ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■提供形態別
- オンプレミス型（自社に設置）：CTC-AICON
- クラウド型：DXでんわ、オーロラIVR by TeleForce、ソクコム、LINE WORKS AiCall VOICEIVR、ミライAI、PKSHA VoiceAgent、MediaVoice
- オンプレミス型とクラウド型から選べる：Daisybell AIエージェント、CTC-AICON
- ■連携先別
- 既存のPBXと連携：PKSHA VoiceAgent、CTC-AICON
- CTI・CRMと連携：オーロラIVR by TeleForce、PKSHA VoiceAgent、Daisybell AIエージェント
- 基幹システムや顧客データベースと連携：ソクコム、PKSHA VoiceAgent、Daisybell AIエージェント、CTC-AICON
オンプレミス型IVRとクラウド型の違い
オンプレミス型とクラウド型の違いは、IVRを動かす設備を自社で持つかどうかです。この違いは、費用のかかり方や設定変更の進め方だけでなく、運用を担う人員の数にも影響します。まずは3つの観点で整理します。
設備を自社で持つかどうか
オンプレミス型は、IVRのサーバーや音声処理の装置を自社のサーバールームやデータセンターに設置して運用する形態です。電話回線やPBX（構内交換機）と社内でつなぎ、通話の処理も社内の設備で完結させます。
一方のクラウド型は、提供事業者の設備をインターネット経由で利用します。自社で機器を持たないため、設置場所や電源、機器の故障対応を考える必要はありません。その代わり、設備の仕様や更新の時期は提供事業者の方針に左右されます。
費用のかかり方の違い
オンプレミス型は、機器の購入費や構築費といった初期費用がまとまって発生し、その後は保守費や電気代などが継続してかかる構造です。導入時の負担は大きくなりますが、利用者数に応じて毎月の料金が増える仕組みではない場合があります。
クラウド型は初期費用を抑えられる反面、月額料金や通話量に応じた従量料金が続きます。どちらが割安かは、利用する回線数や期間、必要な機能によって変わるため、同じ条件で見積もりを取って比べることが大切です。
変更や拡張の進め方の違い
オンプレミス型で回線数を増やしたり新しい機能を加えたりする場合は、機器の追加や設定の作業が必要です。ベンダーへの依頼や作業日程の調整が発生し、反映までに時間がかかるケースがあります。
クラウド型では、管理画面から回線や分岐を追加できる製品もあり、比較的短い期間で変更を反映できます。ただし、自社独自の処理を組み込む自由度は、オンプレミス型のほうが確保しやすい傾向があります。変更の頻度と、独自の作り込みの必要性をあわせて考えましょう。
IVRをオンプレミスで運用したほうがよいケース
IVRをオンプレミスで運用したほうがよいのは、社内システムとの連携や通話データの扱いに独自の要件がある場合です。ここでは、オンプレミス型を検討する価値がある代表的なケースを3つ紹介します。
社内ネットワーク内で顧客情報を照会したい
電話をかけてきた人が入力した会員番号や契約番号をもとに、社内の顧客データベースを照会して案内を変えたい場合は、オンプレミス型が検討対象です。照会の処理を社内ネットワークの中で完結させられるため、外部との通信経路を増やさずに済みます。
金融機関や自治体のように、顧客情報を外部のサービスに置くことに社内規程で制限がある組織では、社内で処理を完結できる点が重要な判断材料です。クラウド型にも閉域網（インターネットを経由しない専用のネットワーク）で接続できる製品があるため、規程の内容と製品の接続方式を照らし合わせて確認しましょう。
既存のPBXやCTIと深く連携させたい
すでに社内にPBXやCTI（電話とコンピューターを連携させる仕組み）を導入しており、それらとIVRを細かく連動させたい場合も、オンプレミス型が向いています。着信時の顧客情報の表示や、オペレーターの空き状況に応じた転送を、既存の設備にあわせて作り込めるためです。
ただし、連携の範囲が広いほど、どちらかの機器を入れ替える際の影響も大きくなります。連携方法が標準的な規格によるものか、個別開発によるものかを把握しておくと、将来の更改計画が立てやすくなります。
長期間にわたり安定した通話量を見込める
コールセンターのように、毎日の通話量が多く、今後も大きく変動しない見込みがある場合は、オンプレミス型の費用面のメリットが出る可能性があります。毎月の従量料金が積み上がるクラウド型と比べて、長期間の総額を抑えられるケースがあるためです。
反対に、季節によって通話量が大きく変わる窓口や、今後の事業拡大で回線数が読めない場合は、回線数を柔軟に増減できるクラウド型のほうが対応しやすいといえます。過去1～2年の着信件数の推移を月別に確認し、繁忙期と閑散期の差がどの程度あるかを把握してから判断しましょう。
オンプレミス型IVRの運用に必要な社内体制
オンプレミス型IVRを選ぶ場合、導入後の運用を誰がどう担うかを事前に決めておく必要があります。設定変更、障害対応、ベンダーとの役割分担の3つについて、必要な体制を整理します。
日常の設定変更を担う担当の配置
IVRは導入して終わりではなく、営業時間の変更や臨時休業の案内、新しいサービスに応じた分岐の追加など、設定を変える場面が定期的に訪れます。オンプレミス型では、この作業を自社で行うか、ベンダーに依頼するかを決めておく必要があります。
自社で行う場合は、特定の1人に任せきりにせず、複数人が操作できるよう手順書を整えておくと安心です。変更の内容と日時を記録するルールを設けておけば、担当者の異動時にも引き継ぎが円滑に進みます。
障害時の切り分けと連絡経路の整備
電話がつながらない、案内が流れないといった障害は、IVRの機器だけでなく、回線、PBX、連携先のシステムなど複数の要因で起こる可能性があります。そのため、どこに原因があるかを切り分ける手順と、各機器の問い合わせ先を一覧にしておくことが重要です。
あわせて、障害が長引いた場合に代表番号を別の電話へ転送するなどの代替手段も決めておきましょう。夜間や休日に障害が起きた際の連絡網も、関係部署と共有しておくと対応が滞りにくくなります。
ベンダーとの保守範囲の取り決め
オンプレミス型では、機器の故障対応やソフトウェアの更新を、どこまでベンダーの保守サービスに任せるかを契約で明確にしておく必要があります。保守の内容は、電話での問い合わせ対応、現地での部品交換、設定変更の代行などに分かれ、契約によって含まれる範囲が異なります。
受付時間や駆けつけまでの目安時間も、契約前に確認しておきたい項目です。自社で対応する作業とベンダーに任せる作業の境目を文書にしておくと、障害時に対応責任が不明確になるのを防ぎやすくなります。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でIVRの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
オンプレミスかクラウドか迷ったときの判断材料
オンプレミス型とクラウド型のどちらにも利点があり、迷う場合も少なくありません。最終的な判断は、費用、社内の負荷、構成の柔軟性という3つの材料を並べて比べると整理しやすくなります。
一定期間の総費用で比べる
判断の際は、初期費用だけでなく、機器の保守期間などをふまえた5年程度の総費用で比べることをおすすめします。オンプレミス型は初期費用と保守費、機器更改の費用を、クラウド型は月額料金と通話料の累計を、同じ回線数と機能の条件で見積もります。
あわせて、社内担当者の作業時間も費用として考えておくと、より実際に近い比較ができます。見積もりの前提条件がそろっていないと単純に比べられないため、各社に同じ要件を伝えて依頼しましょう。回線数、分岐の数、連携するシステム、録音の要否などを一覧にしておくと、条件をそろえやすくなります。
情報システム部門の負荷を見積もる
オンプレミス型を選ぶと、機器の監視やセキュリティ更新、障害時の一次対応など、情報システム部門の作業が増える可能性があります。現在の人員で対応できるか、他のシステムの運用と重なる時期はないかを事前に確認しておくことが大切です。
人員に余裕がない場合は、監視や保守をまとめて委託できるサービスの有無もベンダーに確認しましょう。社内の負荷を抑えたい場合は、クラウド型も含めて比較する価値があります。
ハイブリッド構成も選択肢に入れる
オンプレミス型とクラウド型のどちらか一方に決めきれない場合は、両方を組み合わせる構成も検討できます。例えば、社内システムとの連携が多い本社のコールセンターはオンプレミス型で運用し、支店や新設の窓口はクラウド型で始める方法です。
この構成では、窓口ごとの要件に応じて提供形態を使い分けられる一方、社内とクラウドの両方の設備を管理する必要があります。製品によって対応できる構成が異なるため、資料請求の段階でオンプレミスとクラウドのどちらにも対応しているかを確認しておきましょう。
提供形態と連携先で比べるIVR一覧
オンプレミス型を検討する際に比較材料となるよう、この記事で紹介するIVRの提供形態と特徴を一覧にまとめました。社内システムとの連携のしやすさを見比べる際の参考にしてください。
| 製品名 | 提供形態 | 特徴 |
|---|---|---|
| DXでんわ | クラウド／パッケージソフト／SaaS／ASP／サービス | 音声ガイダンスや分岐、転送を管理画面で設定。AI自動案内や通話のAI要約も備える |
| オーロラIVR by TeleForce | クラウド／SaaS | 着信・発信の両方に対応するIVR。Salesforceやkintoneなど顧客管理システムとAPI連携できる |
| ソクコム | クラウド／SaaS | 着信番号から顧客データベースを参照し、名前を呼びかける応答や優先接続を設定できる |
| LINE WORKS AiCall VOICEIVR | クラウド／SaaS | AIが顧客の自由発話を認識し、問い合わせ内容に応じて自動対応。企業ごとの個別学習にも対応 |
| ミライAI | クラウド／SaaS | AIが会話形式で取り次ぎや折り返しを受け付ける。API連携で外部システムと情報を連携できる |
| PKSHA VoiceAgent | クラウド／SaaS | 音声認識を活用して電話問い合わせに自動対応。PBXやCRM、販売管理システムとの連携に対応 |
| Daisybell AIエージェント | クラウド／SaaS／サービス（オプションでオンプレミス展開） | 受電・架電を担うAI音声エージェント。CRM・ERPとの連携や有人への引き継ぎに対応 |
| CTC-AICON | オンプレミス／SaaS／サービス | AIを活用した音声自動応対ソリューション。既存のPBXやSIP-Trunk、基幹システムと連携できる |
| MediaVoice | ASP／サービス | 受注受付やあふれ呼対応などを自動化する音声自動応答サービス。オーダーメイドの構築にも対応 |
社内システムとの連携を重視する企業向けのIVR
オンプレミス型で運用するかを判断する材料として、既存のPBXや顧客データベースとの連携、提供形態の選択肢を確認できる製品を紹介します。自社の連携要件とあわせて比べてみてください。
DXでんわ
- 【かんたん操作】誰でも直感的に使える管理画面！
- 【柔軟な設計】転送も分岐も、思い通りにカスタマイズ！
- 【プロが支援】導入も運用も、まるごとサポート！
メディアリンク株式会社が提供する「DXでんわ」は、自社で設備を持たずに分岐や転送の設定を担当者が行えるクラウド型のIVRサービスです。音声ガイダンス、転送、SMS送信を組み合わせ、部門ごとの営業時間など細かな条件を管理画面で設定できます。AIが用件を聞き取って分岐や転送まで進めるAI自動案内や、通話の文字起こし・AI要約も備えています。専任スタッフが初期設定やフロー設計を支援するため、運用負荷を抑えたい企業がオンプレミス型と比べる際の候補です。
オーロラIVR by TeleForce
- 発信し不通の際は、SMS自動送信可能！
- API連携可能！
- 督促業務/新規アポ獲得/過去契約者の掘り起こし/アポリマインド
株式会社メディア4uが提供する「オーロラIVR by TeleForce」は、顧客管理システムと組み合わせた電話対応を構築しやすいクラウド型のIVRです。問い合わせ内容に応じた自動転送に加え、SalesforceやkintoneなどのCRMや予約管理システムとのAPI連携に対応しています。顧客データベースを連携させれば、電話番号に紐づけてお客様ごとのアナウンスを生成できます。着信IVRとオートコールによる発信IVRの両方を使えるため、受付と架電の業務をまとめて見直したい企業の選択肢です。
ソクコム
- 任意で声を選べ、速さや感情まで人間らしく自由な設定が可能！
- データベースを参照し個別の名前を呼びかける柔軟な対応が可能！
- URL自動送信など、電話後のアクションもあわせて自動化可能！
Foonz株式会社が提供する「ソクコム」は、顧客データベースと連動した応答を組み立てられるクラウド型の自動音声応答システムです。着信番号から顧客データベースを参照し、名前を読み上げたり、特定の顧客だけを優先的にオペレーターへつないだりできます。案内の音声は管理画面にテキストを入力して作成でき、分岐はマウス操作のフローチャート形式で設定します。社内に設備を持たずに、顧客情報を使った案内の出し分けを試したい企業の候補です。
ミライAI
- 会話形式でインタラクティブなコミュニケーションが実現
- 定型テンプレート利用やドラッグ&ドロップで会話フロー作成
- 導入後の課題解決やお問い合わせ対応などによる運用サポート
株式会社ソフツーが提供する「ミライAI」は、API連携のブロックを使って外部システムとリアルタイムに情報を連携できるクラウド型の電話AIサービスです。AIが会話形式で担当者名や用件を聞き取り、取り次ぎや折り返しの受付を行うほか、連携先の情報をもとにその場で回答する流れも組めます。導入にあたってシステム構築や工事は必要ありません。聞き取った伝言はチャットツールやメールに通知されるため、自社で機器を持たずに代表電話の取り次ぎを自動化したい場合に検討しやすい製品です。
Daisybell AIエージェント
- 【自然な対話】受電も架電も、人と話しているような応対品質
- 【日本最適化】日本のエンジニアチームが精度を継続チューニング
- 【まるごと支援】要件定義から運用定着まで専門コンサルが伴走
Daisybell Japan株式会社が提供する「Daisybell AIエージェント」は、通話中にAPIで外部システムのデータを照会・更新できるAI音声エージェントです。受電・架電の一次対応を自然な対話で進めます。CRMやERP、コールセンターシステムとの連携に対応し、CTIシステム連携もオプションで追加できます。提供形態はクラウド型が基本ですが、オプションでオンプレミス展開も選べます。AIから有人オペレーターへの引き継ぎや、通話の録音・文字起こし・要約にも対応しているため、提供形態と連携範囲をあわせて相談したい企業に向く製品です。
CTC-AICON （伊藤忠テクノソリューションズ株式会社）
- 24時間365日対応で応答遅延を解消
- 高度なAI処理とシームレスな有人転送。
- 既存システム連携や業務別カスタマイズが可能な高い拡張性。
MediaVoice （メディアリンク株式会社）
- 月間600万コールに耐える安定稼働実績。
- 大手・中小企業で導入、継続利用率97%。
- 独自IVRをオーダーメイドで構築可能
まとめ
IVRをオンプレミスで運用するかどうかは、社内システムとの連携の深さ、通話量の見通し、保守を担える社内体制の3つで判断できます。顧客情報を社内で照会したい場合や既存のPBXと細かく連動させたい場合は、オンプレミス型が有力な選択肢です。一方で、運用の負荷や総費用はクラウド型と同じ条件で比べることが欠かせません。自社にあう提供形態を見極めるために、複数のIVR製品の資料請求をして比較してみてください。
