IVRが活躍する代表的な場面
電話が集中しやすい問い合わせ業務では、自動音声による一次対応が役立ちます。担当者が対応すべき内容を絞り込み、顧客側も必要な案内に素早くアクセスできます。ここでは、基本的な利用イメージをつかみやすい代表的なシーンを紹介します。
顧客問い合わせ対応の自動化
商品やサービスに関する問い合わせは、内容が似ているものが多く、担当者が何度も同じ説明をする状況が生まれがちです。この場面で自動音声による案内を利用すると、顧客は選択肢に沿って必要な情報に到達できます。
よくある質問に即時回答できれば、人が対応する回数を減らせます。担当者は複雑な相談や個別調整が必要な案件に時間を使えるようになります。また、顧客にとっても混雑による待ち時間が大きく減るため、対応品質の低下を防ぎやすくなります。
営業時間外の応答対応
夜間や休日など、受付体制を取れない時間帯でも自動音声で案内を提供できます。情報照会や手続きの一部を自動化すれば、担当者が不在でも顧客が必要な情報にアクセスできます。特に、請求内容の確認や予約の変更など、時間に縛られず行いたい手続きに向いています。
営業時間外にある程度の問い合わせを自動処理できるため、翌日に電話が集中しにくくなり、担当者の負担を抑えやすくなります。対応範囲を広げられることで、顧客満足度の向上にもつながります。
混雑時の待機案内と折り返し対応
繁忙期に電話が集中すると、顧客が長時間待たされる状況が生まれます。自動音声で混雑状況を案内したり、折り返し希望を受け付けたりすることで、待ち時間の不満を軽減できます。折り返し対応により、担当者は時間を調整しながら電話をかけ直せるため、業務のリズムを整えやすくなります。
顧客側も電話口で待つ必要がなくなるため、ストレスを抑えられます。このように、混雑を前提とする環境ほど自動化の恩恵が大きい場面です。
顧客向け業務でのIVR活用場面
問い合わせ以外の業務にも、音声による自動案内は幅広く使えます。予約変更や配送状況の確認など、顧客が頻繁に行う手続きに向いています。ここでは、具体的な業務をイメージしながら活用場面を紹介します。
予約受付・キャンセル対応
医療機関や店舗、サービス業などでは、予約の変更やキャンセルに多くの電話が寄せられます。自動音声で予約番号を入力すると手続きできる仕組みを用いると、担当者が電話を受け続ける必要がありません。
顧客は二十四時間いつでも受付できるため、営業時間に縛られない利便性が高まります。担当者は予約内容の確認や現場対応に集中でき、業務の生産性も向上しやすくなります。予約数の変動が多い企業ほど、自動受付のメリットが大きくなります。
注文・配送状況確認
商品注文後の配送状況は、多くの顧客が頻繁に確認する内容です。この手続きに自動案内を活用すると、顧客が追跡番号を入力するだけで最新情報にアクセスできます。担当者が同じ問い合わせに対応し続ける負担を軽減でき、重要なクレームや配送トラブルの調査に時間を割けます。
また、時間帯を問わず情報を確認できるため、利用者の利便性も高まります。物流や通販業など、問い合わせ量が多い業種に特に向いています。
支払い・請求照会の自動化
請求金額や支払日についての質問は、顧客からの問い合わせで特に多い項目です。自動音声で確認できる仕組みを設ければ、担当者の対応時間を抑えられます。支払いに関する案内は情報が整理されているため、自動化と相性が良い業務です。
顧客が必要なタイミングで情報を取得できる点も利便性につながります。担当者は個別調整や入金確認などに集中しやすくなり、業務の滞りを防げる点もメリットです。
社内向け業務でのIVR活用場面
外部の顧客対応だけでなく、社内の事務手続きにも自動案内は役立ちます。バックオフィス業務にかかる時間を減らし、担当者が重要なタスクに集中しやすい環境を整えられます。ここでは社内利用の代表例を紹介します。
勤怠報告や残業申請の自動受付
勤務開始の報告や残業申請など、簡易的な報告作業は自動化しやすい分野です。電話で社員番号などを入力すれば必要な申請を受け付ける仕組みを構築できます。特に、外出が多い社員や現場作業が中心の職種では、スマートフォンから素早く報告できる手段として便利です。
管理部門は入力の手間を減らせるため、勤怠の処理がスムーズになります。多拠点の企業ほど、統一した申請手順を取りやすい点も魅力です。
ヘルプデスク・システム問い合わせ対応
社内システムの操作方法やよくあるトラブルについて、自動音声で一次受付を行うと担当者の負担を減らせます。社員は案内に沿って解決方法を確認できるため、簡単な問題であれば担当者の手を煩わせません。
内容に応じて専用窓口へ振り分けられるため、担当者も効率的に対応できます。ヘルプデスクは問い合わせ内容が偏りやすいため、自動化の影響が大きく現れる業務のひとつです。
以下の記事ではIVRの価格や機能、サポート体制などを、具体的に比較して紹介しています。ぜひ参考にしてみてください。
IVR導入による効果が高いシチュエーション
すべての場面で効果が同じではありません。特に、自動化の恩恵が大きい環境や業務特性があります。ここでは、導入に向いている状況や業種を紹介します。
問い合わせが集中する業種・時間帯
金融、物流、小売など、電話が一時的に集中しやすい業種では、自動案内が大きな効果を発揮します。混雑時の案内や折り返し受付を自動化すれば、顧客の待ち時間を減らせます。また、繁忙期になると担当者の負担が増えますが、定型内容を自動処理することで業務量を平準化できます。季節変動が大きい業界ほど、自動化のメリットが大きくなります。
人員不足・多拠点運営の環境下
少人数で電話対応を行う企業や、複数拠点を運営する組織では、電話が集中すると対応が追いつかない場面が生まれます。自動案内で一次対応を行うと、重要度の高い案件を優先しやすくなります。
また、拠点ごとに案内内容が異なる場合でも、音声メニューで適切な窓口に振り分けられるため、ミスを防ぎやすくなります。人員配置を最適化できる点も、複数拠点を持つ企業にとって魅力です。
まとめ
自動音声による案内は、問い合わせ内容の整理や業務負担の軽減に効果が期待できます。顧客対応だけでなく、社内業務や夜間受付など幅広い場面で活用できます。特に、電話が集中しやすい企業や人員が限られている組織では、導入効果が感じやすい仕組みです。
自社の業務に合うか判断するためにも、まずは複数製品を比較し、必要な機能を備えたサービスを検討してみてください。さまざまな製品をまとめて資料請求できるサービスを利用すれば、効率よく比較できます。
