ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■AIで効率化したい電話業務別
- 通話の文字起こしや要約：トビラフォン Cloud、MiiTel Phone
- CRM連携や応対品質の分析：MiiTel Phone
- ■着信の取り次ぎ方法別
- IVRによる振り分けや時間外の自動応答：トビラフォン Cloud、RemoTEL
- 複数のスマートフォンでの同時着信：りもふぉん
- ■利用規模別
- コールセンターや問い合わせ窓口：トビラフォン Cloud、MiiTel Phone、AGEphone
- 少人数のオフィスや店舗：りもふぉん、ぐるかむ、スマホ内線化サービス
IP電話とAIが組み合わせやすい理由
IP電話は、通話をインターネットなどのIPネットワーク上でデータとしてやり取りする仕組みです。この特徴により、録音や外部サービスとの連携が容易で、AIを活用する土台として適しています。ここでは、その仕組みと連携の形を整理します。
通話を音声データとして扱える仕組み
IP電話では、音声をデジタルデータに変換し、IPネットワークを通じて送受信します。クラウドPBXなどのサービスでは、この音声データを録音・保存したり、外部システムと連携させたりする仕組みを構築しやすく、AIによる音声認識にも活用できます。
AIによる音声認識を組み合わせれば、通話内容を文字に変換し、要約や分析にも活用できます。ただし、録音データの取得方法やAIサービスとの連携可否は製品によって異なります。
クラウドPBXとAIサービスの連携の形
クラウドPBXとは、会社の電話交換機の機能をクラウド上で提供するサービスです。AIとの連携には、電話サービス自体にAI機能が組み込まれている形と、外部のAIサービスとつなぐ形があります。
外部と連携する場合は、APIと呼ばれるシステム間の接続窓口で録音や通話記録を受け渡したり、IP電話の通話制御に使われるSIPという通信方式で通話をAIサービスへつないだりします。どちらの形かによって、設定の手間や費用、使えるAI機能の範囲が変わります。
IP電話の通話録音を文字起こしと要約で活かす
IP電話でAIを使う場面として代表的なのが、通話録音の文字起こしと要約です。電話の内容をテキストで残すと、聞き直しやメモ作成の手間が減り、情報共有もしやすくなります。
通話内容のテキスト化と検索
AIの文字起こし機能は、録音した通話や通話中の音声を文字に変換し、通話履歴とひもづけて保存します。後から内容を確認したいとき、録音を最初から聞き直さなくても、キーワード検索で該当の箇所を探せます。
「言った・言わない」の確認や、担当者の不在時に別の人が経緯を把握する場面でも役立ちます。発言者ごとに分けて表示できるか、検索できる期間はどれくらいかは、製品によって異なるため確認が必要です。
要約による応対メモの自動作成
生成AIを使った要約機能では、文字起こしの結果から用件や決定事項、次の対応といった要点をまとめた応対メモを作成できます。通話後にメモを手入力する時間を減らせるため、次の電話へ移りやすくなります。
ただし、要約は内容の一部を省いたり、意図と異なる表現になったりする可能性があります。金額や日付、約束事など重要な情報は、担当者が原文と照らし合わせて確認する運用にしておきましょう。
文字起こしの精度に影響する要因
文字起こしの精度は、AIの性能だけでなく、通話環境にも左右されます。例えば、周囲の雑音、マイクの品質、回線の混雑による音の途切れ、早口や話者の重なりなどが影響します。
業界用語や商品名は、正しく変換されない場合があります。単語を登録できる辞書機能があるか確認するとよいでしょう。導入前に、実際の通話に近い条件で試用し、自社の会話でどの程度読み取れるかを確かめることが大切です。
AIによる電話の一次応対と取り次ぎ
AIは、電話を受けて用件を聞き取り、適切な担当者へつなぐ一次応対にも使われます。人が対応する前の段階をAIが担うことで、営業時間外の受付や取り次ぎの手間を減らせる場合があります。
音声認識型IVRによる用件の聞き分け
IVRとは、電話をかけた人に音声ガイダンスを流し、用件に応じて担当部署へ振り分ける自動音声応答の仕組みです。従来は「1番は〇〇」のように番号を押す方式が中心でした。
AIの音声認識を使うIVRでは、かけた人が話した用件を聞き取り、振り分け先を判断します。番号の選択肢を最後まで聞く必要がなくなり、案内の待ち時間を短くできる可能性があります。
AI電話応対に任せられる用件
AI電話応対は、ボイスボットとも呼ばれ、AIが合成音声で会話しながら用件を受け付ける仕組みです。予約の受付や変更、営業時間や所在地の案内、資料送付の申し込みなど、確認する項目が決まっている用件に向いています。
一方、クレームや複雑な相談は、相手の状況をくみ取る必要があるため、人による対応が適しています。AIに任せる用件を絞り込み、受付内容をテキストで担当者へ渡す流れにすると、運用が安定しやすくなります。
有人対応へ引き継ぐ設計
AIの一次応対では、AIが用件を理解できない場合や、相手が担当者との会話を希望した場合に、人へ切り替える経路が欠かせません。切り替えの条件と転送先をあらかじめ決めておきます。
引き継ぐ際に、AIが聞き取った内容が担当者の画面に表示されると、同じ質問を繰り返さずに済みます。担当者が不在の時間帯は折り返しの受付に切り替えるなど、つながらない状態を作らない設計が重要です。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でIP電話の一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
CRM連携でIP電話の通話データを活かす
AIで作った文字起こしや要約は、CRM（顧客管理システム）と連携すると、営業や顧客対応の資産として活用できます。ここでは、通話データを顧客情報とつなげる使い方を紹介します。
着信時の顧客情報表示と応対履歴の登録
IP電話とCRMを連携すると、着信時に電話番号から顧客を特定し、過去の取引や問い合わせ履歴を画面に表示できます。誰からの電話かを把握したうえで応対できるため、確認の手間を減らせます。
通話後は、AIが作成した要約を応対履歴としてCRMに登録する使い方もあります。ただし、自動登録への対応や連携できるCRMの種類、登録項目は製品によって異なるため、自社の環境で利用できる範囲を確認しましょう。
応対品質のチェックと教育への活用
文字起こしの結果を使うと、AIが特定のキーワードや禁止表現の有無を確認したり、会話の傾向を分析したりできる製品があります。すべての通話を人が聞き返すのは難しいため、確認が必要な通話を絞り込む用途に役立ちます。
分析結果は、応対マニュアルの見直しや新人研修の教材づくりに活用できます。ただし、評価をAIの判定だけで決めず、管理者が実際の通話を確認したうえでフィードバックする運用が望ましいでしょう。
コールセンターと少人数オフィスでのIP電話AIの使い分け
IP電話のAI機能は、利用規模や電話の役割によって優先すべきものが異なります。ここでは、席数の多いコールセンターと、少人数のオフィスや店舗に分けて、AIの使い方の違いを整理します。
席数の多いコールセンターでの活用
コールセンターでは、通話件数が多く、応対の記録と品質管理に多くの時間がかかります。そのため、文字起こしと要約による記録の自動化や、応対品質の分析、音声認識型IVRによる振り分けの効果を期待しやすい環境です。
一方で、既存のCRMや問い合わせ管理システムとの連携、席数に応じた料金体系、管理者が通話状況を把握する機能なども比較のポイントです。AI機能だけでなく、運用全体で必要な機能を洗い出しておきましょう。
少人数のオフィスや店舗での活用
少人数のオフィスや店舗では、電話対応で本来の業務が中断されることが課題になる場合があります。AI電話応対で予約や定型的な問い合わせを受け付けたり、不在時の用件をテキストで受け取ったりする使い方が考えられます。
この規模では、専任の管理者がいない場合もあるため、設定画面のわかりやすさや導入時のサポート内容も確認したい点です。まずは使う機能を絞り、月額費用と削減できる手間を比べて判断するとよいでしょう。
IP電話でAIを使う前の確認事項
IP電話のAI機能を導入する前に、通話データの扱い、通話品質、費用の3点を確認しておくと、導入後の想定違いを防げます。それぞれの確認ポイントを見ていきましょう。
通話録音と個人情報の取り扱い
通話の録音や文字起こしには、相手の氏名や連絡先などの個人情報が含まれます。録音データやテキストの保存期間、保存先、閲覧できる人の範囲を社内で決め、個人情報の取り扱いルールに沿って管理する必要があります。
録音する旨を音声ガイダンスで案内するかどうかも、あわせて検討しましょう。外部のAIサービスにデータを渡す場合は、学習に使われるかどうかをベンダーに確認し、判断に迷う点は法務部門へ相談すると安心です。
通話品質と回線環境
IP電話はインターネット回線などのIPネットワークを使うため、回線の混雑や社内ネットワークの設定によっては、音の遅れや途切れが起こる場合があります。音質が下がると、通話そのものだけでなく文字起こしの精度にも影響します。
導入前に、社内の回線速度や同時に通話する件数を確認し、必要に応じてネットワーク機器の設定を見直します。判断が難しい場合は、情報システム部門やベンダーに相談しながら進めましょう。
AI機能の料金体系
AI機能の料金は、基本料金に含まれる場合と、文字起こしの時間や利用件数に応じた従量課金、オプション契約の場合があります。通話件数が多いと、従量課金の費用が想定より大きくなる可能性があります。
見積もりを依頼する際は、月あたりの通話件数や平均通話時間を伝え、AI機能を含めた総額で比較しましょう。試用期間がある製品なら、実際の利用量を把握してから契約内容を決める方法もあります。
AI機能や取り次ぎ方法で比べるIP電話一覧
この記事で紹介するIP電話サービスを、文字起こしやAIによる分析、着信の振り分けといった機能の観点で一覧にまとめました。自社の電話の使い方にあう製品を探す際の参考にしてください。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| トビラフォン Cloud | 通話の自動録音と音声テキスト化を標準搭載し、AI自動要約やIVRによる振り分けにも対応するクラウドPBX |
| MiiTel Phone | IP電話と録音・自動文字起こし・AI音声解析が一体になり、CRMとの連携やAIによる応対の分析に対応 |
| AGEphone | PCやスマートフォンをビジネスフォン化する法人向けソフトフォンで、テレワークやコールセンターにも対応 |
| りもふぉん | 複数のスマートフォンを同時に呼び出せるクラウドIP電話で、工事や設備機器なしで導入できる |
| RemoTEL | スマートフォンやPCから会社の番号で受発信でき、音声ナビ（IVR）や時間外ガイダンスに対応 |
| ぐるかむ | 店舗や施設で利用されているIP電話サービスで、文字起こしなどのオプション機能を追加料金なしで使える |
| スマホ内線化サービス | スマートフォンをオフィスの固定電話の子機として内線化し、外出先からも会社の番号を使って発信できるサービス |
| vphone+ | スマートフォンで固定電話番号を使え、通話状況や顧客情報を一括管理できるビジネス電話ツール |
通話の記録や取り次ぎを効率化するIP電話
ここでは、通話の文字起こしやAIによる要約・分析に対応した製品と、着信の振り分けや少人数での電話対応に向く製品を紹介します。AI機能が標準で使えるか、オプション契約が必要かは製品ごとに異なるため、見積もりの際に確認しましょう。
トビラフォン Cloud
- 設備投資不要で簡単に導入可能
- 自動テキスト化などのさまざまな機能が標準搭載
- 柔軟な着信設定と操作性に優れた管理画面
トビラシステムズ株式会社が提供する「トビラフォン Cloud」は、専用アプリを入れるとスマートフォンで内線・保留・転送などを使えるフルクラウド型のクラウドPBXです。通話の自動録音と音声テキスト化を標準搭載しており、テキスト化した通話内容をもとに要約を自動で生成するAI自動要約にも対応しています。IVRによる担当者への振り分けや音声での自動応答、営業時間外の留守番電話への切り替えも設定できます。SalesforceやHubSpotなどとの外部連携も可能で、テレワークやコールセンターなど働き方にあわせて電話業務を整えたい企業の候補になるでしょう。
MiiTel Phone
- リアルタイムトークアシストでアポイント獲得率・成約率を最大化
- 「売れるトーク」をデータで可視化！チーム全体の成約率を向上
- AIの自動フィードバックで教育を効率化！現場の営業力を強化
株式会社RevCommが提供する「MiiTel Phone」は、IP電話と録音・文字起こし・AI音声解析が1つになった音声解析プラットフォームです。顧客との会話内容は録音・自動文字起こしされ、CRMとの自動連携で一元管理できます。話速や被せ率、沈黙回数などを分析・可視化するほか、通話中にAIが切り返しを支援するリアルタイムトークアシストも搭載しています。AIによる自動フィードバックやトークスクリプトの生成支援もあり、営業やコールセンターで応対品質の向上と教育の効率化を図りたい企業に向いています。
AGEphone （株式会社ageet）
- 電話のプロが10年以上利用
- 日本独自のビジネスホン文化に対応
- AES/ECDH音声暗号で高いセキュリティ。
りもふぉん （合同会社クラウドエンジン）
- 工事や設備機器が必要ないため初期費用や導入コストを削減できる
- どこにいても登録したメンバーのスマホを同時に呼出しできる
- 在宅勤務でも出社して仕事をしても、設定の変更がいらない
RemoTEL （株式会社ジェイドコーポレーション）
- 最短1営業日で利用を開始可能！
- 1か月単位で契約できる柔軟な料金体系！
- オプションで通話録音にも対応！
ぐるかむ （ツインティクト株式会社）
- 5万店舗・施設、50万ユーザー以上が利用中の実績No.1
- 6年連続稼働率99.999%の冗長構成
- 文字起こし等のオプション機能が追加料金なしで利用可能
スマホ内線化サービス （ソフトプラン株式会社）
- 外出先で会社の固定電話番号を利用
- 電話受付の機会損失や転送料金をゼロにする運用を支援します。
- テレワーク・リモートワーク導入ツール
vphone+ （SD Research and Development株式会社）
- 秒課金制で通話料のコスト削減
- 回線工事不要で、申し込みから最短3営業日で利用開始
- CRM画面を自由にカスタマイズ可能
まとめ
IP電話には、通話の文字起こしやAI要約・音声解析に対応する製品があります。また、IVRによる着信の振り分けやCRM連携、複数端末での電話対応なども業務効率化に役立ちます。AI機能の対応範囲は製品によって異なるため、自社の電話業務に必要な機能を整理することが大切です。個人情報の扱いや通話品質、料金体系も確認し、IP電話の資料請求を活用して比較しましょう。
