ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■案内音声の作り方別
- 文字を入力して音声合成で作る：DXでんわ、オーロラIVR by TeleForce、ソクコム
- 録音した音声を登録する：DXでんわ、オーロラIVR by TeleForce、コールナビゲーター
- ■コールフローの設定方法別
- 画面上でフロー図を組み立てる：ソクコム、ミライAI
- テンプレートをもとに作る：ミライAI
- 対話フローやシナリオを編集する：PKSHA VoiceAgent、MOBIVOICE、ekubotVoiceLITE
- 初期設定の支援サービスを利用する：DXでんわ
IVRの使い方の全体像
IVRの使い方は、電話をかける人の側と、設定を行う管理者の側に分けて考えると理解が進みます。まずは両者の操作の違いと、管理者が設定する主な項目を確認しておきましょう。
電話をかけた人の操作
電話をかけた人は、流れてくる音声案内を聞き、用件にあう番号を電話機のボタンで押して選びます。例えば「ご注文は1番、配送状況の確認は2番、その他のお問い合わせは3番を押してください」といった案内に従って操作します。
選んだ番号に応じて、担当部署へ転送される、用件の録音を求められる、SMSで案内のURLが届くといった処理が行われます。製品によっては、番号を押す代わりに用件を声で話す方式もあります。かける人が迷わずに操作できるかどうかは、管理者が作る案内の分かりやすさに左右されます。
管理者が設定する主な項目
管理者が設定するのは、着信を受ける電話番号、最初に流す案内、番号ごとの分岐、分岐の先で行う処理、受付時間の5つが中心です。これらをつなげた着信から終話までの流れを、コールフローと呼びます。
クラウド型のIVRでは、Webブラウザで管理画面にログインして設定する製品が主流です。オンプレミス型では、設定作業をベンダーに依頼する場合もあります。どこまで自社で設定できるかは製品や契約によって異なるため、導入前に確認しておきましょう。設定権限のある担当者を複数人決めておくと、急な変更にも対応できます。
IVRを使い始める前に準備すること
IVRを使い始める前に、コールフローの土台となる情報を整理しておく必要があります。準備を飛ばして設定を始めると、分岐の作り直しが発生しやすくなるため注意が必要です。ここでは、事前に決めておきたい3つの項目を紹介します。
問い合わせ内容を分類する
最初に、現在かかってきている電話の用件を洗い出し、いくつかの種類に分類します。電話を受けている担当者に聞き取りをしたり、1～2週間ほど用件を記録してもらったりすると、現状に近い分類ができます。
分類ができたら、件数の多い順に並べ、最初の案内で選んでもらう選択肢を決めます。選択肢が多すぎると、かける人が最後まで聞かないと選べず、途中で電話を切られる原因になりかねません。最初の階層は3～4個程度にまとめ、細かい用件は次の階層で選んでもらう構成を検討しましょう。
転送先と受付時間を決める
分類した用件ごとに、どの部署やどの担当者へつなぐかを決めます。転送先の電話番号に加えて、担当者が通話中や不在のときにどうするかも決めておくことが大切です。
例えば、別の担当者へ順番に転送する、一定時間つながらなければ録音を受け付ける、といった対応が考えられます。あわせて、平日と土日祝日、昼休みの時間帯ごとの受付時間も整理しましょう。年末年始や夏季休業のような長期休暇の扱いも、この段階で決めておくと設定がスムーズです。担当者のスマートフォンへ転送する場合は、業務時間外に着信しないよう転送の時間帯も区切っておきましょう。
案内文の原稿を作る
次に、音声で流す案内文の原稿を作ります。最初のあいさつ、選択肢の案内、受付時間外の案内、転送中の案内、つながらないときの案内など、場面ごとに必要な文を書き出しましょう。
音声は文字と違って読み返せないため、1文を短くし、選択肢の番号を先に言うか後に言うかを統一すると聞き取りやすくなります。原稿ができたら声に出して読み上げ、案内にかかる時間を測っておきましょう。最初の案内が長すぎる場合は、内容を削るか次の階層へ移すことを検討します。
IVRのコールフローを設定する手順
準備した内容をもとに、管理画面でIVRのコールフローを設定します。操作画面は製品によって異なりますが、作業の流れは大きく3つの手順に分けられます。ここでは手順ごとの作業内容と注意点を紹介します。
手順1：着信番号と最初の案内を登録する
まず、IVRで受ける電話番号を選び、着信したときに最初に流す案内を登録します。案内の音声は、原稿の文字を入力して音声合成で作る方法と、録音した音声ファイルを登録する方法があり、製品によって対応している方式が異なります。
音声合成は修正が簡単で、案内を頻繁に変える窓口に向いています。録音は人の声で案内できる反面、修正のたびに録り直しが必要です。どちらの方法でも、登録後に管理画面の再生機能などで聞き返し、読み間違いや不自然な区切りがないかを確認しましょう。音声合成では、社名や商品名などの固有名詞の読み方が意図と異なる場合があるため、特に注意して聞き取ります。
手順2：番号ごとの分岐を作る
次に、押された番号ごとに進む先を設定します。1番なら注文受付、2番なら配送状況の案内というように、準備段階で作った一覧に沿って分岐を作っていきます。画面上でフロー図を組み立てる形式や、表に入力する形式など、設定方法は製品ごとにさまざまです。
あわせて、案内の途中で何も押されなかった場合や、存在しない番号が押された場合の動きも設定しておきましょう。案内をもう一度流す、オペレーターにつなぐといった設定がないと、電話が途中で切れてしまう場合があります。入力を待つ秒数や、案内を繰り返す回数もあわせて決めておくと安心です。
手順3：転送や録音などの処理を割り当てる
最後に、分岐の先で行う処理を割り当てます。担当者の電話へ転送する、用件を録音する、SMSでWebページの案内を送る、受付時間外の案内を流して終話するといった処理を、用件ごとに選びます。
受付時間の設定もこの段階で行い、時間外は別のコールフローへ切り替わるようにします。転送先が複数ある場合は、呼び出す順番や呼び出し時間も設定しましょう。設定内容は画面の写しや一覧として保存しておくと、後から変更する際の確認に役立ちます。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でIVRの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
公開前のテストと運用開始の進め方
設定が終わっても、すぐに公開するのは避けましょう。顧客からの電話を受ける前に、すべての分岐が意図どおりに動くかを確認し、社内の準備を整えることが大切です。ここでは公開前後に行いたい3つの作業を紹介します。
すべての分岐に試験発信する
テストでは、すべての選択肢を実際に押して、案内の内容と転送先が正しいかを確認します。1人で確認すると見落としが出やすいため、確認する分岐の一覧を作り、複数人で分担してチェックすると効果的です。
転送の確認では、電話がつながったことだけでなく、受けた側で着信元の番号や選ばれた用件が表示されるかまで確かめましょう。録音やSMSの処理を設定した分岐では、録音が保存されているか、SMSが届いて本文やURLが正しいかも確認します。
時間外や混雑時の動きを確かめる
受付時間外の設定は、平日の日中に試験しても確認できません。管理画面で時刻を指定してテストできる機能があれば使い、ない場合は受付時間外の時間帯を選び、実際に発信して確かめましょう。祝日の扱いも、設定どおりに切り替わるかを確認しておきます。
あわせて、転送先の担当者が全員通話中の場合や、誰も電話に出ない場合の動きも試します。録音への切り替えや再転送が意図どおりに行われるかを確認しておけば、運用開始後の取りこぼしを防ぎやすくなります。
社内への周知と窓口の案内変更
運用を始める前に、電話を受ける部署へIVRの導入日と、どの用件がどこへ転送されるかを周知します。転送されてきた電話に出たときの名乗り方や、録音された用件を誰がいつ確認して折り返すかも、あわせて決めておきましょう。
Webサイトや案内状に記載している電話番号や受付時間に変更がある場合は、公開日にあわせて更新します。運用開始後しばらくは着信の記録をこまめに確認し、想定と違う分岐に電話が集まっていれば、案内文や選択肢の順番を見直しましょう。見直した内容と日付を記録しておくと、効果の比較にも役立ちます。
設定のしやすさで比べるIVRの一覧
案内音声の作り方やコールフローの設定方法に注目して、この記事で紹介するIVRを一覧にしました。初めて設定を担当する方が、自社で扱いやすい製品を絞り込む際の参考にしてください。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| DXでんわ | フロー作成は3ステップ。案内はテキスト入力で作成でき、録音した音声も使える |
| オーロラIVR by TeleForce | テキストから音声アナウンスを即時に生成。シナリオやコールフローを制限なく作成できる |
| ソクコム | テキスト入力でAI音声の案内を作成し、マウス操作のフローチャートで分岐を設定できる |
| ミライAI | 定型テンプレートやドラッグ&ドロップで会話フローを作成。プログラミングは不要 |
| PKSHA VoiceAgent | コールスクリプトを作る感覚で対話フローを作成。フローの追加・修正は追加料金なし |
| コールナビゲーター | AI音声・自社収録・プロナレーターの3種類から案内の音声を選べる |
| MOBIVOICE | 専門知識なしにノーコードでシナリオを変更できる。生成AIと独自音声認識で対話する |
| ekubotVoiceLITE | 分かりやすいUIでシナリオを編集できるAIボイスボット。最短1日で利用を開始できる |
初めての担当者でもフローを組みやすいIVR
案内文の登録から分岐の作成、転送や録音の割り当てまでを管理画面で進めやすいIVRを紹介します。音声の作り方や設定の支援体制も、製品選びの判断材料にしてみてください。
DXでんわ
- 【かんたん操作】誰でも直感的に使える管理画面！
- 【柔軟な設計】転送も分岐も、思い通りにカスタマイズ！
- 【プロが支援】導入も運用も、まるごとサポート！
メディアリンク株式会社が提供する「DXでんわ」は、フロー作成が3ステップで完了する、直感的な管理画面を備えたIVRサービスです。案内の音声はテキストを入力するだけで作成でき、事前に録音した音声を使うこともできます。音声ガイダンス・転送・SMS送信を組み合わせ、部門ごとに営業時間を変えるといった条件も設定可能です。電話業務に精通した専任スタッフが初期設定やフロー設計を一緒に構築するため、設定作業に不安がある担当者でも始めやすいでしょう。
オーロラIVR by TeleForce
- 発信し不通の際は、SMS自動送信可能！
- API連携可能！
- 督促業務/新規アポ獲得/過去契約者の掘り起こし/アポリマインド
株式会社メディア4uが提供する「オーロラIVR by TeleForce」は、テキストを管理画面に入力すると即座に音声アナウンスが生成されるIVRです。録音した音声を設定することもでき、音声の速度やピッチまで調整できます。シナリオやコールフローは制限なく作成でき、曜日や時間ごとに異なるシナリオへ振り分けることも可能です。オペレーター権限と管理者権限が分かれているため、設定を担う管理者と電話を受ける担当者で役割を分けて運用したい企業の選択肢です。
ソクコム
- 任意で声を選べ、速さや感情まで人間らしく自由な設定が可能！
- データベースを参照し個別の名前を呼びかける柔軟な対応が可能！
- URL自動送信など、電話後のアクションもあわせて自動化可能！
Foonz株式会社が提供する「ソクコム」は、案内音声の作成から分岐の設定までを担当者自身で進められる自動音声応答システムです。管理画面にテキストを入力するとAIが自然な音声で読み上げ、声のトーンや話す速さも調整できます。分岐はマウス操作でアイコンをつなぐフローチャート形式になっており、時間・曜日別の切り替えも設定できます。伴走支援プランでは、お客様ごとの運用マニュアル作成や運用フローの構築を支援するため、社内に手順を定着させたい場合にも役立ちます。
ミライAI
- 会話形式でインタラクティブなコミュニケーションが実現
- 定型テンプレート利用やドラッグ&ドロップで会話フロー作成
- 導入後の課題解決やお問い合わせ対応などによる運用サポート
株式会社ソフツーが提供する「ミライAI」は、用意されたシナリオやテンプレートをもとに会話フローを作れる電話AIサービスです。代表電話の取り次ぎ、折り返し、FAQなどのシナリオから選び、ドラッグ&ドロップで会話フローを組み立てられるため、プログラミングの知識は必要ありません。AIのセリフや営業時間も管理画面から変更できます。サポートセンターが導入後の課題解決や問い合わせに対応しているので、テンプレートを起点に設定を進めたい担当者に向く製品です。
PKSHA VoiceAgent
- ボイスボットで電話窓口を「24時間365日化」し、顧客体験を向上
- SaaS型で素早くスモールスタート、高速PDCAで改善
- PBXやCRM、販売管理等の外部システムと連携が可能
株式会社PKSHA Technologyが提供する「PKSHA VoiceAgent」は、コールスクリプトを作成する感覚で対話フローを組み立てられるボイスボットです。対話フローの作成・編集はブラウザ上の管理画面で完結し、復唱やSMS送信、オペレーターへの転送といったよく使う処理が組み込まれています。フローの追加や修正は追加料金なしで、自社で行えます。コンサルタントによるサポートメニューも用意されているため、公開後に案内を見直しながら運用したい窓口の候補です。
コールナビゲーター （コスモバリュー株式会社）
- AI/自社収録/プロナレーターの3種の音声に対応
- 電話番号そのまま、機器導入不要で利用可能
- 最短1ヶ月から利用可能、初期費用無料
MOBIVOICE （モビルス株式会社）
- 生成AIと独自音声認識による自然な対話
- 専門知識不要、ノーコードで即座にシナリオ変更可能
- ゼンリン住所連携で住所入力を自動化
ekubotVoiceLITE （株式会社ベルシステム24）
- 分かりやすいUIで誰でも簡単にシナリオ編集可能
- 最短1日で電話対応を自動化
- 無料プランで試せる
まとめ
IVRの使い方は、問い合わせの分類と転送先の決定、案内文の作成、コールフローの設定、公開前のテストという順に進めると、手戻りを抑えながら運用を始められます。設定を始める前に、どの番号を押したらどこへつながるかを一覧にしておくことが大切です。案内音声の作り方や設定画面の形式は製品によって異なるため、自社の担当者が扱いやすいかも確認しましょう。複数のIVR製品の資料請求をして、設定方法を比較してみてください。
