SFA・CRM・ヘルプデスクツールとの連携
コールセンターでの通話内容や対応結果を、営業支援・顧客管理・ヘルプデスクのシステムと連携させることで、顧客情報の一元管理と対応品質の向上が実現します。
Salesforce・CRMとの着信ポップアップと通話履歴自動保存
SalesforceをはじめとするCRM（顧客関係管理システム）と連携したコールセンターシステムでは、着信時に自動でCRM画面に顧客情報をポップアップ表示できます。また通話終了後、対応内容や通話時間・録音ファイルのリンクをCRMに自動保存することで、次回対応時にすぐ履歴を確認できます。営業チームが架電した結果を商談記録として自動連携できるため、インサイドセールスでの活用にも適しています。
kintoneやZendeskとのヘルプデスク連携
kintoneで構築した顧客管理アプリとCTI連携できるシステムでは、着信時にkintone内の顧客情報を自動表示し、対応結果をkintoneアプリに記録できます。ZendeskなどのヘルプデスクツールとはAPI連携または公式連携機能を使って、電話での問い合わせ内容をチケット（対応案件）として自動生成・記録できます。複数チャネルでの問い合わせを一元管理する基盤として機能します。
オムニチャネル・マルチチャネルとの連携
電話だけでなく、チャット・LINE・メールなど複数の窓口からの問い合わせを一つの画面で管理する「オムニチャネル」対応は、現代のコールセンターに求められる重要な機能です。
LINE・チャットを電話と同一画面で管理する
LINE公式アカウントやWebチャットからの問い合わせと電話対応を同一のシステム・同一の画面で処理できる環境では、チャネルごとに別の画面を切り替える手間がなくなり、オペレーターの対応効率が上がります。顧客がどのチャネルを使って問い合わせてきても、過去のやり取り履歴を一元的に参照できるため、「前回メールで伝えた内容を今度は電話で確認する」という場面でも対応漏れを防げます。
クリックトゥコールとAPIでの発信連携
クリックトゥコールとは、CRMやkintoneの顧客管理画面上に表示された電話番号をクリックするだけで自動的に発信できる機能です。手動でダイヤルする手間がなくなり、番号の押し間違いも防げます。APIが公開されているシステムでは、社内の独自システムからこのクリックトゥコール機能を組み込むことも可能です。API連携の実装には開発工数が発生するため、技術仕様の確認が必要です。
データエクスポートとレポート連携
コールセンターの運用データを活用するためには、データのエクスポートとBI・分析ツールとの連携が重要です。
着信件数・応答率データのCSV出力
月次の着信件数・応答率・放棄呼数・平均対応時間・オペレーターごとの実績など、運用データを柔軟なフォーマットでCSVエクスポートできる機能は、経営報告書の作成や業務改善分析に役立ちます。出力できる項目の種類・期間の指定方法・自動定期エクスポートへの対応有無を確認しておきましょう。
BIツールとのデータ連携で可視化する
TableauやMicrosoft Power BIなどのBIツール（ビジネスデータを分析・可視化するツール）と連携することで、コールセンターの実績データをリッチなグラフやダッシュボードで可視化できます。APIやCSVエクスポートを使った連携が一般的ですが、一部のシステムではBIツール向けのデータコネクタを提供しているものもあります。データ連携の対応状況をベンダーに確認しておきましょう。
連携性の高いコールセンターシステムを比較
CRM・ヘルプデスク・チャット・API・CSVエクスポートなど多彩な連携に対応した主要システムをまとめました。
Zendesk
- メール、電話、SNS、チャットからの問い合わせを一元管理
- FAQで顧客の自己解決を促進・AIボットで顧客対応を自動化
- リモートワークや在宅勤務にも最適
Zendeskは、電話・チャット・メール・LINE・SNSを統合管理できるカスタマーサービスプラットフォームです。コールセンター機能と問い合わせチケット管理が一体化しており、Salesforce・kintone・Slack等との連携も充実しています。
CT-e1/SaaS
- IP電話だけではなく、ビジネスフォンやモバイルでも利用可能
- クラウドでありながら柔軟に個別カスタマイズ可能
- 全機能、設定変更作業、カスタマイズ対応を追加費用不要で提供
CT-e1/SaaSは、SalesforceやkintoneなどのCRM・顧客管理システムとのCTI連携実績が豊富なクラウド型コールセンターシステムです。着信ポップアップ・通話履歴の自動保存・クリックトゥコール機能に対応しています。
Genesys Cloud
- 電話、チャット、ボット、SMS、様々なチャネルを一元管理
- その時のニーズに合わせ機能を選択・変更、スピーディに最適化
- 毎週アップデート！常に最新のサービスを提供
Genesys Cloudは、Salesforce・Zendesk・ServiceNowなど300以上のシステムとの連携に対応したプラットフォームです。電話・チャット・メール・LINE等のオムニチャネル対応と、豊富なAPI公開が特徴です。
AI-Contact （ジェネクスト株式会社）
- 導入企業の交通事故を削減
- コンプライアンス強化に貢献
- コスト削減など様々な効果実績
AIDig （エス・アンド・アイ株式会社）
- 会話をリアルタイムで音声認識・テキスト化し、応対に集中可能。
- 対話内容をAIが検索・回答候補提示し、新人の対応を支援。
- SV向けにモニタリングを提供し、品質を可視化・管理。
まとめ
コールセンターシステムの連携性を選ぶ際は、SFA・CRMとの着信ポップアップ連携、kintone・Zendeskとのヘルプデスク連携、LINE・チャットのオムニチャネル統合、クリックトゥコール・API連携、CSVエクスポートの柔軟性を確認することが重要です。自社が使っているシステムとの連携実績をベンダーに問い合わせ、必要な場合はデモや試用環境で動作を確認してから選定しましょう。
