CS・ESの関係性は？満足度向上のために企業がやるべきことを解説

CS・ESとは

「CS」と「ES」は、何を表す指標なのでしょうか。

CS：顧客満足度

「CS（Customer Satisfaction）」は、顧客満足度を指します。商品・サービスを顧客が利用した際の満足度を指標化したものです。

顧客の購買行動は商品・サービスの品質や価格、企業への信頼度など、複数の要素から成り立ちます。商品・サービスに満足すればリピーターとなり、第三者にも購入を勧めるかもしれません。さらに、企業への信頼度が増すと、他の商品・サービスの購入に至ることもあります。つまり、CSの向上は企業にとってさまざまな好循環をもたらすのです。

CSは、アンケートを実施して商品・サービスの満足度を数値化します。なお、CSは「知覚水準（商品・サービスの満足度）」と「期待水準（商品・サービスへの期待度）」のバランスが大切だと言われています。知覚水準が期待水準を上回ったときこそ、CSは向上するのです。

ES：従業員満足度

「ES（Employee Satisfaction）」は従業員満足度を指します。業務内容や職場環境、人間関係などに対する従業員の満足度を指標化したものです。これが高いと従業員のモチベーションアップだけでなく、企業の業績アップにもつながります。なぜなら、最適な職場環境は従業員のパフォーマンスを向上させ、商品・サービスの品質や生産量の向上につながるからです。

ESはさまざまな項目から満足度を評価します。調査時の項目は以下のとおりです。

【職場環境】

• ■労働条件
• ■給与
• ■福利厚生

【業務内容】

• ■仕事内容
• ■やりがい
• ■人事評価

【人間関係】

• ■同僚
• ■上司
• ■部下

CSとESの関係性

従業員が最適な職場で高いモチベーションを維持して業務に臨めば、それだけ質の良い商品・サービスを顧客へ提供できます。それを購入した顧客は品質の高さなどに満足し、同商品・サービスをリピートするでしょう。また、商品・サービスの良さは口コミとして広がり、顧客の創出へとつながります。

その結果、企業の業績は向上して給与や福利厚生の改善を図れます。この流れが上手く継続すれば、企業は好調な業績を維持し続けることが可能になるでしょう。

このように、CSとESは業績アップの鍵を握る、いわば車の「両輪」みたいなものです。どちらか一方が欠けてもまっすぐ走れません。双方が常に揃っていないといけないのです。

ESを向上させる方法

ESを向上させるにはどうすれば良いのでしょうか。３つの方法を見ていきましょう。

福利厚生を整える

福利厚生が充実していると、従業員は企業から大切にされていると感じやすいです。特に、衣食住に関する金銭的な補助はES向上に効果的です。制服の支給や家賃補助、食堂の併設などは生活費の削減につながり、従業員から喜ばれます。生活の基盤が整うことで仕事への意欲が向上し、業務の質がアップするでしょう。

ビジョンの共有をする

従業員が企業のビジョンを認識すると、企業の一員である自覚や、連帯感が生まれやすいです。帰属意識にもつながり、納得して仕事に取り組めるようになるため、ESの向上にも効果的です。

そこで、トップダウンでビジョンの共有を行い、従業員の意識改革に努めてください。そして、ビジョンを部署やチーム単位にまで落とし込みましょう。業務の目的が明確になれば従業員のモチベーションアップが見込めます。

なお、ビジョンの共有は従業員に強制してはいけません。強制してしまうと「やらされている感」が強くなり、従業員は負担を感じやすいです。そうなるとESが低下してしまい、ビジョン共有そのものがデメリットになってしまいます。

コミュニケーションを促進する

コミュニケーションの活性化は人間関係を円滑に保ち、モチベーションの向上につながります。企業のコミュニケーション量が少なく、殺伐とした職場環境ではビジョンの共有もままならないでしょう。

そこで、社内SNSを利用したりフリーアドレス制を導入したりして、コミュニケーションの基盤作りに努めてください。上司や部下の垣根を超えたコミュニケーションが可能になれば、働きやすい職場環境の構築につながります。さらには、世代を超えたコミュニケーションにより、新たな「気付き」に出会えるかもしれません。

限られた部署やチームでは気付けなかった新しいものの見方に触れられ、ESの向上が期待できるでしょう。

ES・CSについて理解し、まずは労働環境の改善を！

ESは従業員満足度を、CSは顧客満足度を表す指標です。双方の関係性は深く、CSの向上にはESの向上が欠かせません。そんなESを向上する方法は以下のとおりです。

• ■福利厚生の整備
• ■ビジョンの共有
• ■コミュニケーションの活性化

ES・CSの違いを正しく理解し、CSを向上させるためにもまずは労働環境の改善に努めましょう。