オペレーター向け操作画面の使いやすさ
オペレーターが毎日使う画面の設計は、研修期間の長さと稼働後のミスの頻度に大きく影響します。特に新人オペレーターが多い環境では、操作のシンプルさが最優先の選定基準になります。
新人でも迷わない直感的な受電・保留・転送操作
着信ボタン・保留ボタン・転送ボタン・終話ボタンの位置と操作フローがシンプルで、ガイダンスなしでも操作できる画面設計になっているかどうかは、新人研修の期間を大きく左右します。操作ボタンが視覚的にわかりやすく配置され、状態が明確に表示されるシステムでは、ミスが起きにくく素早い対応が可能になります。トライアルでは実際に新人担当者が操作してみることをおすすめします。
後処理（ACW）入力が簡単にできるUI設計
ACW（After Call Work：アフターコールワーク）とは、通話終了後に対応内容をシステムに記録する後処理作業のことです。入力フォームの項目が多すぎる・入力方法がわかりにくい・キーボードとマウスを何度も切り替える必要があるシステムでは、ACWに時間がかかりすぎてオペレーターの稼働効率を下げます。必要最低限の入力項目を選択式・ドロップダウンで設定できる設計や、AIが対応内容を自動要約して後処理を補助する機能があると理想的です。
初めての導入でも安心できるサポートと設定
コールセンターシステムを初めて導入する企業では、「何から始めればよいか」「どう設定すればよいか」という不安を解消してくれるサポート体制の充実度が重要な選定基準になります。
初めてコールセンターを立ち上げる企業への支援
初めてコールセンターを構築する際には、「どの電話番号を取得するか」「IVRでどのような自動応答シナリオを組むか」「オペレーターの席数に対して何回線必要か」など、専門知識が必要な判断が多数あります。ベンダーが電話回線の手配代行・初期設定支援・IVRシナリオ作成のアドバイスを提供するサービスを持っているかどうかが、立ち上げの成否を左右することがあります。
導入時の回線手配・IVR設定サポートの充実度
「電話番号の取得から回線の開通手続き」「IVRのシナリオを一緒に考えてもらえる」「初期設定を専任担当者が支援する」など、導入後に使い始めるまでのサポートが手厚いベンダーを選ぶと、初めての立ち上げでも安心して進められます。サポートの対象範囲・費用・期間をベンダーに事前に確認し、比較検討材料にしましょう。
管理者が自分で設定変更できる柔軟性
コールセンターの運用は常に変化します。キャンペーン時の対応変更・年末年始の営業時間変更など、ベンダーへの依頼なしに自社で設定できるかどうかが、運用コストとスピードに影響します。
営業時間・ガイダンス音声をブラウザで自己設定できる
「年末年始休業のアナウンスに変更したい」「キャンペーン期間中のIVRの案内を一時的に変えたい」といった変更を、ブラウザの管理画面から担当者自身が即日対応できるシステムは、運用の機動性が高くなります。一方、変更のたびにベンダーへ依頼してコストと時間がかかるシステムでは、季節性の高い業種では対応が追いつかないことがあります。管理者が自分で変更できる設定の範囲を確認しておきましょう。
アカウント追加・ルール変更を自社で完結できる
新しいオペレーターが入ったときのアカウント作成・退職したオペレーターのアクセス無効化・振り分けルールの変更などを、管理画面から自社で行えるシステムは運用負荷が低くなります。情シスがいない環境では特に重要な要件です。アカウント管理の操作がわかりやすいか、設定変更のたびにベンダーへの連絡が必要かを事前に確認しましょう。
使いやすさに定評のあるコールセンターシステムを比較
操作性・初期設定サポート・自己設定の柔軟性で評価が高いシステムをまとめました。
CT-e1/SaaS
- IP電話だけではなく、ビジネスフォンやモバイルでも利用可能
- クラウドでありながら柔軟に個別カスタマイズ可能
- 全機能、設定変更作業、カスタマイズ対応を追加費用不要で提供
株式会社コムデザインが提供する「CT-e1/SaaS」は、柔軟な設定変更やカスタマイズに対応するクラウド型コールセンターシステムです。ライセンス契約の範囲ですべての機能を利用でき、設定変更やカスタマイズにも追加費用がかかりません。IP電話だけでなくビジネスフォンやモバイル端末にも対応しており、既存の電話環境を活かしながら導入できます。
TIS CTI Cloud
- 分散したコールセンターの連携、管理
- 運用・メンテナンスの課題も解決
- コスト削減とBCP対策の両立
TISI株式会社が提供する「TIS CTI Cloud」は、小規模から大規模まで対応するクラウド型コールセンターシステムです。初めてコールセンターを立ち上げる場合でも小規模から利用を開始でき、事業にあわせて段階的に体制を整えられます。クラウド型のため、機器の運用やメンテナンスにかかる負担を抑えながら導入できます。
インフィニトーク
- パソコンが苦手な方でも使いこなせる！
- デザインが良い！
- 製品サポートがしっかりしている！
ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供する「インフィニトーク」は、わかりやすい操作性と見やすい画面設計を重視したコールセンターシステムです。リアルタイムモニタや顧客管理、音声テキスト化などの機能を搭載し、着信連動表示やIVR、着信呼自動分配にも対応しています。導入後のサポートも整えられており、運用に不安がある場合でも相談しながら利用できます。
GoodCall
- 自社で全てを一括開発しているため圧倒的な低コストで導入可能
- 安心のセキュリティでPCやスマホでどこでも安全に業務可能
- パソコン初心者でも悩むことなく使いこなせる高い操作性と視認性
株式会社グッドリレーションズが提供する「GoodCall」は、操作性と視認性を重視したクラウド型コールセンターシステムです。パソコンの操作に不慣れな方でも扱いやすく、インバウンドとアウトバウンドの双方に対応しています。利用中のCRMなど使い慣れたシステムとも連携できるため、既存の運用を活かしながら導入できます。
BIZTELコールセンター
- インターネット回線とPCのみで導入できます
- 豊富な導入実績。業種を問わず様々なセンターで利用されています
- 柔軟な運用設計でお客様固有のニーズに対応します
株式会社リンクが提供する「BIZTELコールセンター」は、インターネット回線とパソコンがあれば導入できるクラウド型コールセンターシステムです。専用設備を用意する必要がなく、数席の小規模な窓口から300席以上の大規模センターまで対応できます。企業ごとのニーズにあわせて柔軟に運用を設計でき、IVRや着信呼自動分配などの機能も備えています。
TELE-ALL-ONEENTERPRISE （ファイン・インテリジェンス・グループ株式会社）
- 予測コールで応答状況を分析し、自動調整を実施。
- SMS/Webチャット/IVR連携でマルチチャネル化
- 20年以上の実績とノウハウで導入から運用まで幅広くサポート
Call Data Bank （株式会社ログラフ）
- 特許取得済みの独自計測で入電検索KWを見える化。
- WEB計測ツールで電話CVデータを確認可能。
- 業界初のセッション課金と独自の計測で低価格を実現。
まとめ
コールセンターシステムの使いやすさは、新人でも使えるシンプルな操作画面、後処理（ACW）の入力しやすさ、初めての導入でも安心できる立ち上げ支援、回線手配・IVR設定などの初期設定サポート、営業時間やガイダンス音声を自社で変更できる柔軟性、アカウント追加・ルール変更を自社で完結できる管理のしやすさの6点で判断できます。いずれもトライアルで実際の操作を確かめ、サポートへの問い合わせで対応の速さと品質を評価してから選定しましょう。現場が継続して使いやすいシステムを選ぶことが定着の鍵です。
