ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■案内の切り替え方別
- 管理画面で営業時間や曜日ごとの案内を設定する：DXでんわ、オーロラIVR by TeleForce、ソクコム、ミライAI
- テキスト入力で臨時の案内をすぐ作る：DXでんわ、オーロラIVR by TeleForce、ソクコム
- ■改善や折り返しに使えるデータ別
- 着信履歴・レポート：DXでんわ、Daisybell AIエージェント、VisualIVR
- 通話録音・テキスト化：DXでんわ、オーロラIVR by TeleForce、ソクコム、ミライAI
- 録音・伝言のメールやチャットへの通知：オーロラIVR by TeleForce、ソクコム、ミライAI、AutoReception
- 自動受付した情報のWeb管理画面での共有：じゃんじゃんコール
運用開始後の自動音声応答システムの使い方
運用を始めた後の自動音声応答システムの使い方は、大きく3つの作業に分けられます。いずれも特別な専門知識が求められる作業ではありませんが、担当と頻度を決めておかないと後回しになりやすい点に注意が必要です。
状況にあわせて案内を切り替える
IVRの案内は、一度作ったら終わりではありません。祝日や臨時休業、担当部署の変更、新しいサービスの開始など、窓口の状況が変わるたびに案内の内容を更新する必要があります。
管理画面から案内文や受付時間を変更できる製品であれば、担当者が自社で更新できます。変更は誰が行い、誰が確認してから反映するのかを決めておくと、誤った案内が流れるのを防げます。変更の依頼を受け付ける窓口を1つにまとめ、変更の履歴を残しておくと、担当者が替わっても経緯をたどれます。
着信状況と通話記録を確認する
日々の運用では、着信件数や、どの分岐がどれだけ選ばれたかといった記録を定期的に確認します。管理画面のレポートや通話ログで、日ごとや時間帯ごとの件数を見られる製品があります。
確認の頻度は、毎日でなくても週に1回程度から始めるとよいでしょう。急に着信が増えた日や、特定の分岐の件数が増えた日があれば、その日の出来事と照らし合わせて原因を探ります。例えば、商品の発送遅れや請求書の送付後に問い合わせが増える場合は、事前の案内で減らせる可能性があります。確認した結果は簡単なメモで構わないので、関係部署と共有しておきましょう。
録音された用件を担当者へ回す
時間外の着信や担当者が出られなかった電話で用件を録音している場合は、その録音を確認して担当者へ回す作業が発生します。録音を誰がいつ確認し、どの担当者へ割り振るかを決めておかないと、折り返しが遅れる原因となります。
録音の到着をメールやチャットで通知できる製品であれば、通知先を部署の共有アドレスにしておくと、1人の担当者に依存せずに対応できます。折り返しが済んだかどうかを記録しておくと、対応漏れの確認にも役立ちます。
休業日や障害時にIVRの案内を切り替える方法
通常とは異なる状況では、案内を一時的に切り替える使い方が求められます。慌てずに対応できるよう、よくある3つの場面について、切り替えの方法と準備しておきたい内容を紹介します。
祝日や年末年始の受付時間の設定
祝日や年末年始、夏季休業などの休業日は、事前にスケジュールとして登録しておくと、指定した日時に案内が自動で切り替わります。製品によっては、祝日を一覧から読み込んで設定できる場合もあります。
休業日の案内では、休業期間と再開日、緊急時の連絡先、Webで手続きできる内容を伝えると親切です。登録した後は、切り替わる日時と案内の内容に誤りがないかを、別の担当者にも確認してもらいましょう。年間の休業日を年初にまとめて登録しておくと、設定漏れを防げます。
システム障害やトラブル発生時の臨時案内
自社のサービスで障害が起きた際や、自然災害で業務に影響が出た際は、問い合わせの電話が急に増える場合があります。IVRの冒頭で状況を案内すれば、同じ内容の問い合わせを減らし、担当者が個別の対応に集中できます。
急な切り替えに備えて、臨時案内の原稿のひな形と、切り替えの手順書を用意しておきましょう。管理画面に入れない場合に備え、電話やスマートフォンから案内を切り替えられる製品もあります。臨時案内を解除する担当とタイミングも、あわせて決めておくことが大切です。
キャンペーン時の一時的な分岐の追加
キャンペーンや新商品の発売時など、特定の問い合わせが一時的に増えると見込まれる場合は、専用の分岐を期間限定で追加する方法があります。専用の窓口へ直接つなぐことで、通常の問い合わせと混ざらずに対応できます。
期間が終わったら分岐を外すのを忘れないよう、終了日もあわせて登録しておきましょう。スケジュール機能で開始日と終了日を指定できる製品であれば、手作業での切り替えを減らせます。追加した分岐の着信件数を記録しておくと、次回の人員配置を考える材料にもなります。
通話データから自動音声応答システムを改善する方法
自動音声応答システムの案内は、運用を続けるなかで改善していくことが大切です。通話ログや録音のデータを見ると、かけた人がどこで迷っているかが見えてきます。ここでは改善の進め方を3つの段階で紹介します。
途中で切れている分岐を見つける
まず確認したいのは、案内の途中で電話が切られている箇所です。分岐ごとの通話ログで、案内を聞いた後に番号が押されずに終わっている件数を調べると、かけた人が迷いやすい箇所の見当がつきます。
途中で切られる原因には、案内が長い、選択肢の言葉が分かりにくい、目的の用件が選択肢にないなど、複数の要因が考えられます。原因を1つに決めつけず、案内文を聞き直したり、担当者に聞き取りをしたりして、仮説を立ててから修正しましょう。
「その他」を選ぶ人の用件を調べる
「その他のお問い合わせ」を選ぶ人が多い場合は、選択肢の分け方が実際の用件とずれている可能性があります。その他の分岐でつながった電話の用件を担当者に記録してもらうか、録音のテキストを読み、どんな用件が多いかを調べます。
特定の用件が繰り返し出てくるようであれば、その用件を独立した選択肢として追加することを検討します。ただし、選択肢を増やしすぎると案内が長くなるため、件数の少ない選択肢を統合するなど、全体の数を保つ工夫も必要です。
改善の前後で数値を比べる
案内を修正したら、その効果を数値で確かめることが大切です。比べる指標としては、途中で切られた件数、「その他」が選ばれた割合、担当者へつながるまでの時間、録音された用件の件数などが考えられます。
比較する際は、修正の前後で同じ長さの期間をとり、曜日や繁忙期の影響がなるべく少ない時期を選びましょう。一度に複数の箇所を変えると、どの変更が効いたのかが分からなくなるため、修正は少しずつ行うのがおすすめです。修正の内容と日付、結果を記録として残し、担当者間で共有しておくと、次の改善にも生かせます。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でIVRの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
かけた人が迷わないIVRの案内の工夫
IVRの案内は、作る側には分かりやすくても、初めて電話をかけた人には伝わりにくいことがあります。改善の際に意識したい、案内の組み立て方の工夫を3つ紹介します。
選択肢の数と階層を絞る
1回の案内で読み上げる選択肢は、聞いた人が覚えていられる数にとどめることが大切です。選択肢が多いと、最後まで聞かないと選べず、途中で番号を忘れてしまう場合があります。
あわせて、階層を深くしすぎないことも意識しましょう。何度も番号を選ばせると、目的の担当者にたどり着くまでに時間がかかり、途中で電話を切られる原因になりかねません。選択肢を整理する際は、前の章で紹介した通話ログの分析結果も参考にしましょう。
件数の多い用件を先に案内する
選択肢を読み上げる順番は、件数の多い用件から並べるのが基本です。多くの人が早い段階で自分の用件を選べるため、案内を最後まで聞く必要がなくなります。
案内文では「ご注文の方は1番」のように、用件を先に、番号を後に伝えると、聞きながら自分に当てはまるかを判断できます。通話ログで用件ごとの件数が変わってきたら、並び順もあわせて見直しましょう。季節によって件数が入れ替わる窓口では、時期ごとに順番を変える方法もあります。
担当者につなぐ方法を明示する
どの選択肢にも当てはまらない人や、自動音声の操作が苦手な人のために、担当者へつなぐ方法を案内のなかで示しておきましょう。例えば「担当者におつなぎする場合は0番を押してください」のように、決まった番号を割り当てておく方法があります。
担当者へつながる道がないと、かけた人が不満を抱き、問い合わせ自体をあきらめてしまう場合があります。一方で、全員が担当者への接続を選ぶと自動化の効果は薄れます。そのため、案内の最後に伝えるなど、伝える位置を工夫するとよいでしょう。
日々の運用で比べたいIVRの一覧
案内の切り替えやすさ、通話記録の確認、録音された用件の通知といった日々の運用に関わる機能に注目して、IVRを一覧にしました。運用担当者が使い続けやすい製品を選ぶ際に役立ててください。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| DXでんわ | 着信履歴や対応状況をひと目で把握できる管理画面。レポート管理や通知設定も備える |
| オーロラIVR by TeleForce | 時間帯や曜日ごとにアナウンスを設定可能。文字起こしやAI要約をチャット・メールへ通知 |
| ソクコム | 急な営業時間の変更や災害時の案内もテキストで修正し、数秒後に本番へ反映できる |
| ミライAI | 通話履歴・録音や文字起こし、要約に対応。伝言はチャットツールやメールに届く |
| Daisybell AIエージェント | ダッシュボードで稼働状況を可視化。通話ログや要約をもとに会話品質を改善できる |
| AutoReception | 受電した内容がチャットやメールに即時通知され、担当者間で共有しやすいAI電話受付 |
| VisualIVR | Webの電話番号をボタン化。アクセス状況とユーザー導線を分析できる統計機能を備える |
| じゃんじゃんコール | 音声自動応答と録音で電話受付を自動化。Web管理画面で受付情報を共有できる |
案内の更新と通話データの確認がしやすいIVR
休業日や臨時の案内を担当者が切り替えやすく、通話記録や録音を改善に生かしやすい製品を紹介します。運用ルールにあわせて、通知の方法やレポートの内容も比べてみてください。
DXでんわ
- 【かんたん操作】誰でも直感的に使える管理画面！
- 【柔軟な設計】転送も分岐も、思い通りにカスタマイズ！
- 【プロが支援】導入も運用も、まるごとサポート！
メディアリンク株式会社が提供する「DXでんわ」は、着信履歴や対応ステータスをひと目で把握できる管理画面を備えたIVRサービスです。営業時間の設定や部門ごとの条件分岐、通知設定、レポート管理などの機能を搭載しており、日々の確認と案内の更新を同じ画面で進められます。通話内容はAIが全文と要約文を自動生成するため、録音を聞き直さなくても用件を把握しやすくなります。導入後も相談窓口やヘルプサイトで継続的な改善を支援しているので、運用に慣れていない担当者でも使い続けやすいでしょう。
オーロラIVR by TeleForce
- 発信し不通の際は、SMS自動送信可能！
- API連携可能！
- 督促業務/新規アポ獲得/過去契約者の掘り起こし/アポリマインド
株式会社メディア4uが提供する「オーロラIVR by TeleForce」は、年末年始や夏季休暇などのお知らせを臨機応変に切り替えられるクラウド型のIVRです。通常時のアナウンスに加えて時間外アナウンスを作成でき、時間帯や曜日ごとに内容を変えられます。会話内容や留守番電話は文字起こしやAI要約に対応し、チャットやEメールで知らせます。管理者権限で各オペレーターの留守電や発着信履歴を確認できるため、録音された用件の割り振りを管理者がまとめて行いたい場合の選択肢です。
ソクコム
- 任意で声を選べ、速さや感情まで人間らしく自由な設定が可能！
- データベースを参照し個別の名前を呼びかける柔軟な対応が可能！
- URL自動送信など、電話後のアクションもあわせて自動化可能！
Foonz株式会社が提供する「ソクコム」は、急な営業時間の変更や災害時の案内を担当者がその場で修正し、数秒後には本番へ反映できる自動音声応答システムです。「平日昼はオペレーター」「夜間はAI自動受付」「休日は留守電」のように、カレンダーにあわせたスケジュールを設定できます。録音された留守番電話のメッセージはAIがテキスト化し、メールやチャットで担当者へ通知します。臨時の案内を素早く出したい窓口に向く製品です。
ミライAI
- 会話形式でインタラクティブなコミュニケーションが実現
- 定型テンプレート利用やドラッグ&ドロップで会話フロー作成
- 導入後の課題解決やお問い合わせ対応などによる運用サポート
株式会社ソフツーが提供する「ミライAI」は、AIが聞き取った伝言を、終話後にチャットツールやメールで通知する電話AIサービスです。通話履歴・通話録音、文字起こし、通話内容の要約に対応しているため、担当者が録音をすべて聞かなくても用件を確認できます。AIのセリフや営業時間は管理画面から変更でき、時間に応じて取り次ぎと折り返し受付を切り替えられます。録音された用件を部署内で共有し、折り返しまでの流れを整えたい企業の候補です。
Daisybell AIエージェント
- 【自然な対話】受電も架電も、人と話しているような応対品質
- 【日本最適化】日本のエンジニアチームが精度を継続チューニング
- 【まるごと支援】要件定義から運用定着まで専門コンサルが伴走
Daisybell Japan株式会社が提供する「Daisybell AIエージェント」は、マルチダッシュボードでAIエージェントのパフォーマンスを可視化できるAI音声エージェントです。通話ログの記録に加え、要約・タグ付け・アクション項目を自動で生成します。導入後は通話ログや録音、要約、タグ、フィードバックをもとに、会話品質と業務フローの継続的な改善を支援しています。通話データを定期的に振り返り、応対の改善につなげたい企業に向く製品です。
AutoReception （株式会社OZ）
- 24時間365日、AIによる電話受付を自動化
- 受電内容はチャット・メールで即時通知
- 最短3分で登録・即日利用可能
VisualIVR （モビルス株式会社）
- Webの電話番号をボタン化し簡単に設置できる
- GUIによる直感的シナリオ編集と自由なページデザイン
- アクセス状況とユーザー導線を分析できる統計機能
じゃんじゃんコール （株式会社メテム）
- 音声自動応答と録音機能で電話受付業務を自動化。
- プッシュ番号取得など自由度の高いコールフローを構築可能。
- Web管理画面で受付情報の共有・ダウンロードに対応。
まとめ
自動音声応答システム（IVR）の使い方は、案内の切り替え、通話記録の確認、録音の対応という日々の運用と、通話データをもとにした改善の2つに分けられます。休業日や障害時の切り替え手順を用意し、途中で切れる分岐や「その他」の用件を定期的に確認しましょう。案内の切り替え方法やレポートの内容は製品によって異なります。運用しやすいIVRを選ぶために、複数の製品の資料請求をして比較してみてください。
