IVRの連携を検討する目的
IVR(Interactive Voice Response)は、かかってきた電話に自動で音声ガイダンスを流し、番号の入力に応じて担当窓口へつなぐ仕組みです。連携を考える前に、どの作業を減らしたいのかを整理しておきましょう。
連携で減らせる作業
連携によって減らせるのは、担当者が電話口で行う聞き取りと、対応後の記録の入力です。発信者の番号から顧客の情報を呼び出せると、名前や契約内容を改めて確認する手間を省ける場合があります。
また、対応した内容を自動で記録に残せると、通話後の入力作業を減らせます。まずは現在1件の対応にどれだけの時間がかかっているか、そのうち聞き取りと入力がどの程度を占めるかを把握しておきましょう。件数が多い窓口ほど、連携による効果を判断しやすくなります。
連携方式の種類の把握
連携と一口にいっても、実現の方法は分かれます。方式によって必要な作業量や社内で担う範囲が異なるため、違いを押さえておきましょう。
| 方式 | 内容 |
|---|---|
| 標準連携 | 特定の製品との接続があらかじめ用意され、設定画面から有効にできる方式 |
| 画面連携 | 着信にあわせて指定した画面を開く形で、担当者の操作を補助する方式 |
| API連携 | 提供された接続仕様を使い、自社側で処理を作り込む方式 |
標準連携が用意されていれば設定作業だけで済む場合がありますが、対応している製品や受け渡せる項目には制限があります。自由度を求める場合はAPI連携が選択肢になる一方、開発の工数や保守を担う体制を確保する必要がある点も考慮しておきましょう。
顧客情報を扱う仕組みとの連携
電話対応では、相手が誰かを把握できるかどうかが対応の質に関わります。顧客情報を管理する仕組みとつなぐ方法を整理します。
CRMとの連携
CRM(Customer Relationship Management、顧客関係管理)は、顧客の情報と接点の履歴を管理する仕組みです。IVRと連携すると、発信者の番号をもとに該当する顧客の情報を呼び出せる場合があります。
確認したいのは、照合に使う情報と、一致しなかった場合の扱いです。登録されていない番号からの着信や、複数の顧客が同じ番号を使っている場合の動作を確かめておきましょう。あわせて、対応の内容をCRM側へ記録として残せるか、その際に自動で入力される項目はどこまでかも確認しておくと、運用の設計を進めやすくなります。
CTIとの連携
CTI(Computer Telephony Integration)は、電話とパソコンを連動させ、着信時に担当者の画面へ情報を表示する仕組みです。IVRで入力された内容を引き継いで表示できると、担当者が用件を把握したうえで対応を始められます。
連携で確認したいのは、引き継げる情報の範囲です。発信者の番号だけか、IVRで選択された項目や入力された会員番号まで引き継げるかによって、対応の進めやすさが変わります。表示する画面を業務にあわせて指定できるかも、実際の運用に関わるため確かめておきましょう。
電話対応の仕組みとの連携
電話対応の現場で使う仕組みとつなぐと、着信から対応、記録までの流れをひとつなぎにできる場合があります。ここでは二つの観点を整理します。
コールセンターシステムとの連携
コールセンターシステムは、着信の分配や待ち状況の管理、通話の記録を担う仕組みです。IVRと連携すると、選択された窓口にあわせて適切な担当者へ振り分けられる場合があります。
確認しておきたいのは、振り分けの条件をどこまで設定できるかという点です。窓口ごとの担当者、対応できる時間帯、待ち人数に応じた切り替えといった条件を組み合わせられるかを確かめましょう。あわせて、待ち時間を案内する機能や、折り返しの受付に対応しているかも、利用者の負担に関わるため確認しておくとよいでしょう。
有人対応への引き継ぎ
自動応答だけで完結しない用件は、担当者へつなぐ必要があります。この引き継ぎが滑らかに行えるかは、利用者の印象に関わる部分です。
引き継ぎの際に、IVRで入力された内容が担当者へ伝わるかを確認しましょう。伝わらない場合、利用者は同じ内容を改めて説明することになります。営業時間外や担当者が対応できない場合の案内をどう設定できるかも確かめておきます。折り返しの受付や、他の窓口への案内を用意しておくと、対応の抜けを減らせます。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料を取り寄せて機能や特徴をさまざまな製品で比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でIVRの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
電話以外の窓口や業務システムとの連携
電話での対応を減らすため、他の窓口へ誘導したり、業務システムの情報を案内に使ったりする構成もあります。実現できる範囲を確認しましょう。
チャットボットとの連携
電話での問い合わせが集中する場面では、他の窓口へ案内する方法があります。IVRの案内から、チャットでの問い合わせ窓口へ誘導する構成が考えられます。
実現の方法としては、通話中にショートメッセージで案内を送る形や、音声で案内する形があります。どの方法に対応しているかを確認しましょう。案内先で解決できなかった場合に電話へ戻れる導線も用意しておくと、利用者が行き止まりになる状況を避けられます。案内の内容は定期的に見直すことも大切です。
予約システムとの連携
来店や訪問の予約を電話で受け付けている場合、予約の内容を確認したり変更を受け付けたりする処理を自動化できると、担当者の対応件数を減らせます。
押さえておきたいのは、予約の照会だけができるのか、変更や取り消しまで行えるのかという点です。処理の内容によって必要な連携の深さが変わります。あわせて、自動で受け付けた内容が予約システムへ正しく反映されるか、反映されなかった場合に管理者へ通知されるかも確かめておきましょう。
業務システムの情報を使った案内
契約内容や手続きの状況を案内する場面では、業務システムの情報を参照する必要があります。この参照が自動で行える構成では、担当者につながずに回答を提供できる場合があります。
参照できる情報の範囲と、本人であることをどう確認するかを整理しておきましょう。会員番号や生年月日の入力で確認する方法が一般的ですが、扱う情報の性質によって求められる水準は変わります。社内の規程に照らして判断し、管理部門とあわせて検討を進めることをおすすめします。
API連携で確認したい仕様
標準の連携が用意されていない仕組みとつなぐ場合はAPI連携が候補になります。APIは、外部の仕組みから機能やデータを呼び出すための接続窓口です。
公開されている操作の範囲
APIで実行できる内容は製品によって異なります。着信の情報を取得するだけができるものと、音声ガイダンスの内容や着信先の設定まで変更できるものがあり、実現したい処理に必要な操作がそろっているかを確かめる必要があります。
仕様書を契約前に確認できるかもあわせて聞いておきましょう。内容を事前に把握できれば、開発にかかる工数を見積もったうえで判断できます。公開されていない場合は、実現したい処理を具体的に伝え、対応の可否を問い合わせる進め方が現実的です。
認証方式と利用条件の確認
APIを使うには接続を許可するための認証が必要です。顧客の情報を扱う場合があるため、認証の方式や鍵の管理方法が社内の基準を満たすかを、情報システム部門とあわせて確認しておきましょう。
一定時間あたりの呼び出し回数に上限が設けられている場合もあります。着信が集中する時間帯に上限へ達すると、情報の取得が間に合わず案内に影響する可能性があります。想定される着信の件数を伝えたうえで、上限値と超過した場合の扱いを契約前に確認しておくことをおすすめします。
連携が止まったときの確認手段
連携は運用が始まってからの状態も想定しておく必要があります。情報の取得が止まる、認証でエラーが起きる、一部の項目が欠けるといった事象は、製品側の更新、自社側の設定、通信環境など複数の要因で起こる可能性があります。
そのため、エラーが起きた際に管理者へ通知されるか、履歴を確認できるか、処理を再実行できるかを事前に確かめておきましょう。電話は業務が止まると影響が大きいため、連携が止まった場合でも基本の振り分けは継続できる構成にしておくと、被害を抑えられます。手順を文書にまとめておきましょう。
外部システムとつなげるIVR
顧客情報や予約の内容をどこまで受け渡せるかは製品ごとに差があります。連携の対応範囲を確認しやすいIVRを紹介します。
PKSHA VoiceAgent
- ボイスボットで電話窓口を「24時間365日化」し、顧客体験を向上
- SaaS型で素早くスモールスタート、高速PDCAで改善
- PBXやCRM、販売管理等の外部システムと連携が可能
株式会社PKSHA Technologyが提供する「PKSHA VoiceAgent」は、定型的な電話の問い合わせを自動音声の対話で完結させるボイスボット型のサービスです。AvayaやBIZTEL、CT-e1/SaaS、GENESYSといった電話交換機(PBX)やCTIとの連携に対応し、SalesforceなどとのAPI連携やCRM連携も想定されています。データベースと連携して予約や在庫の確認を自動化する使い方もできます。オペレーターへ転送する際は対話の内容を引き継げるほか、SMSやメールでFAQのリンクを送る機能も備えます。
生成AIを活用した IVRソリューション
- プッシュボタン不要、音声のみで操作できる新しいIVR
- 生成AIを活用し、電話業務の効率化・高度化を支援
- 業務にあわせてカスタマイズし、構築・運用まで伴走支援
NTT東日本株式会社が提供する「生成AIを活用した IVRソリューション」は、プッシュボタンの操作ではなく音声だけで案内を進められるサービスです。予約システムや検索システム、データベース、SalesforceやkintoneといったCRM・SFAとの外部連携機能を備えています。Amazon ConnectとAmazon Bedrockを基盤としており、要望に応じてクラウドエンジニアがカスタマイズして提供します。担当者へ転送する際は用件を要約したメッセージが自動で送られます。
LINE WORKS AiCall VOICEIVR
- AIによるお問い合わせ内容の事前確認で有人対応を大幅に削減
- お客様の自由発話をAIが認識して自動対応、PUSH操作は不要
- 独自開発AIだからできる企業ごとの個別学習で高い精度を実現
LINE WORKS株式会社が提供する「LINE WORKS AiCall VOICEIVR」は、電話の一次対応と振り分けに特化したAI搭載型のIVRパッケージです。PBX連携とCRM連携に対応し、AIが問い合わせの内容を事前に確認したうえで、自動で対応できる案件と有人対応が必要な案件を振り分けます。オペレーターへ転送する際は顧客とAIのやり取りが引き継がれるため、用件を把握した状態で対応を始められます。ホームページやFAQに記載された内容にもとづく自動回答にも対応します。
RightConnectbyKARTE （株式会社RightTouch）
- 2025年10月1日より「QANT コネクト」へ刷新。
- SBI証券様のコール振り分け最適化に期待
- Web行動を瞬時に解析し顧客軸に統合
MOBIVOICE （モビルス株式会社）
- 生成AIと独自音声認識による自然な対話
- 専門知識不要、ノーコードで即座にシナリオ変更可能
- ゼンリン住所連携で住所入力を自動化
まとめ
IVRの連携性は、顧客情報を扱う仕組み、電話対応の仕組み、電話以外の窓口や業務システム、API連携という区分で確かめると整理できます。対応の一覧だけで判断せず、引き継げる情報の範囲、一致しなかった場合の動作、エラー時の確認手段まで質問しておくことが大切です。自社の環境にあう製品を見極めるため、資料請求で連携仕様を取り寄せて比較検討してみてください。
