ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■自社で担いたい運用の範囲別
- 案内文や分岐を自社ですぐに変更したい：DXでんわ、オーロラIVR by TeleForce、ソクコム、PKSHA VoiceAgent
- 合成音声でガイダンスを自社作成したい：DXでんわ、オーロラIVR by TeleForce、ソクコム、コールナビゲーター
- 設計や運用を外部に相談しながら進めたい：DXでんわ、ソクコム、PKSHA VoiceAgent、生成AIを活用した IVRソリューション
- ■窓口の規模別
- オフィス・店舗の電話受付：コールナビゲーター、AutoReception
- コールセンター・大規模な窓口：LINE WORKS AiCall VOICEIVR、PKSHA VoiceAgent
自動音声応答システムの内製が向く企業・向かない企業
自動音声応答システムを内製するかどうかは、社内の技術力と要件の独自性、電話窓口の重要度で判断します。まずは自社がどちらに近いかを確認しましょう。
内製が向くケース
内製が向くのは、通話の仕組みやネットワークに詳しい技術者が社内にいて、長期的に保守を続けられる企業です。加えて、製品の標準機能では対応できない独自の業務フローがある場合は、自社開発を検討する価値があります。
例えば、基幹システムと細かく連携して発信者ごとに案内を変えたい場合や、社内ネットワークの外にデータを出せない事情がある場合です。こうした条件がそろっていれば、内製によって自社にあった仕組みを作れる可能性があります。ただし、開発後も改修や保守を続ける前提で、人員と予算を確保しておくことが条件です。
内製が向かないケース
一方、情報システム部門の人数が限られている企業や、電話システムを扱った経験がない企業では、内製の負担が重くなりがちです。電話は止まると顧客対応に直接影響するため、障害時にすぐ復旧できる体制がないとリスクが大きくなります。
また、営業時間の案内や担当部署への振り分けなど、要件が一般的な範囲に収まる場合は、製品の標準機能で対応できるケースもあります。この場合、ゼロから作るより製品を使うほうが早く始められるでしょう。浮いた人手を、案内内容の改善や問い合わせ分析に回すという考え方もあります。
内製判断で比べたいIVRの総コスト
内製と製品導入を比べる際は、初期費用だけでなく、運用を続けるために必要な費用まで含めた総コストで判断することが重要です。見えやすい費用と見えにくい費用に分けて整理しましょう。
見積もりに表れやすい費用
内製で見積もりに表れやすいのは、開発の人件費、サーバや機器の費用、電話回線や電話番号の利用料などです。クラウドの音声サービスを使う場合は、通話時間に応じた従量課金も発生します。
製品導入の場合は、初期費用と月額利用料が中心です。ただし、オプション機能や通話料、同時通話数による料金の違いがあるため、自社の通話量を前提に見積もりを取ることが大切です。条件をそろえて比べないと、正しい判断ができません。電話番号の取得や既存番号の引き継ぎに費用がかかるかどうかも、見積もりの段階で確認しておきましょう。
見落としやすい運用・保守の費用
内製で見落としやすいのが、稼働後にかかり続ける費用です。障害の監視や復旧対応、セキュリティ更新、連携先システムの変更にあわせた改修などに、担当者の時間が使われます。
さらに、担当者の異動や退職に備えた引き継ぎや、新しい担当者の育成にもコストがかかります。こうした負担は見積書には出てきにくいため、3年や5年といった期間で必要な工数を試算し、製品の利用料と比べてみましょう。
IVRで自社が担う範囲と外部に任せる範囲
IVRの運用は、自社で担うと効果が出やすい部分と、外部に任せたほうが安定しやすい部分に分けられます。役割を線引きすれば、内製のメリットを生かしつつ負担も抑えられます。
自社で担うと効果が出やすい業務
自社で担うと効果が出やすいのは、応答シナリオの設計や案内文の作成、通話データの分析といった業務です。どんな問い合わせが多いか、どこで顧客が迷っているかは、現場を知る社員のほうが把握しやすい立場にあります。
例えば、問い合わせが増えた時期に案内文を追加したり、途中で切れる通話が多いメニューを見直したりする作業です。こうした改善を外部に依頼すると、反映までに時間がかかる場合があります。自社で変更できる体制があれば、顧客の声をすぐに案内へ反映できます。
外部に任せたほうが安定しやすい領域
電話回線や通話基盤の構築、障害に備えた二重化、セキュリティ対策などは、外部の専門サービスに任せたほうが安定しやすい領域です。これらは専門知識が必要なうえ、継続的な監視と更新が求められます。
クラウド型の製品を使えば、こうした基盤の保守は提供会社が担います。自社はシナリオや案内内容に集中できるため、限られた人数でも運用を続けやすくなります。障害時の連絡方法や対応範囲は、契約前に確認しておきましょう。稼働状況を公開しているか、メンテナンスの事前通知があるかも比較材料です。
設計支援や運用代行の活用
初めてIVRを導入する場合は、提供会社の設計支援や運用代行サービスを活用する方法もあります。最初のシナリオ作りを支援してもらい、運用が軌道に乗ってから自社で担う範囲を広げる進め方です。
ただし、支援の内容は製品によって異なります。設定方法の案内だけなのか、シナリオの作成まで代行してもらえるのかなど、具体的な範囲と費用を事前に確かめておくことが大切です。支援を受けながら社内に設計のノウハウを残せるよう、打ち合わせの記録や設定の考え方を共有してもらうと、のちの内製化に役立ちます。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でIVRの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
自動音声応答の運用を内製化する準備
自動音声応答の運用を社内で担うには、担当者と変更ルールをあらかじめ決めておく必要があります。ここでは、運用を内製化する前に整えたい2つの準備を紹介します。
担当チームと権限の整理
運用の内製化では、シナリオを変更する担当者と、変更内容を確認・承認する担当者を分けておくと安心です。1人だけで変更すると、設定ミスに気づかないまま公開してしまうおそれがあります。
あわせて、管理画面にログインできる人と操作できる範囲を決め、権限を必要最小限に設定しましょう。窓口の責任者や情報システム部門も状況を把握できるよう、複数人でチームを組むことが望ましいでしょう。定期的に打ち合わせの場を設け、通話データや現場の声を共有すると改善点を見つけやすくなります。
案内文の作成ルールと変更手順の整備
案内文は、短く、選択肢を絞り、聞き間違えにくい言葉を選ぶことが基本です。社内で表現の基準をまとめておくと、担当者が変わっても案内の品質をそろえられます。
変更手順としては、依頼の受付から原稿作成、テスト、公開までの流れを文書にしておきましょう。変更日と内容を記録しておけば、問い合わせ件数の変化と照らし合わせて効果を確かめることもできます。問題が起きた際に、以前の案内へすぐ戻せるよう、変更前の内容も保存しておくと安心です。
内製から製品導入へ切り替える目安
すでに自社で作った仕組みを使っている場合も、状況の変化によって製品への切り替えを検討したほうがよい時期があります。見直しのサインと、移行時の注意点を確認しましょう。
見直しを検討したいサイン
開発した担当者が異動して仕組みを理解している人がいない、機器の保守期限が近づいている、といった状況は見直しのサインです。案内を少し変えるだけで外部への依頼や長い作業時間が必要な場合も、運用の負担が大きくなっている可能性があります。
また、通話量の増加やリモートワークへの対応など、当初の想定と使い方が変わった場合も検討のタイミングです。現在の仕組みで対応できるかを確認し、難しければ製品と比較してみましょう。見直しを先送りすると、障害が起きたときに復旧できる人がいない状態になりかねません。
移行時に確認したいポイント
製品へ移行する際は、現在の応答フローと案内文、転送先の一覧を整理しておくことが第一歩です。現在の設計をそのまま移すより、使われていないメニューを減らすなど、見直しの機会として活用しましょう。
電話番号を変えずに移行できるか、移行中に窓口を止める時間が発生するかも重要な確認事項です。並行稼働の期間を設けられるかを提供会社に相談し、顧客への影響を抑えた計画を立てましょう。
運用を自社で担いやすいIVR（自動音声応答システム）一覧
案内文の変更や運用改善を社内で進めやすいIVR製品を、一覧で比較できるようにまとめました。自社で担う範囲と、提供会社の支援を受けたい範囲を整理しながら確認してください。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| DXでんわ | 3ステップでフローを作成できる管理画面と、専任スタッフによる導入から運用改善までの支援を備えます。 |
| オーロラIVR by TeleForce | 管理画面のテキスト入力でアナウンスを生成。時間外アナウンスや、オペレーター・管理者の権限設定に対応します。 |
| ソクコム | テキスト入力で音声ガイダンスを作成し、声のトーンや速さも調整可能。時間・曜日別の分岐も設定できます。 |
| LINE WORKS AiCall VOICEIVR | 電話問い合わせの一次対応を自動化するAI搭載型IVR。企業ごとのAI個別学習は専門技術者が担当します。 |
| ミライAI | 代表電話取次や折り返しのシナリオを用意し、伝言をチャットやメールに通知。事業規模にあわせてプランを選べます。 |
| PKSHA VoiceAgent | 対話フローの追加・修正を、追加料金なしのセルフサービスで行えるボイスボット。サポートメニューもあります。 |
| 生成AIを活用した IVRソリューション | 電話機器を新たに設置せずに構築でき、クラウドエンジニアが業務理解から構築・運用まで伴走します。 |
| コールナビゲーター | オフィス・店舗向けの電話自動音声応答システム。電話番号はそのままで、機器を導入せずに利用できます。 |
| AutoReception | 受電内容をチャットやメールで即時に通知するAI電話受付サービス。飲食店や製造業など幅広い業種で活用されています。 |
| ekubotVoiceLITE | シナリオ編集を自社で行える外線型AIボイスボット。最短1日で電話対応の自動化を始められます。 |
通話基盤を任せて案内の改善に集中できるIVR
通話基盤の保守は提供会社に任せ、シナリオや案内文の見直しを自社で進めたい企業に向けて、管理画面での変更や導入支援に特徴のあるIVRを紹介します。
DXでんわ
- 【かんたん操作】誰でも直感的に使える管理画面！
- 【柔軟な設計】転送も分岐も、思い通りにカスタマイズ！
- 【プロが支援】導入も運用も、まるごとサポート！
メディアリンク株式会社が提供する「DXでんわ」は、24時間365日の自動応答と用件に応じた振り分けを行うクラウド型IVRサービスです。シンプルな管理画面を備え、フロー作成は3ステップで完了します。着信履歴や対応ステータスもひと目で把握できます。テキストを入力するだけで音声ガイダンスを作成できるため、案内文の修正も社内で進めやすいでしょう。電話業務に詳しい専任スタッフが初期設定やフロー設計から運用改善まで支援するので、支援を受けながら自社運用へ移る進め方にも向いています。
オーロラIVR by TeleForce
- 発信し不通の際は、SMS自動送信可能！
- API連携可能！
- 督促業務/新規アポ獲得/過去契約者の掘り起こし/アポリマインド
株式会社メディア4uが提供する「オーロラIVR by TeleForce」は、着信IVRと発信IVRに対応するクラウド型の自動音声応答サービスです。テキストを管理画面に入力するとアナウンスが生成され、年末年始や夏季休暇などの案内も臨機応変にカスタマイズできます。時間外アナウンスを作成し、時間帯や曜日ごとに切り替えることも可能です。権限はオペレーター権限と管理者権限の2種類があり、管理者は各オペレーターの留守電や発着信履歴を確認できます。
ソクコム
- 任意で声を選べ、速さや感情まで人間らしく自由な設定が可能！
- データベースを参照し個別の名前を呼びかける柔軟な対応が可能！
- URL自動送信など、電話後のアクションもあわせて自動化可能！
Foonz株式会社が提供する「ソクコム」は、AI音声合成技術を搭載した自動音声応答（IVR）システムです。ナレーション依頼やスタジオ収録をせずに、管理画面へテキストを入力するだけで音声ガイダンスを作成でき、声のトーンや話す速さも調整できます。急な営業時間の変更なども担当者がその場で修正して反映できるほか、平日昼・夜間・休日といった時間・曜日別の分岐も設定可能です。運用マニュアルの作成や運用フローの構築を支援する伴走支援プランも用意されています。
LINE WORKS AiCall VOICEIVR
- AIによるお問い合わせ内容の事前確認で有人対応を大幅に削減
- お客様の自由発話をAIが認識して自動対応、PUSH操作は不要
- 独自開発AIだからできる企業ごとの個別学習で高い精度を実現
LINE WORKS株式会社が提供する「LINE WORKS AiCall VOICEIVR」は、電話問い合わせの一次対応を自動化するAI搭載型IVRです。発信者の自由な発話をAIが認識し、AIで完結できる問い合わせと有人対応が必要な問い合わせを振り分けます。企業ごとの専門用語にあわせたAIの個別学習は専門技術者が担当し、運用開始後はセルフメンテナンスで継続的な精度向上に取り組めます。コールセンターの一次対応を効率化したい場合の選択肢です。
ミライAI
- 会話形式でインタラクティブなコミュニケーションが実現
- 定型テンプレート利用やドラッグ&ドロップで会話フロー作成
- 導入後の課題解決やお問い合わせ対応などによる運用サポート
株式会社ソフツーが提供する「ミライAI」は、AIが発信者と会話しながら電話の取次ぎや折り返し対応を行うクラウド型の電話AIサービスです。担当者名を聞き取って転送する代表電話取次や、用件と折り返し先を聞き取り、伝言をチャットやメールで通知する使い方ができます。営業時間内は取次ぎ、時間外は折り返し対応といった切り替えも可能です。テンプレートやドラッグ&ドロップで会話フローを作れ、事業規模や課題にあわせてプランを選べます。
PKSHA VoiceAgent
- ボイスボットで電話窓口を「24時間365日化」し、顧客体験を向上
- SaaS型で素早くスモールスタート、高速PDCAで改善
- PBXやCRM、販売管理等の外部システムと連携が可能
株式会社PKSHA Technologyが提供する「PKSHA VoiceAgent」は、コールセンターの定型的な問い合わせを自動音声対話で完結させるボイスボットです。コールスクリプトを作る感覚で対話フローを作成でき、追加料金なしで対話フローの追加・修正をセルフサービスで行えます。対話フローごとに発行される電話番号へ転送設定するだけで対話を始められ、フリーダイヤルの番号発行も可能です。コンサルタントによるサポートメニューもあり、改善を自社で回したい窓口で検討しやすい製品です。
生成AIを活用した IVRソリューション
- プッシュボタン不要、音声のみで操作できる新しいIVR
- 生成AIを活用し、電話業務の効率化・高度化を支援
- 業務にあわせてカスタマイズし、構築・運用まで伴走支援
NTT東日本株式会社が提供する「生成AIを活用した IVRソリューション」は、生成AIを活用し、音声のみで操作できるIVRを構築するソリューションです。用件の理解と担当者への振り分け、定型問い合わせへの自動応答、予約電話の自動処理などに対応します。専用の電話機器を設置せず、パソコンやヘッドホン、インターネット接続環境を用いて構築できます。クラウドエンジニアが業務理解から構築・運用まで伴走し、提供機能以外の電話業務に関する相談にも対応しているため、設計段階から外部の知見を取り入れたい場合に適しています。
コールナビゲーター （コスモバリュー株式会社）
- AI/自社収録/プロナレーターの3種の音声に対応
- 電話番号そのまま、機器導入不要で利用可能
- 最短1ヶ月から利用可能、初期費用無料
AutoReception （株式会社OZ）
- 24時間365日、AIによる電話受付を自動化
- 受電内容はチャット・メールで即時通知
- 最短3分で登録・即日利用可能
ekubotVoiceLITE （株式会社ベルシステム24）
- 分かりやすいUIで誰でも簡単にシナリオ編集可能
- 最短1日で電話対応を自動化
- 無料プランで試せる
まとめ
自動音声応答システムの内製が向くのは、電話システムに詳しい技術者がいて独自の要件が多い企業です。技術者が限られる企業では、通話基盤は製品に任せ、シナリオや案内文の改善を自社で担う形が現実的な選択肢といえます。総コストで比べ、自社と外部の役割を線引きしたうえで判断しましょう。IVRの資料請求を活用し、自社で変更できる範囲や支援内容を比べてみてください。
