ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■応答方式別
- プッシュ操作型：DXでんわ
- 音声認識・AIボイスボット型：生成AIを活用した IVRソリューション、LINE WORKS AiCall VOICEIVR、ミライAI、PKSHA VoiceAgent、DXでんわ、MOBIVOICE、ekubotVoiceLITE
- ビジュアルIVR型：VisualIVR、ビジュアルIVR/モバイルウェブ、ビジュアルIVR-Eye
- ■自己解決の手段別
- SMSでWebページを案内：ソクコム、ビジュアルIVR/モバイルウェブ
- 予約・受付の自動完結：生成AIを活用した IVRソリューション、PKSHA VoiceAgent
- 折り返し電話の予約：ミライAI、ソクコム
自動音声応答システムの乗り換えで解決したい課題
自動音声応答システムを乗り換える目的は、単に古い機器を新しくすることだけではありません。顧客が目的の窓口にたどり着きにくい、混雑時に電話を受けきれないといった応答の課題を解消したいという理由もあります。まずは自社の課題を整理しましょう。
ガイダンスが長く途中で電話を切られる
プッシュ操作型のIVRでは、顧客はメニューの案内を最後まで聞いてから番号を選びます。選択肢が多いほど案内が長くなり、目的の番号が流れる前に電話を切られてしまう場合があります。
途中で切られた電話は、問い合わせ件数として記録されないこともあり、課題に気づきにくい点に注意が必要です。通話ログで、ガイダンスの途中で切れた着信がどの程度あるかを確認しておくと、乗り換えを判断する材料として役立ちます。
メニューが増えて分岐が深くなっている
サービスや窓口が増えるたびにメニューを追加していくと、「1を押した後にさらに3を押す」といった深い階層ができあがります。顧客は自分の用件がどの番号に当てはまるか迷いやすく、誤った窓口につながる原因にもなります。
誤って転送された電話は、オペレーターが別の窓口へ回し直す手間も生みます。分岐の深さは、応答方式の見直しを考えるきっかけの一つです。
時間外や混雑時に電話を受けきれない
営業時間外や問い合わせが集中する時間帯には、オペレーターにつながるまで待たせてしまったり、「時間外です」と案内するだけで終わったりする場合があります。これでは顧客の用件が解決されないまま残ってしまいます。
新しい自動音声応答システムには、オペレーターを介さずに対応できる製品があります。例えば、SMSでWebページを案内する、予約や受付を音声だけで完了させる、折り返し電話の予約を受け付けるといった方法です。
乗り換え先となるIVRの応答方式
IVRの応答方式は、大きくプッシュ操作型、音声認識・AIボイスボット型、ビジュアルIVR型に分けられます。それぞれ顧客の操作方法と、導入時に準備する内容が異なります。自社の問い合わせ内容と顧客層にあう方式を選びましょう。
| 応答方式 | 顧客の操作方法 |
|---|---|
| プッシュ操作型 | 音声ガイダンスを聞き、電話機の番号ボタンを押して用件を選ぶ |
| 音声認識・AIボイスボット型 | 用件を話しかけると、AIが内容を聞き取って案内や受付を行う |
| ビジュアルIVR型 | スマートフォンの画面に表示されたメニューから用件を選ぶ |
プッシュ操作型のまま刷新する
現在の操作方法を変えずに、新しい製品へ乗り換える方法です。顧客にとって使い勝手が大きく変わらないため、高齢の利用者が多い窓口などでは有力な選択肢です。
ただし、同じ方式のままでは、ガイダンスが長い、分岐が深いといった課題は残りやすくなります。乗り換えにあわせてメニュー構成を見直すことや、SMSでのWeb案内などの機能を組み合わせることも検討しましょう。
音声認識・AIボイスボット型に切り替える
音声認識型は、顧客が話した言葉をAIが文字に変換し、用件を判断して案内する方式です。会話形式で対応するものはAIボイスボットとも呼ばれます。番号を探す必要がなく、用件を直接伝えられる点が特徴です。
住所変更や予約の受付など、聞き取る項目が決まっている用件であれば、オペレーターにつながずに受付を完了できる場合があります。一方で、聞き取り誤りへの備えや、発話例の準備が必要です。
ビジュアルIVRを組み合わせる
ビジュアルIVRは、電話をかけてきた顧客のスマートフォンにSMSなどでURLを送り、画面上でメニューを選んでもらう方式です。Webサイトの問い合わせページに設置する使い方もあります。
音声を最後まで聞かなくても選択肢を一覧できるため、メニューが多い窓口と相性がよい方式です。ただし、スマートフォン以外の電話からの着信には使えないため、電話のメニューと併用する設計が求められます。
既存メニューを新しい応答方式に置き換える手順
応答方式を切り替える場合、現在のメニューをそのまま新しいIVRに移しても、効果は出にくくなります。どのような用件で電話がかかってきているかを分析し、新しい方式にあわせて対応の流れを作り直すことが大切です。
通話理由の分析
最初に、どんな用件で電話がかかってきているのか、件数とあわせて把握します。IVRのメニュー別の着信件数や、オペレーターの対応記録、通話録音などが分析の材料です。
用件を件数の多い順に並べると、自動化した場合に効果が見込める用件が見えてきます。現在のメニュー名ではなく、顧客が実際に使っている言葉で用件を整理しておくと、音声認識型の発話例やビジュアルIVRのメニュー名を作る際にも役立ちます。
自動化する用件と有人対応の線引き
次に、自動音声で完結させる用件と、オペレーターにつなぐ用件を分けます。営業時間や手続き方法の案内、予約の受付など、答えや手順が決まっている用件は自動化に向いています。
一方で、苦情や複雑な相談、本人確認を慎重に行う必要がある手続きは、オペレーターが対応したほうがよい場合があります。自動化の範囲を広げすぎず、どの用件からもオペレーターに切り替えられる設計にしておきましょう。
発話例とメニュー設計の作り直し
音声認識型に切り替える場合は、顧客が用件をどのように話すかを想定した発話例を用意します。例えば「引っ越し」「住所が変わった」「転居の手続き」など、同じ用件でも言い方は人によって異なります。
ビジュアルIVRでは、画面に並べるメニューの順番や名称を見直します。いずれの方式でも、本番前に社内の複数のメンバーで試し、迷う箇所がないかを確認してから公開すると安心です。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でIVRの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
音声認識・AI型のIVRへ移行する際の注意点
音声認識やAIを使ったIVRは、プッシュ操作型とは異なる準備が必要です。聞き取りの精度は話し方や周囲の環境にも左右されるため、うまく認識できなかった場合の流れまで設計しておくことが大切です。
聞き取り誤りが起きたときの流れ
音声認識は、顧客の話し方や周囲の雑音、電話回線の状態などによって、用件を正しく聞き取れない場合があります。そのため、聞き取れなかったときに言い直しを促す案内や、一定回数で番号入力やオペレーターへ切り替える流れを用意しておきます。
また、認識結果や途中で切れた通話のログを確認できるかも、選定時に確かめておきたい点です。ログを見て発話例を追加していくことで、運用しながら案内を改善できます。
通話録音と個人情報の取り扱い
AI型のIVRでは、顧客の音声や、それを文字に変換したデータを保存する場合があります。氏名や住所、電話番号などの個人情報が含まれるため、保存期間やアクセスできる担当者の範囲を社内で決めておく必要があります。
あわせて、通話を録音していることを冒頭のガイダンスで伝えるか、データをどの国のサーバに保存するかなども確認しましょう。判断に迷う場合は、法務部門や情報システム部門に相談することをおすすめします。
操作に不慣れな利用者への配慮
応答方式が変わると、これまでの操作に慣れていた顧客が戸惑う場合があります。特に、高齢の利用者が多い窓口では、話しかける方式や画面操作に抵抗を感じる人もいるでしょう。
対策として、切り替え前にWebサイトや案内文で新しい方式を告知する、従来の番号入力でも操作できるようにしておく、といった方法があります。すべての顧客を一度に新方式へ移すのではなく、選べる状態から始めると混乱を抑えやすくなります。
乗り換え後に効果を確かめるIVRの指標
自動音声応答システムを乗り換えた後は、課題が解消されたかを数値で確認します。乗り換え前の数値を記録しておかないと比較ができないため、移行前から同じ指標を集計しておくことが大切です。
自動対応で完了した割合
自動化した用件のうち、オペレーターにつながずに完了した割合を確認します。予約や受付が最後まで完了した件数、SMSで案内したWebページが開かれた件数などが目安です。
割合が想定より低い場合は、途中で離脱している箇所を探します。案内がわかりにくい、聞き取りに失敗しているなど、原因によって改善策は異なるため、ログとあわせて確認しましょう。
放棄呼とオペレーター転送の件数
放棄呼とは、オペレーターにつながる前に顧客が電話を切った着信のことです。乗り換え前と比べて放棄呼が減っているか、オペレーターへの転送件数がどう変わったかを確認します。
転送件数が減っていても、顧客が解決できずに諦めている可能性もあります。放棄呼と転送件数をセットで見ることで、自動化が顧客の役に立っているかを判断しやすくなります。
利用者の声をもとにした継続的な改善
数値に加えて、オペレーターが聞いた顧客の声や、アンケートの結果も集めます。「話しかけても通じなかった」「メニューが見つからなかった」といった声は、改善の手がかりです。
改善の内容と結果は記録して担当者間で共有し、特定の人だけが設定を把握している状態を避けましょう。定期的にメニューや発話例を見直す場を設けると、運用を続けやすくなります。
応答方式で比べる自動音声応答システム一覧
プッシュ操作型、音声認識・AI型、ビジュアルIVR型など、この記事で紹介する自動音声応答システムを応答方式とあわせて一覧にしました。切り替え先の方式を絞り込む際の目安にしてください。
| 製品名 | タイプ・主な対応 | 特徴 |
|---|---|---|
| 生成AIを活用した IVRソリューション | 音声認識・AI型 | 生成AIを活用し、音声だけで操作できるIVR。予約・検索システムとの連携で受付を自動化できる |
| LINE WORKS AiCall VOICEIVR | 音声認識・AI型 | 自由な発話をAIが認識し、AIで完結する用件と有人対応が必要な用件を自動で振り分ける |
| ミライAI | 音声認識・AI型 | 会話形式で電話を取り次ぎ、担当者が不在のときは用件と折り返し先をAIが聞き取る |
| PKSHA VoiceAgent | 音声認識・AI型 | 音声認識の補正機能を搭載。対話フローは追加料金なしで追加・修正できる |
| DXでんわ | 音声認識・AI型／プッシュ操作 | AIが用件を聞き取り、分岐や転送まで自動化。プッシュボタン操作との併用も可能 |
| ソクコム | AI音声ガイダンス型／SMS誘導・折り返し対応 | テキスト入力でAI音声を作成。SMSによるWeb誘導や混雑時の折り返し受付に対応 |
| MOBIVOICE | 音声認識・AI型 | 生成AIと独自の音声認識による対話に対応。シナリオはノーコードで変更できる |
| ekubotVoiceLITE | 音声認識・AI型 | 簡易業務を自動化する外線型AIボイスボット。シナリオはわかりやすいUIで編集できる |
| VisualIVR | ビジュアルIVR型 | Webの電話番号をボタン化して設置。GUIでシナリオを編集し、利用者の導線を分析できる |
| ビジュアルIVR/モバイルウェブ | ビジュアルIVR型 | SMSでURLを送り、音声案内をWeb画面に置き換える。メニューは管理画面から更新できる |
| ビジュアルIVR-Eye | ビジュアルIVR型 | 音声IVRの選択肢を画面で見せる。ドラッグ＆ドロップでコンテンツを入れ替えられる |
AI型・ビジュアル型への切り替え候補のIVR
番号を押して進む方式からの切り替え候補として、音声認識・AI型やビジュアルIVR型の製品を紹介します。SMSによるWeb案内や折り返し予約に対応した製品もあわせて取り上げます。
生成AIを活用した IVRソリューション
- プッシュボタン不要、音声のみで操作できる新しいIVR
- 生成AIを活用し、電話業務の効率化・高度化を支援
- 業務にあわせてカスタマイズし、構築・運用まで伴走支援
NTT東日本株式会社が提供する「生成AIを活用した IVRソリューション」は、生成AIを活用し、プッシュボタンを押さずに音声だけで操作できるIVRを構築するソリューションです。顧客が話した内容からAIが用件を理解し、定型的な問い合わせへの自動応答や担当者への振り分けを行います。予約システムや検索システム、データベースと連携すれば、予約受付や問い合わせへの回答も自動化できます。要件整理から構築・運用まで伴走支援を受けられるため、プッシュ操作型から音声認識型へ切り替えたい企業の候補になるでしょう。
LINE WORKS AiCall VOICEIVR
- AIによるお問い合わせ内容の事前確認で有人対応を大幅に削減
- お客様の自由発話をAIが認識して自動対応、PUSH操作は不要
- 独自開発AIだからできる企業ごとの個別学習で高い精度を実現
LINE WORKS株式会社が提供する「LINE WORKS AiCall VOICEIVR」は、電話の一次対応を自動化するAI搭載型IVRです。顧客が自由に話した内容をAIが認識し、AIで完結できる用件と有人対応が必要な用件を自動で振り分け、AIによる音声対応やWebへの誘導も行えます。番号プッシュ型IVRで必要だったボタン操作が不要になり、顧客はガイダンスを最後まで聞かずに用件を伝えられます。企業ごとの専門用語にあわせたAIの個別学習に対応しているため、分岐が深くなったメニューを見直したい窓口に向いています。
ミライAI
- 会話形式でインタラクティブなコミュニケーションが実現
- 定型テンプレート利用やドラッグ&ドロップで会話フロー作成
- 導入後の課題解決やお問い合わせ対応などによる運用サポート
株式会社ソフツーが提供する「ミライAI」は、顧客の声を認識して自動で電話応対するクラウド型の電話AIサービスです。ボタン操作による分岐ではなく会話形式で対応し、顧客から聞き取った担当者名をもとに電話を転送します。担当者が不在の場合や取り次ぎを希望しない場合は、AIが用件と折り返し先をヒアリングするため、営業時間外の電話を折り返し対応に回す運用も可能です。会話フローは定型テンプレートやドラッグ＆ドロップで作成でき、SMS送信や通話録音、文字起こしにも対応しています。
PKSHA VoiceAgent
- ボイスボットで電話窓口を「24時間365日化」し、顧客体験を向上
- SaaS型で素早くスモールスタート、高速PDCAで改善
- PBXやCRM、販売管理等の外部システムと連携が可能
株式会社PKSHA Technologyが提供する「PKSHA VoiceAgent」は、定型的な電話問い合わせを自動音声対話で完結させるボイスボットです。音声認識と認識補正機能で顧客の発話を読み取り、対話フローはコールスクリプトを作る感覚で作成できます。フローの追加・修正は追加料金なしのセルフサービスで行えるため、運用しながら対話フローを見直し、音声で自動対応する用件を少しずつ広げたい場合に検討しやすい製品です。
DXでんわ
- 【かんたん操作】誰でも直感的に使える管理画面！
- 【柔軟な設計】転送も分岐も、思い通りにカスタマイズ！
- 【プロが支援】導入も運用も、まるごとサポート！
メディアリンク株式会社が提供する「DXでんわ」は、電話業務の効率化を支援するクラウド型IVRサービスです。AIが顧客の用件をヒアリングし、フロー分岐や転送などの後続処理まで自動で行うため、顧客は番号を押さずに話すだけで用件を伝えられます。プッシュボタン操作と併用することもでき、従来の操作に慣れた利用者に配慮しながら新しい方式へ移行しやすい点が特徴です。SMS送信や用件録音・AI要約、営業時間設定などの機能も備えています。
ソクコム
- 任意で声を選べ、速さや感情まで人間らしく自由な設定が可能！
- データベースを参照し個別の名前を呼びかける柔軟な対応が可能！
- URL自動送信など、電話後のアクションもあわせて自動化可能！
Foonz株式会社が提供する「ソクコム」は、AI音声合成技術を搭載した自動音声応答システムです。「予約したい」「資料が欲しい」といった要望に対し、予約フォームや資料ダウンロードのURLをスマートフォンへSMSで送信し、Webでの自己解決へ誘導できます。オペレーターが満席のときは、順番が来たら折り返すと案内して自動でリスト化するコールバック機能も搭載しています。時間外や混雑時に受けきれない電話の取りこぼしを減らしたい窓口に適した製品です。
MOBIVOICE （モビルス株式会社）
- 生成AIと独自音声認識による自然な対話
- 専門知識不要、ノーコードで即座にシナリオ変更可能
- ゼンリン住所連携で住所入力を自動化
ekubotVoiceLITE （株式会社ベルシステム24）
- 分かりやすいUIで誰でも簡単にシナリオ編集可能
- 最短1日で電話対応を自動化
- 無料プランで試せる
VisualIVR （モビルス株式会社）
- Webの電話番号をボタン化し簡単に設置できる
- GUIによる直感的シナリオ編集と自由なページデザイン
- アクセス状況とユーザー導線を分析できる統計機能
ビジュアルIVR/モバイルウェブ （NTTドコモビジネスX株式会社）
- SMSでURLを送りWeb画面で音声案内を代替。
- メニュー画面を自由設計し、管理画面から即時更新可能。
- 自己解決促進し応答率を改善
ビジュアルIVR-Eye （株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー）
- ドラッグ＆ドロップでコンテンツ入れ替え放題
- RGBコードやカラーパレットで自由自在な色変更が可能
- 画像やアイコンをアップロードし、位置をクリックで選択可能
まとめ
自動音声応答システム（IVR）の乗り換えでは、プッシュ操作型のまま刷新するか、音声認識・AI型やビジュアルIVRへ切り替えるかを最初に決めることが重要です。通話理由を分析して自動化する用件を絞り込み、聞き取り誤りや個人情報の扱い、操作に不慣れな利用者への配慮まで準備しておきましょう。乗り換え後は完了率や放棄呼を確認し、改善を続けることが大切です。応答方式ごとの製品を比較したい方は、資料請求を活用してください。
