CS・ESの関係性は？満足度向上のために企業がやるべきことを解説

CS・ESとは

CSとは顧客満足度（Customer Success）のことを指し、ESとは従業員満足度（Employee Satisfaction）のことを指します。企業において業績の向上を図る際にはCSが重視されることは多くありますが、ESもCS向上・企業の利益向上には深い関わりがある指標です。

ここでは、CSとESの概要を詳しく解説します。

CS：顧客満足度とは

CSとは、商品・サービスを顧客が利用した際の満足度を指標化したものです。

顧客の購買行動は商品・サービスの品質や価格、企業への信頼度など、複数の要素から成り立ちます。顧客が満足し企業への信頼度が増すと、リピーターとなったり、第三者にも商品の購入を勧めたりすることもあるでしょう。そのため、CSの向上は企業の利益向上に重要な要素として扱われます。

CSは顧客の満足感についてアンケートを実施し、回答を数値化して調査するのが一般的です。アンケート項目を「知覚水準（満足度）」と「期待水準」に分類して評価し、知覚水準が期待水準を上回るとCSは高いと評価されます。

ES：従業員満足度とは

ESとは、業務内容や職場環境、人間関係などに対する従業員の満足度を指標化したものです。ESは職場環境や業務内容・人間関係など、さまざまな項目から従業員の仕事に対する満足度を評価します。ESが高いと従業員のモチベーションアップやパフォーマンス向上につながり、商品・サービスの品質や生産性の向上も期待できます。

CSとESの関係性と違い

「ESなくしてCSなし」という言葉があるほど、CSとESは企業の業績アップにおいて強い相関関係があります。従業員が最適な職場環境で高いモチベーションを維持して業務に臨めば、質のよい商品・サービスの提供が期待できます。購入した顧客は品質の高さなどに満足し、同商品・サービスをリピートする可能性も高まるでしょう。また、商品・サービスのよさは口コミとして広がり、顧客の創出へとつながります。

結果として、企業の業績が向上して給与や福利厚生の改善が図れ、ESのさらなる向上が期待できるでしょう。そのため、企業の利益向上にはCSだけではなくESも重要な役割を果たしています。

CSとESは満足度の測り方に違いがあります。CSは顧客満足度として数値として指標化が可能ですが、ESは数値で測れないため、従業員によって回答が異なります。

例えば顧客に「商品が満足か」と質問をしたら満足か満足ではないかのどちらかになるため、判定が明確です。しかしESは、給料や福利厚生だけではなく、従業員がどの程度今の職場に満足しているかを表します。例えば「今の職場は満足ですか」と質問されると回答に迷ってしまう従業員の方が多いでしょう。そのため、回答があいまいになりやすく判定も明確になりにくい点がCSとの違いです。

自社のESを向上させるには、まずは現在の従業員満足度を正確に把握することが重要です。ITトレンドではおすすめの従業員満足度調査サービスを多数掲載しています。以下のボタンから一括資料請求も可能なため、導入を検討したい方はぜひご活用ください。

ES低下によって発生する事業上のリスク

ここでは、ES低下によって発生する事業上のリスクについて、具体的に解説します。一度ESが低下してしまうと、改善が困難になる場合もあるため、自社の現状を定期的に見直し、リスクを回避することが重要です。

CS（顧客満足度）の低下

ESの低下が表すのは、職場に不満を抱えた従業員が増えているということです。不満を抱えていると会社へ貢献しようという意識が下がるため、顧客対応やサービスを向上しようという気持ちも薄くなってしまいます。これにより商品・サービスの品質が悪くなり、CSの低下を招くでしょう。結果として、顧客からの依頼が減少し、競合他社に乗り換えられることが想定されます。

生産性の低下

ESの低下は従業員の勤務態度にも影響を与え、生産性を低下させます。自身の職務内容や待遇・給与などに不満があると、仕事への意欲がわかず勤務態度が悪化し、業務停滞を引き起こす場合があるためです。

また、一人の従業員の勤務態度が周囲にも影響を与えてしまい悪循環に陥ることも少なくありません。「他の人がやっているからいいや」と周りに影響されてしまうと、いざ注意されたときに「なぜ自分だけ注意されないといけないのか」と不満が募ります。従業員の勤務態度悪化が常態化してしまうと、改善までに多くの時間を要するでしょう。

モラルの低下

ESが低下した従業員を多く抱えている企業では、不正やハラスメントが横行する可能性も少なくありません。勤務態度の悪化がエスカレートすることで、社内規則を守らなくなったり、ストレスを同僚や部下にぶつけてしまったりする場合があるためです。

これにより顧客の個人情報や社内機密の漏えい、重大なハラスメントの発生など、企業にとって大きな損害につながるケースもあります。大きなトラブルを未然に防ぐためにも、従業員のES把握と低下防止に取り組む必要があります。

離職率の増加

自身の待遇や職場環境に対する不満が原因で退職する従業員は少なくありません。会社に改善が見込めないと思い、よりよい環境を求めて転職してしまうためです。さらに、同じような不満を持った従業員があとに続いて退職してしまうこともあり、自社の離職率の増加・定着率の低下につながるでしょう。

また、職場に不満をもって退職した従業員が周囲に悪評を流布する場合もあり、ブランドイメージ低下や採用活動にも影響を与えます。

ESを向上させる方法

ESを向上させるためには、待遇の改善や会社のビジョンを共有するなど、社員が働きやすくなるための環境調整が必要です。具体的な方法は以下のとおりです。

• ●福利厚生を整える
• ●ビジョンの共有をする
• ●コミュニケーションを促進する
• ●ES調査を導入する

福利厚生を整える

福利厚生が充実していると、従業員は企業から大切にされていると感じやすい傾向にあります。特に、衣食住に関する金銭的な補助はES向上に効果的です。制服の支給や家賃補助、食堂の併設などは生活費の削減につながり、従業員から喜ばれます。生活の基盤が整うことで仕事への意欲が向上し、業務の質の向上が期待できるでしょう。

ビジョンの共有をする

従業員が企業のビジョンや企業理念を認識すると、企業の一員である自覚や連帯感が生まれやすくなります。帰属意識の向上にもつながり、納得して仕事に取り組めるようになるため、ESの向上にも効果的です。ビジョンの共有を行うには、経営者などがトップダウンで意識改革に取り組むとよいでしょう。ビジョンを部署やチーム単位にまで落とし込み、業務の目的が明確になればモチベーションアップや従業員エンゲージメントの向上が見込めます。

なお、ビジョンの共有は強制してはいけません。強制してしまうと「やらされている感」が強くなり、従業員は負担を感じやすいためです。負担を感じさせるとESが低下してしまい、ビジョン共有そのものがデメリットを発生させるため注意しましょう。

コミュニケーションを促進する

コミュニケーションの活性化は人間関係を円滑に保ち、働きやすさがモチベーションの向上につながります。企業のコミュニケーション量が少なく、殺伐とした職場環境ではビジョンの共有も困難でしょう。

社内SNSを利用したりフリーアドレス制を導入したりして、コミュニケーションの基盤作りを行うこともおすすめです。上司や部下の垣根を超えたコミュニケーションが可能になれば、働きやすい職場環境の構築につながります。さらに、世代を超えたコミュニケーションにより、新たな気付きに出会える可能性もあるでしょう。限られた部署やチームでは気付けなかった新しいものの見方に触れられ、ESの向上が期待できます。

社内SNSについては、以下の記事で詳しく解説しています。社内のコミュニケーション活性化に取り組みたい方は、参考にしてください。

ES調査を導入する

ESの向上には福利厚生やビジョンの共有・コミュニケーションの促進などさまざまな方法があります。効果的な施策を行うには、従業員が職場のどのようなことに不満を持っているかを知ることも重要です。自社のESを的確に判断するには、ES調査（従業員満足度調査）の導入がおすすめです。

ES調査は社内アンケートから仕事内容や人間関係・労働環境や待遇に従業員が満足しているかを調査します。調査を導入することで組織力の強化や業績の向上につながるため、実施する企業が増えています。また、ES改善施策を行った結果、ESが向上したか確かめる方法としても有効です。

ES調査の内容や質問項目については以下の記事で詳しく解説しているので、より理解を深めたい方はご一読ください。

ES調査サービスの導入メリット

ES調査を導入しようと考えても、自社でアンケートの設計から調査の実施・アンケート回収や分析を行うのは業務負担が大きいでしょう。そのため、ES調査サービス（従業員満足度調査サービス）を導入する企業が増えています。

ES調査サービスは、アンケート設計・実施から自社の課題分析を効率化する機能を備えたサービスです。アンケートのテンプレートを利用したり、自社内の調査実施・回収を自動化したりして、業務効率化と負担軽減ができるのがメリットです。また、分析機能で自社の課題を見つけやすくなったり、人による分析では気付かなかった課題が発見できたりといったメリットもあります。

さらに、自社の課題に応じた改善施策・対策の提案を受けられるサービスもあります。自社の最適なES改善のために、ES調査サービスの導入を検討してはいかがでしょうか。

下記の記事では、ITトレンド編集部がおすすめするES調査サービスを比較し紹介しています。興味がある方はあわせてご覧ください。

まとめ

ESとCSの関係性は深く、CSの向上にはESの向上が欠かせません。企業の利益向上のためにも、ES調査を行い自社のESを見直してみてはいかがでしょうか。調査実施の効率化や的確なES改善施策を実施するには、ES調査サービスの導入がおすすめです。

ITトレンドでは、各社サービス資料の一括請求が可能です。まずはどのようなES調査サービスがあるか、各サービスの特徴などを知ってから導入を検討するとよいでしょう。