ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■対応言語の範囲別
- 数十の言語に対応：DXでんわ、オーロラIVR by TeleForce
- 日本語・英語・中国語・韓国語で対話できる：Daisybell AIエージェント
- 110言語対応の音声認識を搭載：CallCall-IVR
- ■外国語の問い合わせへのつなぎ方別
- SMSでWebページのURLを送る：DXでんわ、オーロラIVR by TeleForce、ソクコム、ビジュアルIVR/モバイルウェブ
- 音声認識で用件を聞き取る：Daisybell AIエージェント、CallCall-IVR
IVRの多言語対応が求められる場面
IVRの多言語対応は、日本語を話さない人からの電話を受ける窓口で検討されます。どのような相手から、どのような用件の電話がかかってくるかによって、必要な言語や仕組みは異なるでしょう。代表的な場面を2つ紹介します。
訪日客や国内に住む外国人からの問い合わせ
宿泊施設や交通機関、観光施設では、訪日客から予約の確認や忘れ物、道案内に関する電話がかかってくる場合があります。また、自治体や医療機関、不動産会社、通信会社などでは、国内に住む外国人から手続きや契約に関する問い合わせを受ける場面があります。
こうした窓口では、日本語の案内だけでは用件を伝えられず、電話をかけた人が手続きを進められない可能性があります。最初の案内を多言語にするだけでも、外国語対応ができる担当者へ電話をつなぐきっかけをつくれます。
海外の取引先や利用者からの電話
海外に取引先や利用者を持つ企業では、製品のサポート窓口や受注窓口に海外から電話がかかってくることがあります。時差によって日本の営業時間外に着信が集中する場合もあるため、言語だけでなく受付時間の案内も重要です。
このような窓口では、英語など特定の言語での案内に加えて、メールやWebフォームでの問い合わせ方法を音声で伝える使い方が考えられます。海外からの電話は通話料がかかるため、電話をかけた人がなるべく短い時間で目的を果たせる案内の流れを意識しましょう。
多言語IVRで言語を切り替える方法
多言語IVRでは、電話をかけた人の言語をどのように判断し、案内を切り替えるかを最初に決める必要があります。主な方法は3つあり、窓口の性質や対応する言語の数によって適した方法が異なります。
最初の案内で言語を選んでもらう
もっとも基本的なのは、着信直後に「日本語は1番、For English, press 2」のように、各言語で番号を案内して選んでもらう方法です。選ばれた言語に応じて、その後の案内をすべて切り替えます。
この方法は設定が分かりやすい一方、対応する言語が増えるほど最初の案内が長くなります。日本語での問い合わせが大半を占める窓口では、日本語の利用者が毎回言語の案内を聞くことになるため、日本語の案内を先に流し、その後に外国語の選択肢を加えるなどの工夫を検討しましょう。
言語ごとに電話番号を分ける
英語の窓口、中国語の窓口のように、言語ごとに専用の電話番号を用意する方法もあります。Webサイトやパンフレットで言語ごとの番号を案内しておけば、電話をかけた人は最初から自分の言語の案内を聞けます。
言語選択の手順を省ける分、案内を短くできる点がメリットです。ただし、番号の数だけ費用がかかる場合があり、番号と言語の対応関係を管理する手間も増えます。案内先の資料に番号を正しく掲載し続けることも、運用上の注意点です。
発信者の情報や音声から判別する
製品によっては、着信した電話番号を顧客データベースと照合し、登録されている言語で案内を流す設定ができる場合があります。会員制のサービスのように、事前に利用者の言語を把握できる窓口で検討できる方法です。
また、音声認識を使い、電話をかけた人が話した言葉から言語を推定する技術もあります。ただし、判別の結果は話し方や周囲の音に左右される可能性があるため、判別がうまくいかなかった場合に言語を選び直せる手段も用意しておくと安心です。
多言語ガイダンスの作り方
言語の切り替え方が決まったら、各言語の案内音声を作ります。作り方は大きく音声合成と録音の2つに分かれ、翻訳の品質と更新の手間もあわせて考える必要があります。それぞれの特徴を確認しましょう。
音声合成で各言語の案内を作る
音声合成は、入力した文字を機械の音声で読み上げる方法です。翻訳した原稿を入力するだけで案内を作れるため、対応言語を増やす場合や、案内を頻繁に変更する窓口で使いやすい方法です。
対応している言語の種類や、読み上げの声の選択肢は製品によって異なります。導入前に、必要な言語で実際に案内を作成し、聞き取りやすいかを確かめておきましょう。固有名詞や地名は意図しない読み方になる場合があるため、表記を工夫して読み方を調整できるかも確認しておくと安心です。
ネイティブ話者の録音を使う
録音は、その言語を母語とする話者が読み上げた音声を案内に使う方法です。自然な発音や抑揚で案内できるため、ホテルや観光施設など、電話での印象を重視したい窓口に向いています。
一方で、案内を変更するたびに録音をやり直す必要があり、言語の数が増えるほど費用と時間がかかります。変更の少ない最初のあいさつは録音、頻繁に変わるお知らせは音声合成というように、案内の部分ごとに方法を使い分けるのも1つの方法です。
翻訳の品質と更新の手間を管理する
多言語の案内では、原稿の翻訳の品質も重要です。機械翻訳だけで作った原稿は、意味が通じても不自然な表現や誤解を招く表現が含まれる可能性があるため、その言語に詳しい人に確認してもらうことが望ましいといえます。
また、日本語の案内を変更した際に、他言語の案内を更新し忘れると、言語によって案内の内容が食い違ってしまいます。日本語の原稿と各言語の原稿を一覧で管理し、変更のたびにすべての言語を更新する手順を決めておきましょう。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でIVRの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
外国語の問い合わせを解決につなげる仕組み
多言語の案内で用件を選んでもらった後、その問い合わせをどう解決するかも考えておく必要があります。社内に外国語で応対できる担当者がいない場合でも、外部のサービスや他の手段と組み合わせることで対応の幅を広げられます。
外国語対応の窓口や通訳サービスへつなぐ
社内に外国語で応対できる担当者がいる場合は、言語ごとにその担当者へ転送するよう設定します。担当者が限られる場合は、不在時の録音や折り返しの案内も各言語で用意しておきましょう。
社内に担当者がいない場合は、電話通訳サービスを利用する方法があります。通訳者を交えた三者間の通話で応対する形式などがあり、IVRから通訳サービスへ転送できるかどうかは製品やサービスの組み合わせによって異なります。対応言語や受付時間、費用の体系を事前に確認しておきましょう。
SMSで多言語のWebページへ案内する
手続きの方法や営業時間の案内のように、文字で伝えたほうが確実な内容は、SMSで多言語のWebページのURLを送る方法も有効です。電話をかけた人は、自分の言語で書かれたページを読みながら、落ち着いて手続きを進められます。
この方法を使うには、案内先となる多言語のWebページを用意しておく必要があります。SMSの本文も各言語で用意し、送信元が自社であることが分かるよう会社名を明記しておきましょう。固定電話からの着信ではSMSを受け取れないため、別の案内手段もあわせて用意しておくことが大切です。
音声認識や自動翻訳は確認の手順と組み合わせる
音声認識に対応した製品では、外国語で話された用件を聞き取り、文字にして担当者へ渡す使い方が考えられます。自動翻訳と組み合わせれば、外国語を話せない担当者でも用件のおおまかな内容を把握できる場合があります。
ただし、聞き取りや翻訳の結果には誤りが含まれる可能性があります。住所や金額、日時など誤りが許されない情報は、復唱やSMSでの確認を組み合わせるなど、正確さを確かめる手順を設けましょう。対応している言語や精度の検証方法は、提供事業者に確認することをおすすめします。
IVRの多言語対応を進める手順
多言語対応は、一度にすべての言語を用意しようとすると準備に時間がかかります。問い合わせの実績をもとに優先順位をつけ、段階的に進めると無理なく始められます。進め方のポイントを2つ紹介します。
対応する言語を問い合わせ実績から決める
まずは、これまでにどの言語での問い合わせがどれくらいあったかを確認します。電話を受けた担当者への聞き取りや、Webフォームに届いた問い合わせの記録を手がかりにしましょう。
実績が少ない場合は、自社の顧客層や、拠点のある地域に住む外国人の状況、訪日客の多い国や地域などを参考にします。最初は英語など利用が見込まれる言語から始め、着信の状況にあわせて言語を追加していくと、費用と手間を抑えられます。
各言語の話者に試してもらう
案内を作ったら、公開前にその言語を母語とする人に試験の電話をかけてもらい、案内が分かりやすいか、選択肢が用件とあっているかを確認します。翻訳としては正しくても、聞いただけでは意味が伝わりにくい表現が見つかる場合があります。
公開後も、外国語の分岐のうち途中で切られている件数や、担当者へつながった件数を通話ログで確認しましょう。改善の結果や外部サービスの利用状況を記録し、複数の担当者で共有しておくと、担当者の異動があっても運用を続けられます。
対応言語で比べる多言語IVRの一覧
外国語の電話を受ける窓口で検討しやすいIVRを、対応言語やSMSでの案内機能に注目して一覧にしました。必要な言語と案内の方法を整理したうえで比べてみてください。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| DXでんわ | 日本語・英語・中国語・韓国語をはじめ約40の言語に対応。案内はテキスト入力で作成できる |
| オーロラIVR by TeleForce | 48か国語の多言語対応。テキストから音声アナウンスを生成でき、SMS送信も標準搭載 |
| ソクコム | 予約フォームや資料のURLをSMSで送信できる。5種類の音声から選び速さや感情も調整できる |
| Daisybell AIエージェント | 日本語・英語・中国語・韓国語に対応するAI音声エージェント。有人への引き継ぎも可能 |
| CallCall-IVR | 110言語対応の音声認識を活用したIVR。チャット連携やSMS送信にも対応する |
| ビジュアルIVR/モバイルウェブ | SMSでURLを送り、音声案内をWeb画面に置き換える。メニュー画面は自由に設計できる |
外国語の電話に対応しやすいIVR
多言語の案内を用意しやすい製品や、外国語の用件を聞き取ったりSMSで文字の案内を送ったりできる製品を紹介します。対応言語の範囲と、問い合わせを解決までつなぐ機能をあわせて確認してみてください。
DXでんわ
- 【かんたん操作】誰でも直感的に使える管理画面！
- 【柔軟な設計】転送も分岐も、思い通りにカスタマイズ！
- 【プロが支援】導入も運用も、まるごとサポート！
メディアリンク株式会社が提供する「DXでんわ」は、日本語・英語・中国語・韓国語をはじめ、約40の言語に対応するクラウド型のIVRサービスです。案内の音声はテキストを入力して作成でき、事前に録音した音声も使えるため、言語ごとに音声合成と録音を使い分ける運用も検討できます。音声ガイダンス・転送・SMS送信を組み合わせてフローを設計できるので、言語別の分岐やWebページへの案内もまとめて設定可能です。音声案内で使いたい言語の読み上げは、資料やデモで確かめるとよいでしょう。
オーロラIVR by TeleForce
- 発信し不通の際は、SMS自動送信可能！
- API連携可能！
- 督促業務/新規アポ獲得/過去契約者の掘り起こし/アポリマインド
株式会社メディア4uが提供する「オーロラIVR by TeleForce」は、48か国語の多言語に対応するクラウド型のIVRです。テキストを管理画面に入力すると音声アナウンスが生成され、音声の速度やピッチも設定できます。着信・発信のどちらにもSMS送信の連携機能を標準搭載しており、文言や送信のタイミングを管理画面で自由に設定可能です。通話の文字起こしやAI要約にも対応しているため、外国語の案内をSMSや文字の記録と組み合わせたい窓口の選択肢です。
ソクコム
- 任意で声を選べ、速さや感情まで人間らしく自由な設定が可能！
- データベースを参照し個別の名前を呼びかける柔軟な対応が可能！
- URL自動送信など、電話後のアクションもあわせて自動化可能！
Foonz株式会社が提供する「ソクコム」は、電話で受けた要望に応じて予約フォームや資料ダウンロードのURLをSMSで送り、Webでの自己解決へ誘導できる自動音声応答システムです。案内はテキスト入力でAI音声として作成でき、5種類のキャラクター音声から選んで速さやトーン、感情表現まで調整できます。多言語対応の機能も備えているため、必要な言語に対応しているかを資料で確認するとよいでしょう。多言語のWebページへSMSで案内する運用を考えている窓口の候補です。
Daisybell AIエージェント
- 【自然な対話】受電も架電も、人と話しているような応対品質
- 【日本最適化】日本のエンジニアチームが精度を継続チューニング
- 【まるごと支援】要件定義から運用定着まで専門コンサルが伴走
Daisybell Japan株式会社が提供する「Daisybell AIエージェント」は、日本語、英語、中国語、韓国語で対話できるAI音声エージェントです。それ以外の言語は個別に相談できます。割り込みや沈黙といった会話の揺らぎに対応しながら用件を聞き取り、AIから有人オペレーターへの引き継ぎも可能です。通話の文字起こしや要約、タグ付けを自動で行うため、外国語で受けた用件を担当者が確認しやすくなります。音声認識を活用して外国語の問い合わせに対応したい窓口に向く製品です。
CallCall-IVR （ルーシッド株式会社）
- 最新AI技術活用、110言語対応の音声認識
- 特許取得済みの独自技術で電話DXを推進
- 多くのビジネスツールと連携可能
ビジュアルIVR/モバイルウェブ （NTTドコモビジネスX株式会社）
- SMSでURLを送りWeb画面で音声案内を代替。
- メニュー画面を自由設計し、管理画面から即時更新可能。
- 自己解決促進し応答率を改善
まとめ
IVRの多言語対応は、言語の切り替え方、案内音声の作り方、外国語の問い合わせを解決につなげる仕組みの3つを組み合わせて考えることが大切です。音声合成と録音は更新の頻度で使い分け、通訳サービスやSMSでの多言語案内も検討しましょう。対応言語や音声合成の品質、転送先の選択肢は製品によって異なります。自社の窓口に適したIVRを選ぶために、複数の製品の資料請求をして多言語対応の内容を比較してみてください。
