ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■提供形態別
- クラウド型IVR：DXでんわ、ソクコム、オーロラIVR by TeleForce、PKSHA VoiceAgent、Daisybell AIエージェント、コールナビゲーター、じゃんじゃんコール
- オンプレミス型にも対応：CTC-AICON
- ■連携先別
- CRM・顧客管理システム連携：ソクコム、オーロラIVR by TeleForce、PKSHA VoiceAgent、Daisybell AIエージェント
- CTI・PBXなど既存の電話設備との連携：PKSHA VoiceAgent、Daisybell AIエージェント、CTC-AICON
- ■移行の手間を抑える機能別
- テキスト入力で音声ガイダンスを作成：DXでんわ、ソクコム、オーロラIVR by TeleForce
- 今の電話番号のまま利用：コールナビゲーター
IVRの乗り換えを電話設備の更改とあわせる理由
IVRは単独で動くシステムではなく、回線やPBX、オペレーターの電話機とつながって初めて機能します。そのため、周辺の電話設備に変化があるときは、IVRを見直す好機です。ここでは、乗り換えを検討するきっかけになりやすい3つの場面を紹介します。
PBXの保守期限や老朽化
オンプレミスのPBXは、メーカーの保守期限や部品の供給終了を迎えると、故障時に修理できなくなるおそれがあります。PBXと一体で導入したIVRも、同じ時期に更新が必要になる場合があります。
PBXだけを先に入れ替えると、既存IVRとの接続方式があわず、改修費用が発生する場合があります。保守期限が近づいたら、PBXとIVRを一つの更改計画として検討すると、二重の作業を避けやすくなります。
固定電話網のIP網移行を機にした回線の見直し
NTT東日本・西日本は、2024年1月以降、地域ごとに段階的に固定電話（加入電話・INSネット）の設備をIP網へ切り替え、移行はすでに完了しています。利用者側の電話番号や電話機は基本的にそのまま使えますが、この移行をきっかけに電話設備を見直す企業もあります。
例えば、ISDN回線（INSネット）を前提にした古い機器を使い続けている場合は、回線種別の見直しとあわせてIVRの接続方式も確認しておくと安心です。
在宅勤務や拠点の追加への対応
オフィスに設置したPBXとIVRでは、在宅勤務のオペレーターや新しい拠点へ着信を振り分けるために、追加の機器や工事が必要になる場合があります。働き方の変化が乗り換えのきっかけになるのはこのためです。
クラウド型のIVRやPBXであれば、インターネット経由で各拠点や自宅のパソコン、スマートフォンへ着信を振り分けられる製品があります。ただし、通話品質は利用するネットワーク環境にも左右されるため、事前の確認が必要です。
IVR乗り換え前に洗い出す電話まわりの構成
IVRを乗り換える前に、現在の電話設備がどのようにつながっているかを図にしておくことが重要です。構成を把握しないまま新しいIVRを選ぶと、番号を引き継げない、連携が切れるといった問題に後から気づく場合があります。
代表番号と回線の契約内容
まず、IVRで受けている代表番号やフリーダイヤル、回線の種類と契約先を一覧にします。同じ会社でも、問い合わせ窓口ごとに番号や回線事業者が分かれているケースがあるためです。
あわせて、同時に受けられる通話数（チャネル数）や、契約の解約・変更に必要な期間も確認しておきましょう。新しいIVRの同時着信数が足りないと、混雑時に話し中が増えるおそれがあります。
PBXとIVRのつなぎ方
IVRがPBXに内蔵されているのか、別の装置やクラウドサービスとして接続されているのかで、乗り換えの範囲が変わります。PBXに内蔵されている場合は、PBXの更改とIVRの乗り換えを一体の作業として進めます。
別装置の場合は、PBXとの接続方式や内線番号の割り当て、転送先のルールを確認します。不明な点は、現在の保守事業者に構成図や設定内容の提供を依頼すると、移行の作業量を見積もりやすくなります。
通話録音・CTI・CRMとの連携
IVRは、通話録音システムやCTI（電話とコンピューターを連携させる仕組み）、CRM（顧客管理システム）とつながっていることがあります。例えば、着信と同時に顧客情報を画面へ表示する機能は、IVRとCRMの連携で成り立っています。
乗り換え後も同じ連携を使うには、新しいIVRが連携先に対応しているかを確認しなければなりません。現在使っている連携の一覧と、その連携で実現している業務をセットで整理しておきましょう。
乗り換え先IVRの提供形態と接続方式を決める
電話まわりの構成を把握したら、新しいIVRの提供形態を決めます。クラウド型とオンプレミス型では、初期費用や工事の範囲、PBXとの関係が異なります。番号を引き継げるかどうかも、この段階で確認しておきたいポイントです。
クラウド型IVRへ移行する場合
クラウド型IVRは、事業者のサーバ上でIVRを利用する形態です。自社で機器を持たないため、ハードウェアの保守や設置工事が不要になり、メニューの変更も管理画面から行える製品があります。
一方で、月額料金は利用する回線数や通話時間に応じて変動する場合があります。また、クラウドPBXとあわせて導入するのか、既存のPBXとつなぐのかで構成が変わるため、事業者に接続可能な構成を確認しましょう。
オンプレミス型やPBX一体型を続ける場合
社内のネットワークで通話データを管理したい場合や、大規模なコールセンターで細かい設定を行いたい場合は、オンプレミス型やPBX一体型のIVRも選択肢です。自社の設備として構成を決められる点が特徴です。
ただし、機器の購入や設置工事、定期的な保守が必要になり、将来の更改時にも同様の作業が発生します。初期費用だけでなく、保守契約を含めた数年単位の費用で比較することが大切です。
既存の電話番号の引き継ぎ可否
乗り換えで特に注意したいのが、顧客に案内している電話番号を変えずに使えるかどうかです。番号を変更すると、Webサイトやパンフレット、名刺の修正が必要になり、旧番号への着信が届かなくなるおそれもあります。
番号を引き継げるかは、番号の種類や現在の回線事業者、乗り換え先のサービスによって異なります。契約前に、引き継ぎの可否と手続きにかかる期間を乗り換え先の事業者へ確認しておきましょう。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でIVRの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
IVRのコールフローと音声ガイダンスを移し替える
提供形態が決まったら、現在のIVRで使っている分岐ルールや音声ガイダンスを新しい環境に移します。設定を書き出す機能がない場合もあるため、現行の設定内容を文書で残してから作業を始めると、抜け漏れを防げます。
分岐ルールと営業時間設定の移植
コールフローとは、着信からオペレーターにつながるまでの流れのことです。メニューの番号ごとの転送先や、営業時間外・休日の案内、混雑時のメッセージなどを一覧にして、新しいIVRで同じ動きを再現します。
このとき、使われていないメニューや古い転送先が残っていないかもあわせて確認しましょう。移行をきっかけに分岐を整理すると、顧客が目的の窓口にたどり着くまでの時間を短くできる場合があります。
ガイダンス音声の再録音と合成音声の活用
現在の音声ガイダンスの録音データを新しいIVRで使えるかは、ファイル形式や音質の条件によって異なります。使えない場合は、ナレーターによる再録音か、文字を読み上げる合成音声で作り直す必要があります。
合成音声に対応した製品であれば、管理画面で文章を変更するだけでガイダンスを更新できるものがあります。案内内容を頻繁に変える窓口では、更新の手間も比較のポイントにするとよいでしょう。
本番前に行う着信テストの範囲
設定が終わったら、すべてのメニューと時間帯のパターンで着信テストを行います。営業時間内の転送だけでなく、時間外の案内や、オペレーターが全員通話中のときの動きも確認が必要です。
また、固定電話と携帯電話の両方から発信し、ガイダンスが聞き取りやすいか、番号入力が正しく認識されるかも確かめましょう。CRMへの顧客情報の表示や録音データの保存など、連携先で正しく反映されているかまで確認すると安心です。
IVR切り替え当日と切り替え後の運用
IVRの乗り換えで最も影響が大きいのは、旧環境から新環境へ着信を切り替える当日です。顧客からの電話が届かない時間を最小限にするため、切り替えの手順と、問題が起きたときの戻し方を事前に決めておきましょう。
切り替え日の選び方と旧環境の残し方
切り替え日は、問い合わせが比較的少ない曜日や時間帯を選ぶとよいでしょう。決算期やキャンペーン期間など、着信が増えやすい時期は避けるのが無難です。
また、旧IVRの契約や機器はすぐに解約・撤去せず、一定期間は戻せる状態で残しておくと安心です。新環境で問題が見つかった場合に、着信先を旧環境へ戻す手順を事業者と事前に確認しておきましょう。
着信できないときの連絡体制と復旧手順
切り替え直後に着信できない、転送されないといった問題が起きた場合に備え、誰がどこに連絡するかを決めておきます。回線事業者、IVRの提供事業者、PBXの保守事業者のどこに原因があるかは、すぐに判断できない場合があるためです。
各事業者の連絡先と対応時間を一覧にし、社内の複数の担当者で共有しておくと、特定の人に負担が集中するのを避けられます。
呼量や放棄呼の推移の確認
切り替え後は、着信数（呼量）や、つながる前に顧客が電話を切った件数（放棄呼）の推移を確認します。乗り換え前と比べて放棄呼が増えている場合は、ガイダンスの長さやメニュー構成に原因がないかを見直しましょう。
あわせて、オペレーターや顧客からの声も集めると、数値だけでは見えない使いにくさに気づけます。集計した結果をもとに、メニューや案内文を少しずつ改善していくことが大切です。
電話設備の更改にあわせて比較したいIVR一覧
PBXや回線の見直しとあわせて乗り換え先を検討する際に、比較しておきたいIVRを一覧にまとめました。提供形態や既存設備・顧客管理システムとの連携、ガイダンスの作り方の違いを確認する際の参考にしてください。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| DXでんわ | 音声ガイダンスや転送、SMS送信を組み合わせてフローを構築。ガイダンスはテキスト入力で作成できる |
| ソクコム | テキスト入力でAI音声を作成し、分岐はマウス操作で設定。着信番号から顧客情報を参照する応答も可能 |
| オーロラIVR by TeleForce | 着信・発信の両方に対応するIVR。SalesforceやkintoneなどのCRMとAPI連携できる |
| PKSHA VoiceAgent | 定型の問い合わせを自動音声対話で完結。CTI・PBXやCRMなど外部システムとの連携に対応 |
| Daisybell AIエージェント | 受電・架電の一次対応を自動化するAI音声エージェント。CRMやコールセンターシステムと連携できる |
| コールナビゲーター | 電話番号はそのままで機器の導入が不要。AI・自社収録・プロナレーターの3種の音声に対応 |
| CTC-AICON | AIを活用した音声自動応対ソリューション。既存のPBXやSIP-Trunk、基幹システムと連携できる |
| じゃんじゃんコール | 音声自動応答と録音機能で電話受付を自動化。受付情報はWeb管理画面で共有・ダウンロードできる |
| CyzoPHONE | 電話の一次受付や自動振分・転送を効率化するクラウド型IVR |
PBX更改とあわせて検討したいIVR
既存のPBXや回線、顧客管理システムとの接続を確認しながら乗り換え先を選べるよう、提供形態や連携先、ガイダンスの作成方法に特徴があるIVRを紹介します。
DXでんわ
- 【かんたん操作】誰でも直感的に使える管理画面！
- 【柔軟な設計】転送も分岐も、思い通りにカスタマイズ！
- 【プロが支援】導入も運用も、まるごとサポート！
メディアリンク株式会社が提供する「DXでんわ」は、企業の電話業務の効率化を支援するクラウド型IVRサービスです。提供形態はクラウドのほか、パッケージソフトにも対応しています。音声ガイダンスや転送、SMS送信を自由に組み合わせて業務にあわせたフローを構築でき、ガイダンスはテキストを入力するだけで作成できます（録音済みの音声も利用可能）。通話録音やCRM連携にも対応しています。専任スタッフによる導入時のフロー設計や運用改善の支援も受けられるため、IVRの乗り換えにあわせて電話受付の流れを見直したい企業に適しています。
ソクコム
- 任意で声を選べ、速さや感情まで人間らしく自由な設定が可能！
- データベースを参照し個別の名前を呼びかける柔軟な対応が可能！
- URL自動送信など、電話後のアクションもあわせて自動化可能！
Foonz株式会社が提供する「ソクコム」は、AI音声合成技術を搭載したクラウド型の自動音声応答システムです。管理画面にテキストを入力するだけでAIが自然な音声でガイダンスを読み上げるため、スタジオ収録や録音ファイルを用意する必要がありません。分岐はフローチャート式のマウス操作で作成でき、時間・曜日別の分岐や内線転送、SMS送信にも対応しています。着信番号から顧客データベースを参照するCRM連動型の応答も構築できるため、乗り換えにあわせてガイダンスを一新したい企業に向いています。
オーロラIVR by TeleForce
- 発信し不通の際は、SMS自動送信可能！
- API連携可能！
- 督促業務/新規アポ獲得/過去契約者の掘り起こし/アポリマインド
株式会社メディア4uが提供する「オーロラIVR by TeleForce」は、着信IVRと発信IVRの両方に対応するクラウド型のIVRです。問い合わせ内容に応じて担当部署やスタッフへ電話を自動転送し、時間帯や曜日ごとのアナウンスも管理画面で設定できます。音声アナウンスは管理画面で生成できるほか、録音した音声も利用可能です。SalesforceやkintoneなどのCRM、予約管理システムとのAPI連携にも対応しているため、顧客管理の仕組みとあわせて電話設備を見直したい場合の候補です。
PKSHA VoiceAgent
- ボイスボットで電話窓口を「24時間365日化」し、顧客体験を向上
- SaaS型で素早くスモールスタート、高速PDCAで改善
- PBXやCRM、販売管理等の外部システムと連携が可能
株式会社PKSHA Technologyが提供する「PKSHA VoiceAgent」は、コールセンターに寄せられる定型的な問い合わせを自動音声対話で完結させるボイスボットです。ブラウザ上の管理画面で対話フローを作成・編集でき、復唱やSMS送信、オペレーターへの転送といったアクションを組み込めます。対話フローごとに発行される電話番号へ転送設定するだけで利用を始められ、CTI・PBXとの連携も可能です。PBXやCRMなど既存の仕組みを生かしながら、自動応答を加えたい企業に適しています。
Daisybell AIエージェント
- 【自然な対話】受電も架電も、人と話しているような応対品質
- 【日本最適化】日本のエンジニアチームが精度を継続チューニング
- 【まるごと支援】要件定義から運用定着まで専門コンサルが伴走
Daisybell Japan株式会社が提供する「Daisybell AIエージェント」は、受電・架電の一次対応を自動化するAI音声エージェントです。自然な音声対話で問い合わせに対応し、通話の録音や文字起こし、要約、有人オペレーターへの引き継ぎまで行えます。CRMやERP、コールセンターシステムなどの外部システムとの連携に対応しています。オプションのAPI連携を利用すれば、通話中のデータ照会や更新も可能です。通話の録音・文字起こし・要約にも対応し、必要に応じて有人オペレーターへの転送機能を追加できます。要件定義から運用定着まで専門コンサルタントの支援を受けられるため、電話設備の更改とあわせて応対の自動化を段階的に進めたい企業に向いています。
コールナビゲーター （コスモバリュー株式会社）
- AI/自社収録/プロナレーターの3種の音声に対応
- 電話番号そのまま、機器導入不要で利用可能
- 最短1ヶ月から利用可能、初期費用無料
CTC-AICON （伊藤忠テクノソリューションズ株式会社）
- 24時間365日対応で応答遅延を解消
- 高度なAI処理とシームレスな有人転送。
- 既存システム連携や業務別カスタマイズが可能な高い拡張性。
じゃんじゃんコール （株式会社メテム）
- 音声自動応答と録音機能で電話受付業務を自動化。
- プッシュ番号取得など自由度の高いコールフローを構築可能。
- Web管理画面で受付情報の共有・ダウンロードに対応。
CyzoPHONE （株式会社NTTデータNJK）
- クラウド提供により初期投資不要で早期導入が可能。
- 電話の自動振分・転送で業務効率を向上
- 自動音声で一次対応や振分けを行い、業務を効率化する。
まとめ
IVRの乗り換えは、PBXの更改や回線契約の見直しとあわせて進めると、電話設備全体の構成を整理できます。まず代表番号や回線、PBXとの接続、CRMなどとの連携を洗い出し、クラウド型とオンプレミス型のどちらが自社にあうかを判断しましょう。番号の引き継ぎ可否やコールフローの移植、切り替え当日の戻し方まで事前に確認しておくと、移行時の影響を抑えやすくなります。自社にあうIVRを比較したい方は、資料請求を活用してください。
