ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■社内設備との組み合わせ方別
- オンプレミス型で導入する：CTC-AICON
- 既存のPBXやSIP-Trunkと接続する：PKSHA VoiceAgent、CTC-AICON
- クラウド型を基本にオンプレミス展開も選ぶ：Daisybell AIエージェント
- ■扱う通話データ別
- 通話録音・文字起こし：DXでんわ、オーロラIVR by TeleForce、Daisybell AIエージェント
- 本人確認や顧客照会に使う顧客データ：オーロラIVR by TeleForce、Daisybell AIエージェント
- ■通話データを守る機能別
- 役割別のアクセス制御：Daisybell AIエージェント
- IPアドレス制限・2段階認証：オーロラIVR by TeleForce
- ■クラウドでの電話対応を自動化
- AIで用件を把握し、有人対応へ振り分ける：LINE WORKS AiCall VOICEIVR、PKSHA VoiceAgent
オンプレミス型の自動音声応答システムを構成する要素
オンプレミス型の自動音声応答システムは、1台の機械で完結するものではなく、いくつかの設備を組み合わせて動きます。導入時の見積もりや障害時の切り分けに役立つよう、主な構成要素を3つに分けて紹介します。
IVRサーバーと音声処理装置
中心となるのは、音声案内の再生や、電話をかけた人が押した番号の読み取りを行うIVRサーバーです。製品によっては、音声の処理を専用の装置で行い、分岐の判断や管理画面の機能をサーバーで受け持つ形をとります。
音声合成や音声認識を使う場合は、そのためのソフトウェアやサーバーが別に必要になるケースもあります。同時に処理できる通話の数は、こうした装置やサーバーの性能と、購入したライセンスの数によって変わります。導入前に必要な同時通話数を見積もっておきましょう。
PBXや電話回線との接続部分
IVRサーバーは、PBX（構内交換機）や電話回線とつながって初めて着信を受けられます。接続の方式には、PBXの内線としてつなぐ方法や、SIP（IP電話で使われる通信の規格）で接続する方法などがあり、既存の設備がどの方式に対応しているかで構成が変わります。
回線を直接収容する場合は、回線数に応じた接続装置も必要です。既存のPBXの型番や保守期限、空いている内線の数を事前に確認しておくと、ベンダーとの打ち合わせが円滑に進みます。
管理端末と連携サーバー
案内文の変更や分岐の設定を行う管理端末も、オンプレミス型の構成要素の1つです。管理画面へのアクセスを社内の特定の端末に限定できるため、設定を変更できる人と場所を絞りたい組織に向いています。
さらに、顧客データベースや予約システムと連携する場合は、IVRと各システムの間でデータをやり取りする連携サーバーや、そのための開発が加わることがあります。連携先が増えるほど構成が複雑になるため、構成図を作成して関係部署と共有しておきましょう。構成図に各機器の保守窓口も書き添えておくと、障害時の切り分けに役立ちます。
自動音声応答システムの3つの構成パターン
オンプレミス型の自動音声応答システムといっても、既存の電話設備との関係によって構成はいくつかに分かれます。ここでは代表的な3つの構成パターンについて、向いている状況と注意したい点を紹介します。
IVR専用の装置を単独で置く構成
既存のPBXはそのまま使い、その手前や内線の先にIVR専用の装置やサーバーを追加する構成です。電話設備全体を入れ替えずに導入できるため、IVRだけを追加したい場合や、PBXの保守期限がまだ先にある場合に検討しやすい方法です。
ただし、IVRとPBXのメーカーが異なると、転送や着信情報の受け渡しで細かな調整が必要になる場合があります。相互接続の実績があるかどうかを、導入前に両方のベンダーへ確認しておくと安心です。障害時にどちらのベンダーが調査を担うかも、あわせて取り決めておきましょう。
PBXやコンタクトセンター基盤と一体の構成
PBXやACD（着信を空いているオペレーターへ自動で振り分ける仕組み）、通話録音などを1つの基盤として導入し、その機能の一部としてIVRを使う構成です。機器の窓口が一本化されるため、障害時にどこへ連絡すればよいかを判断しやすくなります。
一方で、PBXの更改とIVRの導入時期をそろえる必要があり、費用は大きくなる傾向があります。コンタクトセンターを新設する場合や、電話設備全体の入れ替えを予定している場合に向いた構成です。
クラウドと組み合わせるハイブリッド構成
本人確認や顧客照会のように社内の情報を使う処理はオンプレミスの設備で行い、通常の案内や時間外の応答はクラウドのIVRに任せる構成です。扱う情報の重要度に応じて、処理する場所を分けられる点が特徴です。
クラウド側は回線の増減に対応しやすいため、繁忙期だけ受付の容量を広げたい場合にも役立ちます。ただし、2つの環境をまたいで通話を引き継ぐ設計が必要になるため、どこまでを社内で処理するかの線引きを最初に決めておきましょう。
オンプレミス型IVRで社内に置く通話データ
オンプレミス型IVRを選ぶ理由として、通話にかかわるデータを社内で管理できる点が挙げられます。ただし、社内に置くだけで安全が保たれるわけではありません。データの種類ごとに管理方法を決めておくことが大切です。
通話録音と音声認識のテキスト
通話録音や、音声認識で文字に起こしたテキストには、氏名や住所、契約内容などの個人情報が含まれる場合があります。オンプレミス型ではこれらを社内のストレージに保存できますが、誰が再生や閲覧をできるのかを権限で管理しておく必要があります。
録音データは容量が大きくなりやすいため、保存期間を過ぎたデータを削除するか、別のストレージへ移すかといったルールも決めておきましょう。保存先の容量が不足すると録音が止まるおそれがあるため、空き容量の監視もあわせて行うと安心です。
入力された番号や本人確認の情報
電話をかけた人が入力した会員番号や生年月日、暗証番号などは、本人確認のために顧客データベースと照合されます。こうした情報は、照合が終わった後にどこまで記録として残すかを決めておくことが重要です。
例えば、暗証番号そのものはログに残さず、照合の結果だけを記録する方法があります。ログの出力内容は製品や設定によって異なるため、どの項目が記録されるかをベンダーに確認し、社内の個人情報の取り扱い規程と照らし合わせておきましょう。
通話ログの保存期間と取り扱いルール
着信日時や発信者番号、選ばれた分岐などの通話ログは、窓口の改善や問い合わせの記録として活用できます。一方で、発信者番号も個人を特定する手がかりになりうるため、保存期間と閲覧できる担当者を定めておく必要があります。
ログの持ち出しや外部への提供についても、社内規程で扱いを明確にしておきましょう。定期的に閲覧履歴を確認する仕組みを設けておくと、意図しない利用が行われていないかを把握できます。確認の担当を複数人で分担し、結果を記録として残しておくと、監査や問い合わせへの説明にも役立ちます。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でIVRの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
オンプレミス型IVRの機器更改に備えるポイント
オンプレミス型の自動音声応答システムは、機器やソフトウェアの保守期限にあわせて更改が必要です。更改のたびに慌てないよう、導入時から将来の入れ替えを見据えて準備しておきたい点を紹介します。
保守期限と部品供給の確認
IVRのサーバーや装置には、メーカーによる保守の提供期限が設定されている場合があります。期限を過ぎると、故障時の部品交換やソフトウェアの更新を受けられなくなる場合があります。
導入時には、機器ごとの保守期限と、OSやデータベースなど組み合わせて使うソフトウェアのサポート期限を一覧にしておきましょう。期限の1～2年前から更改の検討を始めると、予算の確保や製品比較の時間を確保しやすくなります。
更改時の構成の見直し
機器の更改は、同じ構成で入れ替えるだけでなく、構成そのものを見直す機会にもなります。通話量の変化や、新たに連携したいシステム、在宅で対応するオペレーターの有無など、導入時から状況が変わっている場合があるためです。
例えば、専用装置型からハイブリッド構成に移す、あるいはクラウド型へ切り替えるといった選択肢もあります。現在の課題と今後の計画を整理したうえで、複数の構成案をベンダーに提案してもらうとよいでしょう。
移行時の並行稼働と試験
新しい機器へ切り替える際は、一定期間、旧環境と新環境を並行して動かし、一部の番号だけを先に新環境へ移す方法があります。すべての着信を一度に切り替えるよりも、問題が起きた際の影響を小さくできます。
切り替え前には、すべての分岐に試験発信を行い、案内の内容、転送先、録音の保存、連携システムへの反映まで確認しましょう。うまく動かなかった場合に旧環境へ戻す手順も、あらかじめ用意しておくと安心です。
構成とデータ管理で比べるIVR一覧
オンプレミス型やハイブリッド構成を検討する際に比べやすいよう、提供形態と通話データの扱いに注目してIVRを一覧にしました。社内設備との組み合わせ方を考える際の参考にしてください。
| 製品名 | 提供形態 | 特徴 |
|---|---|---|
| DXでんわ | クラウド／パッケージソフト／SaaS／ASP | 通話内容の全文と要約文をAIが自動生成し、話者ごとに色分けして表示できる |
| オーロラIVR by TeleForce | クラウド／SaaS | 各種データを国内データセンターで保管。IPアドレス制限や2段階認証に対応する |
| LINE WORKS AiCall VOICEIVR | クラウド／SaaS | 自由発話をAIが認識し、AIで完結できる用件と有人対応が必要な用件を振り分ける |
| PKSHA VoiceAgent | クラウド／SaaS | 定型的な問い合わせを自動音声対話で完結。災害時や緊急時のBCP体制強化にも役立つ |
| Daisybell AIエージェント | クラウド／SaaS（オプションでオンプレミス展開） | CTIシステム連携やオンプレミス展開をオプションで選べる。役割別のアクセス制御も備える |
| CTC-AICON | オンプレミス／SaaS／サービス | AIを活用した音声自動応対。既存のPBXやSIP-Trunk、基幹システムと連携できる |
社内設備との組み合わせを検討できるIVR
オンプレミスで運用できる製品に加え、ハイブリッド構成のクラウド側として一次対応や時間外の応答を任せやすい製品を紹介します。通話録音や本人確認の情報をどこで扱うかとあわせて比べてみてください。
DXでんわ
- 【かんたん操作】誰でも直感的に使える管理画面！
- 【柔軟な設計】転送も分岐も、思い通りにカスタマイズ！
- 【プロが支援】導入も運用も、まるごとサポート！
メディアリンク株式会社が提供する「DXでんわ」は、担当者とお客様の通話内容について、AIが全文と要約文を自動で生成するIVRサービスです。テキスト化した通話は話者ごとに色分けして表示され、クレームやカスタマーハラスメントが発生した際の証拠保全にも活用できます。音声ガイダンスや分岐、転送の設定は管理画面から行えます。通話録音と文字起こしのデータを業務改善やトラブル対応に生かしたい企業の候補です。
オーロラIVR by TeleForce
- 発信し不通の際は、SMS自動送信可能！
- API連携可能！
- 督促業務/新規アポ獲得/過去契約者の掘り起こし/アポリマインド
株式会社メディア4uが提供する「オーロラIVR by TeleForce」は、アカウント設定や送信履歴などの各種データを国内データセンターで保管するクラウド型のIVRです。IPアドレス制限やワンタイムパスワードによる2段階認証、パスワードの桁数や有効期限の設定といったセキュリティ機能を備えています。APIで顧客データベースを連携させれば、電話番号に紐づけてお客様ごとの案内を流せます。通話データの管理方法を重視しながら、クラウドとの組み合わせを検討したい企業の選択肢です。
LINE WORKS AiCall VOICEIVR
- AIによるお問い合わせ内容の事前確認で有人対応を大幅に削減
- お客様の自由発話をAIが認識して自動対応、PUSH操作は不要
- 独自開発AIだからできる企業ごとの個別学習で高い精度を実現
LINE WORKS株式会社が提供する「LINE WORKS AiCall VOICEIVR」は、従業員規模250名以上の企業を対象とした、AI搭載型のIVRです。自由に話された問い合わせ内容をAIが認識し、AIで完結できるものと有人対応が必要なものを自動で振り分けます。企業ごとの専門用語にあわせたAIの個別学習を専門技術者が行い、運用開始後もセルフメンテナンスで精度を高められます。大規模なコールセンターで、一次対応をクラウドで自動化したい場合の候補です。
PKSHA VoiceAgent
- ボイスボットで電話窓口を「24時間365日化」し、顧客体験を向上
- SaaS型で素早くスモールスタート、高速PDCAで改善
- PBXやCRM、販売管理等の外部システムと連携が可能
株式会社PKSHA Technologyが提供する「PKSHA VoiceAgent」は、電話窓口を24時間365日化し、定型的な問い合わせを自動音声対話で完結させるボイスボットです。オペレーターの対応工数を抑えながら、災害時や緊急時のBCP体制の強化にもつなげられます。SaaS型のため小さく始めて改善を重ねやすく、対話フローの追加や修正は追加料金なしで行えます。通常の案内や時間外の応答をクラウドに任せるハイブリッド構成を考える際に、比較しておきたい製品です。
Daisybell AIエージェント
- 【自然な対話】受電も架電も、人と話しているような応対品質
- 【日本最適化】日本のエンジニアチームが精度を継続チューニング
- 【まるごと支援】要件定義から運用定着まで専門コンサルが伴走
Daisybell Japan株式会社が提供する「Daisybell AIエージェント」は、クラウドを基本に、オンプレミス展開やCTIシステム連携をオプションで選べるAI音声エージェントです。通話中にAPIでデータの照会や更新ができるため、本人確認や顧客照会を組み込んだ対話を設計できます。通話録音、文字起こし、通話ログ管理に対応し、役割別のアクセス制御で閲覧できる人を絞れます。社内に置くデータとクラウドで扱うデータの線引きを、構成とあわせて相談したい企業に向く製品です。
CTC-AICON （伊藤忠テクノソリューションズ株式会社）
- 24時間365日対応で応答遅延を解消
- 高度なAI処理とシームレスな有人転送。
- 既存システム連携や業務別カスタマイズが可能な高い拡張性。
まとめ
オンプレミス型の自動音声応答システム（IVR）は、IVRサーバーや接続装置、連携サーバーを組み合わせて社内で動かす仕組みです。専用装置型、PBX一体型、ハイブリッド型のどれを選ぶかで、費用や管理の手間、更改のしやすさが変わります。通話録音や本人確認の情報は、社内に置いたうえで権限と保存期間の管理が欠かせません。自社に適したIVRの構成を見極めるために、複数の製品の資料請求をして比較してみてください。
