ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■自社で担いたい範囲別
- 管理画面で応答フローを自社設定したい：DXでんわ、ソクコム、ミライAI、PKSHA VoiceAgent、MOBIVOICE
- APIで自社システムと連携させたい：オーロラIVR by TeleForce、ソクコム、ミライAI、コミュニケーションAPI
- 既存のPBXと組み合わせたい：PKSHA VoiceAgent、CTC-AICON
- ■連携したいシステム別
- CRM・顧客管理システム連携：オーロラIVR by TeleForce、ソクコム、PKSHA VoiceAgent
- 予約・受付システム連携：オーロラIVR by TeleForce、生成AIを活用した IVRソリューション
IVRを内製する3つの構築パターン
IVRの内製といっても、自社で開発する範囲によって方法は3つに分けられます。それぞれの特徴を知り、自社の技術力と目的にあうパターンを見極めましょう。
オンプレミスで基盤から自社構築する
1つ目は、自社のサーバに音声応答の仕組みを構築し、PBX（構内交換機）や電話回線とつなぐ方法です。オープンソースの電話交換ソフトなどを使い、応答フローや音声ガイダンスを自社で作り込みます。
設計の自由度が高く、社内ネットワーク内で完結させたい場合に選ばれることがあります。一方で、サーバや回線の調達、障害時の復旧、セキュリティ更新まで自社で担う必要があり、電話システムの専門知識を持つ人材が欠かせません。機器の老朽化に備えた更新計画も必要です。
音声APIやクラウド基盤を使って開発する
2つ目は、クラウドで提供される音声通話API（CPaaS）や、クラウド型コンタクトセンター基盤を使ってIVRを組み立てる方法です。電話番号の取得や通話の制御はサービス側に任せ、応答ロジックを自社で開発します。
サーバや回線を自前で持たずに済むため、オンプレミスより初期負担を抑えられる場合があります。プログラムで顧客データベースや予約システムと連携できる点も特徴です。ただし、通話時間などに応じた従量課金が発生するため、通話量が増えたときの費用を試算しておきましょう。サービス側の仕様変更や提供終了に備え、対応方針を決めておくことも大切です。
クラウドIVRの設定を自社で担う
3つ目は、IVR製品を導入し、応答フローの設計や音声ガイダンスの作成、運用改善を社内で行う方法です。プログラムは書かず、管理画面のドラッグ＆ドロップ操作などで分岐を組めるサービスもあります。
開発や保守の負担を製品側に任せつつ、案内内容の変更は自社ですぐに反映できる点がメリットです。「仕組みは製品、運用は内製」という形で、エンジニアが少ない企業でも取り組みやすい方法といえます。ただし、設定できる範囲は製品ごとに異なるため、事前の確認が必要です。
IVR内製に必要なスキルと体制
IVRの内製では、開発スキルだけでなく、電話業務の設計や長期の運用を担う体制も求められます。必要な役割を洗い出し、社内でまかなえるかを確認しましょう。
開発と運用に求められるスキル
基盤から構築する場合は、通話の仕組みや音声データの扱い、ネットワーク、サーバ運用の知識が必要です。API型であれば、プログラミングと外部サービスとの連携、認証情報の管理に関するスキルが求められます。
どのパターンでも欠かせないのが、問い合わせ内容を分類して分岐を設計するスキルです。発信者が迷わない案内文を作る力も求められます。現場のオペレーターや窓口担当者の意見を取り入れられるよう、情報システム部門と業務部門が協力できる体制を作っておきましょう。
障害対応と保守を担う体制
電話窓口は止まると顧客への影響が大きいため、障害時に誰がどう対応するかを決めておく必要があります。自社構築では、監視の仕組みや代替ルートへの切り替え、夜間・休日の連絡体制まで検討が必要です。
また、担当者1人だけが仕組みを理解している状態は避けましょう。設計書や設定内容、変更履歴を記録し、複数のメンバーで保守できるようにしておくと、異動や退職があっても運用を続けられます。
IVRを内製で開発する手順
IVRを内製で開発する際は、要件定義から公開後の改善まで段階を踏んで進めます。ここでは、どの構築パターンでも共通する基本の流れを紹介します。
1. 問い合わせを分析して要件を決める
最初に、現在の電話の問い合わせ内容と件数、時間帯ごとの傾向を集計します。そのうえで、自動応答に任せる用件と、オペレーターにつなぐ用件を分けましょう。
要件には、メニューの階層や転送先、営業時間外の案内、録音の有無、連携する社内システムなどを含めます。あわせて、同時に受けられる通話数や、障害時に許容できる停止時間も決めておくと、構築パターンの選択や費用の試算に役立ちます。
2. 応答フローとガイダンスを作る
要件が固まったら、着信から終話までの流れをフロー図にまとめます。メニューの選択肢は多くしすぎず、どの階層からでもオペレーターや最初のメニューに戻れるようにしておくと、発信者の迷いを減らせます。
音声ガイダンスは、収録した音声を使う方法と、合成音声で読み上げる方法があります。合成音声は文面を変えるだけで更新できるため、案内内容の変更が多い窓口では運用負担を抑えられるでしょう。
3. テストを重ねて段階的に公開する
公開前には、すべての分岐が想定どおりに動くか、転送先が正しいか、時間外の案内が切り替わるかを確認します。複数の通話が同時にかかった場合の動作や、連携システムが止まったときの挙動も試しておきましょう。
公開は、一部の電話番号や時間帯から始めると安心です。通話ログで途中切断や操作ミスの多い箇所を確認し、フローを見直してから対象を広げていきます。公開後も、問い合わせ内容の変化にあわせて定期的に見直す運用を続けましょう。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でIVRの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
IVR内製の費用と見落としやすいコスト
IVR内製の費用は、開発費だけでなく運用・保守にかかる費用まで含めて考える必要があります。見積もりの段階で抜けやすい項目を押さえておきましょう。
初期費用と運用費の内訳
自社構築の初期費用には、サーバや機器、ソフトウェアの準備、設計・開発の人件費、回線の契約費用などが含まれます。API型の場合は機器費用が抑えられる一方、通話料や電話番号の利用料、API利用料が継続して発生します。
運用費としては、障害対応や監視の人件費、セキュリティ更新、案内内容の変更作業なども見込んでおきましょう。費用は通話量や構成によって変わるため、複数のパターンで試算して比べることが大切です。
人材確保と仕様変更にかかる負担
内製で見落としやすいのが、担当者の確保と育成にかかる負担です。開発した担当者が異動すると、仕組みを理解している人がいなくなり、改修や障害対応が難しくなるおそれがあります。
また、連携先システムの更新や電話回線の仕様変更があった場合、自社で改修しなければなりません。こうした継続的な負担と、製品の利用料を比べたうえで、内製する範囲を判断しましょう。
製品導入と内製を組み合わせる進め方
IVRは、すべてを内製するか製品に任せるかの二択ではありません。基盤は製品を使い、自社の強みが出る部分だけを内製する方法も有力な選択肢です。
応答フローの設計だけを自社で担う
応答フローの設定を管理画面で変更できる製品を選べば、案内内容の改善を自社のペースで進められます。季節ごとのキャンペーン案内や臨時休業のお知らせなども、外部に依頼せず反映できます。
この方法なら、通話基盤の保守やセキュリティ更新は提供会社に任せられます。どこまでの変更を自社で行え、どこからが提供会社への依頼になるのかを、資料請求やデモの段階で確認しておきましょう。
API連携で自社システムとつなぐ
APIやWebhook（外部システムへ自動で通知する仕組み）に対応したIVR製品であれば、顧客管理システムや予約システムとの連携部分だけを自社で開発できます。発信者番号から顧客情報を照会したり、予約内容を自動で確認したりする使い方です。
連携の範囲を絞って内製すれば、開発と保守の負担を抑えながら、自社の業務にあった応答を実現できます。提供されているAPIの仕様や利用条件、連携できる項目を事前に確認しましょう。
設定や連携を自社で担えるIVRの一覧
応答フローの設定やシステム連携を自社で進めやすいIVR製品を、一覧にまとめました。どこまでを製品に任せ、どこからを内製するかを考える際の比較材料にしてください。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| DXでんわ | 音声ガイダンス・転送・SMS送信を組み合わせ、条件分岐を含む電話フローを自社で設計できるIVRです。 |
| オーロラIVR by TeleForce | 時間帯や曜日、問い合わせ内容に応じたコールフローを設定できるIVR。外部システムとのAPI連携にも対応します。 |
| ソクコム | テキスト入力でAI音声のガイダンスを作成し、分岐はマウス操作で設定。外部システムとの連携や顧客データベースの参照にも対応します。 |
| ミライAI | テンプレートやドラッグ&ドロップで会話フローを作成できる電話AIサービス。Proプラン以上でAPI連携を利用できます。 |
| PKSHA VoiceAgent | ブラウザ上の管理画面で対話フローを作成・修正でき、CTI・PBXや外部システムとの連携にも対応します。 |
| 生成AIを活用した IVRソリューション | Amazon Connectを利用したクラウド構築で、予約・検索システムやデータベースとの連携に対応します。 |
| コミュニケーションAPI | メッセージング、音声、ビデオのAPIを提供するサービス。コンタクトセンター機能などの構築に活用できます。 |
| CTC-AICON | 既存のPBXやSIP-Trunk、基幹システムと連携できる音声自動応対ソリューション。業務別のカスタマイズにも対応します。 |
| MOBIVOICE | 専門知識が不要なノーコードでシナリオを変更できるボイスボット。生成AIと独自音声認識による対話に対応します。 |
| じゃんじゃんコール | IVRとCTI機能で電話業務の無人化を支援するクラウド型サービス。プッシュ番号取得などのコールフローを構築できます。 |
応答フローやAPI連携を自社で扱えるIVR
通話基盤は製品に任せつつ、応答フローの設計や社内システムとの連携を自社で担いたい場合に検討できるIVRを紹介します。
DXでんわ
- 【かんたん操作】誰でも直感的に使える管理画面！
- 【柔軟な設計】転送も分岐も、思い通りにカスタマイズ！
- 【プロが支援】導入も運用も、まるごとサポート！
メディアリンク株式会社が提供する「DXでんわ」は、音声ガイダンスや転送、SMS送信などを組み合わせて電話フローを構築できるクラウド型IVRサービスです。部門ごとに営業時間を変える、特定の発信元だけ通知先を変えるといった条件設定が可能で、フロー作成は3ステップで完了します。音声ガイダンスはテキスト入力で作成でき、録音した音声も使えます。初期設定やフロー設計は専任スタッフと一緒に構築できるため、設定を自社で担う体制づくりを進めやすいでしょう。
オーロラIVR by TeleForce
- 発信し不通の際は、SMS自動送信可能！
- API連携可能！
- 督促業務/新規アポ獲得/過去契約者の掘り起こし/アポリマインド
株式会社メディア4uが提供する「オーロラIVR by TeleForce」は、着信IVRと発信IVRの両方に対応するクラウド型サービスです。問い合わせ内容に応じた電話の振り分けや、時間帯・曜日ごとの音声ガイダンス設定に対応しています。外部システムと連携するためのAPIを用意しており、Salesforce・kintoneなどの顧客管理システムや予約管理システムとも連携可能です。案内文はテキスト入力で生成でき、録音した音声も設定できます。
ソクコム
- 任意で声を選べ、速さや感情まで人間らしく自由な設定が可能！
- データベースを参照し個別の名前を呼びかける柔軟な対応が可能！
- URL自動送信など、電話後のアクションもあわせて自動化可能！
Foonz株式会社が提供する「ソクコム」は、プログラミングをせずに音声ガイダンスや分岐を作れるクラウド型のIVRです。管理画面にテキストを入力するとAIが自然な音声で読み上げ、分岐はアイコンをつなぐフローチャート形式で作成・編集できます。着信番号から顧客データベースを参照して名前を呼びかける応答や、予約フォームなどのURLをSMSで送信する機能も備えています。顧客情報を活用した電話対応の自動化を進めたい企業にも適しており、運用フローの構築などを支援する伴走支援プランも用意されています。
ミライAI
- 会話形式でインタラクティブなコミュニケーションが実現
- 定型テンプレート利用やドラッグ&ドロップで会話フロー作成
- 導入後の課題解決やお問い合わせ対応などによる運用サポート
株式会社ソフツーが提供する「ミライAI」は、AIが発信者の声を認識して電話応対を自動化するクラウド型の電話AIサービスです。定型テンプレートやドラッグ&ドロップで会話フローを作成でき、プログラミングや導入時のシステム構築・工事は不要です。Proプラン以上ではAPI連携に対応し、外部システムと情報を連携した回答も行えます。Enterpriseプランでは個別開発にも対応しているため、標準機能で足りる範囲と個別対応が必要な範囲を比べながら検討できます。
PKSHA VoiceAgent
- ボイスボットで電話窓口を「24時間365日化」し、顧客体験を向上
- SaaS型で素早くスモールスタート、高速PDCAで改善
- PBXやCRM、販売管理等の外部システムと連携が可能
株式会社PKSHA Technologyが提供する「PKSHA VoiceAgent」は、定型的な電話問い合わせを自動音声対話で完結させるSaaS型のボイスボットです。対話フローの作成・編集はブラウザ上の管理画面で完結し、追加料金なしでセルフサービスによる追加・修正が行えます。CTIやPBXとの連携に対応しているほか、CRMや販売管理などの外部システムと連携して、顧客情報を参照した応対も可能です。コンサルタントによるサポートメニューも用意されています。
生成AIを活用した IVRソリューション
- プッシュボタン不要、音声のみで操作できる新しいIVR
- 生成AIを活用し、電話業務の効率化・高度化を支援
- 業務にあわせてカスタマイズし、構築・運用まで伴走支援
NTT東日本株式会社が提供する「生成AIを活用した IVRソリューション」は、生成AIを活用して音声のみで操作できるIVRを構築するソリューションです。Amazon Connectを利用したクラウド構築で、Amazon Bedrockがサポートするモデルを利用できます。予約システムや検索システム、データベースと連携し、予約受付や問い合わせ回答の自動化にも対応します。導入企業の業務フローにあわせた実装に対応しており、クラウドエンジニアが要件整理から構築・運用まで伴走します。
コミュニケーションAPI （VonageJapan合同会社）
- Gartner® Magic Quadrant™ CPaaS部門で2年連続リーダー選出
- 160万人以上の開発者、250億通りの年間通話・メッセージ数
- 多様な業界向けのソリューション提供
CTC-AICON （伊藤忠テクノソリューションズ株式会社）
- 24時間365日対応で応答遅延を解消
- 高度なAI処理とシームレスな有人転送。
- 既存システム連携や業務別カスタマイズが可能な高い拡張性。
MOBIVOICE （モビルス株式会社）
- 生成AIと独自音声認識による自然な対話
- 専門知識不要、ノーコードで即座にシナリオ変更可能
- ゼンリン住所連携で住所入力を自動化
じゃんじゃんコール （株式会社メテム）
- 音声自動応答と録音機能で電話受付業務を自動化。
- プッシュ番号取得など自由度の高いコールフローを構築可能。
- Web管理画面で受付情報の共有・ダウンロードに対応。
まとめ
IVRの内製には、基盤から自社構築する方法、音声APIやクラウド基盤で開発する方法、製品を導入して設定を自社で担う方法の3パターンがあります。開発スキルに加え、障害対応や保守の体制、継続的なコストも考慮して選ぶことが大切です。製品と内製を組み合わせる方法も含め、自社にあう進め方を検討しましょう。まずはIVR製品の資料請求で、設定の自由度や連携機能を比べてみてください。
