでしょう。
コールセンターの問題点を解決する方法
コールセンターの問題点を解決するには、どういった方法があるのでしょうか。３つの方法を紹介します。
コールセンターシステムを導入する
オペレーターの業務負担を軽減する「コールセンターシステム」を導入しましょう。
インバウンドに対応したコールセンターシステムには、オペレーターの稼働状況に応じて着信を自動で振り分ける機能が搭載されています。一定のオペレーターへコールが集中することなく、均等に業務を分担できます。
また、着信と同時に顧客情報が表示され、それを見ながらスムーズな対応が可能です。
アウトバウンドに対応したコールセンターシステムの場合は、発信の効率が上がります。リストでピックアップした顧客へ一斉に自動発信し、繋がったコールのみオペレーターへ繋ぎます。オペレーターは、顧客へつながるまで電話をかけ続ける負担から解放されるでしょう。
SVの育成環境を整備する
コールセンターの目的や目標を達成するには、オペレータはもちろん、SVの育成が重要です。
SVに企業理念や戦略を理解させ、それをオペレータへ伝えさせます。全員のベクトルが一致し、目標達成に向けて個人が行動できるようになるでしょう。SVがオペレータのモチベーションをコントロールできれば、離職防止や応対品質の向上につながります。
SVの育成するには、まず職務定義を明確にし、適した人材を組織内から見つけましょう。中途採用でSVを登用してうまくいくケースは稀なため、組織の中から必要な素質を持つ人材を見極め、育てることが重要です。
加えて、権限委譲したりキャリアパス制度を設けたり、育成の仕組みを作るべきです。SVとしての意識を高めるには、社内会議に参加させ、経営視点で数値を見るよう促すのも良いでしょう。
SVは業務量が多くて待遇が良くない、というイメージを払拭し、組織ぐるみでSV育成をサポートしてください。
KPIを共有・管理する
顧客満足度や応対品質の向上を目標に掲げるコールセンターは多いですが、これらは達成度が測りづらいでしょう。そこで、目標達成するまでの指標となるKPIを設定します。
KPIは数値で管理され、その数値に問題があると目標は達成できません。組織内でKPIを共有・管理し、KPIの数値が悪い場合は原因を分析しましょう。
たとえばコールセンターの代表的なKPIである、ATT（平均通話時間）やACW（平均後処理時間）に問題がある場合、システムの使い勝手が悪いのか、オペレーターのスキル不足によるものか原因を探り、改善につなげます。
KPIを共有・管理すれば目標達成までのプロセスにおいて、何が課題となっているのか把握しやすくなります。その課題を解決することで目標達成しやすくなるのです。
コールセンターの問題点を解決し、業務を改善しよう！
コールセンターで発生しやすい問題点は、オペレーターの離職率が高いことと、定めた目的や目標が活かされていないことです。これらを解決する方法は以下のとおりです。
- ■コールセンターシステムの導入
- ■SV育成の環境構築
- ■KPIの共有、管理
以上の方法を実践し、コールセンター業務の改善を行いましょう。
