コンタクトセンターとはどのような窓口か
メリットを判断する前に、何を担う窓口なのかを押さえておきましょう。呼び方の違いに見えて、扱う範囲と運用の考え方が異なります。
コンタクトセンターの基本的な役割
コンタクトセンターとは、顧客からの問い合わせを電話やメール、チャット、Webフォーム、SNSといった複数の手段で受け付け、対応する窓口を指します。受け付けた内容は記録として残し、必要に応じて他の部署へ引き継ぎます。
担う業務は、注文や申し込みの受付、使い方の案内、不具合の相談、解約の手続きなど幅広く及びます。近年は、問い合わせに答えるだけでなく、対応の記録から製品やサービスの改善点を見つける役割も期待されています。顧客との接点が集まる場所という位置づけです。
コールセンターとの違い
コールセンターは、名称のとおり電話での対応を中心とする窓口を指します。コンタクトセンターは、そこに電話以外の手段を加えた形と考えると分かりやすくなります。両者を明確に線引きせず、同じ意味で使う企業もあります。
違いが実務に表れるのは、対応手段が増えることによる運用の変化です。電話だけであれば、着信の振り分けと通話の管理が中心になります。手段が増えると、どの経路から来た問い合わせかを把握し、同じ顧客からの連絡をまとめて扱う仕組みが必要になります。
コンタクトセンターにするメリット
ここからは、窓口としてどのような効果が見込めるのかを整理します。顧客の選択肢、履歴、品質という三つの面から確認します。
顧客が選べる問い合わせ手段を増やせる
電話のみで受け付ける形では、営業時間内に電話をかけられない顧客は連絡の手段を持てません。込み入った内容を口頭で伝えることに負担を感じる人もいます。
チャットやフォームを併用すれば、都合のよい時間に連絡できるようになります。簡単な確認はチャットで済ませ、複雑な相談は電話でという使い分けも生まれます。手段が増えることで電話の件数が分散し、つながりにくさの緩和につながる場合もあります。ただし、それぞれの手段で応答までの目安を示しておかないと、待たされる印象を与える可能性があります。
対応履歴を一元的に把握できる
手段ごとに記録が分かれていると、同じ顧客から別の経路で連絡があった際に、前回のやり取りを把握できません。顧客が同じ説明を繰り返す状況が生まれ、負担をかけることになります。
履歴を一つの場所にまとめれば、経路をまたいだ経緯を確認したうえで対応できます。前回の担当者が不在でも、記録をもとに引き継げる点も助けになります。あわせて、どの内容の問い合わせが多いかを集計できるため、案内の見直しやFAQの整備に生かせます。
応対の品質を保ちやすくなる
担当者によって案内する内容や範囲が異なると、顧客が受け取る情報に差が生じます。経験の浅い担当者が判断に迷い、確認のために保留する時間も生まれます。
回答の指針を用意し、対応中に参照できる仕組みがあれば、こうした差を小さくできます。通話や対応の記録を振り返り、改善点を共有する取り組みも進めやすくなります。品質を数値で確認する指標を設ける場合は、応答率や解決率など、担当者が納得できる基準を選ぶことが望まれます。
コンタクトセンターを支える機能
複数の手段を扱うには、それを支える仕組みが必要です。導入を検討する際に押さえておきたい機能を二つの観点から整理します。
着信の振り分けと応対を支える機能
電話では、用件ごとに担当を分ける音声ガイダンスや、空いている担当者へ自動でつなぐ機能が使われます。待ち時間が長くなった際に折り返しを受け付ける仕組みを備えた製品もあります。
チャットでは、よくある質問に自動で答える仕組みと、担当者による対応を切り替える設計が必要です。自動応答で解決しない場合にスムーズに引き継げるかどうかが、顧客の印象を左右します。営業時間外の受付方法もあわせて決めておきましょう。
履歴の蓄積と分析の機能
対応の記録を顧客ごとにまとめ、後から検索できる仕組みです。通話の録音や、応対内容を文字として残す機能を備えた製品もあります。記録が残ることで、認識の食い違いが生じた際の確認にも使えます。
集計の面では、問い合わせの件数、対応にかかった時間、内容の分類ごとの傾向を確認できます。時間帯による件数の偏りが分かれば、人員配置の検討にも生かせます。どの項目を取得できるかは製品によって異なるため、確認したい内容を整理したうえで比較しましょう。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料を取り寄せて機能や特徴をさまざまな製品で比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でコールセンターシステムの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
コンタクトセンター化を進める前の注意点
手段を増やせば顧客の利便性は高まりますが、運営側の負担も変わります。検討段階で押さえておきたい点を二つ挙げます。
チャネルを増やすことによる運用負荷
対応する手段が増えれば、確認すべき窓口の数も増えます。電話に出ながらチャットにも応答する運用は、担当者の負担が大きくなりがちです。人員が変わらないまま手段だけを増やすと、応答までの時間が延びる可能性があります。
対策としては、手段ごとに担当を分ける、自動応答で一次対応を担う、時間帯によって受付する手段を絞るといった方法があります。すべての手段を一度に開設せず、問い合わせの多い経路から順に広げる進め方も現実的です。開設前に、想定される件数と必要な人員を見積もっておきましょう。
応対品質を保つための教育と体制
手段が変われば、求められる伝え方も変わります。電話では口頭での説明が中心ですが、チャットやメールでは文章での分かりやすさが問われます。同じ担当者が両方を担う場合、それぞれの進め方を身につける必要があります。
回答の指針や文例を用意し、判断に迷った際の相談先を決めておきましょう。対応の記録を振り返る機会を定期的に設けると、改善点を共有しやすくなります。特定の担当者に難しい案件が集中しないよう、割り振りの仕組みも整えておくことが望まれます。
コールセンターシステムの選び方
製品によって対応できる手段も連携の範囲も異なります。比較の段階で確認しておきたい基準を三つ挙げます。
対応チャネルと席数の整理
最初に、どの手段で受け付けるのかを決めます。電話とメールから始めるのか、チャットやSNSまで含めるのかによって、必要な機能が変わります。将来的に増やす予定があるなら、その計画も含めて伝えておきましょう。
あわせて、対応する担当者の人数と同時に応対する数を整理します。席数に応じた料金体系を採る製品が多く、規模の想定は費用の試算に直結します。繁忙期に一時的に増やせるかどうかも、確認しておきたい項目です。
既存システムとの連携範囲
顧客管理システムと連携できれば、着信時に顧客情報を画面に表示する運用が可能になります。過去の購入履歴や契約内容を確認しながら対応できるため、応対の時間を短縮できる場合があります。
FAQシステムや社内の情報共有の仕組みとつなげられるかも確認点です。担当者が対応中に回答を検索できる状態であれば、保留の時間を減らせます。連携の方式と、同期が止まった際にどう気づくかまで確かめておくと安心です。
費用体系とサポート範囲の確認
料金は、席数に応じた月額制、初期費用と月額の組み合わせ、通話料が別立てになる形など、製品によって考え方が異なります。録音データの保存容量や期間が費用に影響する場合もあります。
サポートについては、どこまで対応してもらえるのかを具体的に確かめます。操作方法の案内にとどまるのか、初期の設定や運用設計を支援してもらえるのかは製品ごとに差があります。窓口が停止すると業務への影響が大きいため、障害時の連絡手段と対応時間帯も確認しておきましょう。
複数の手段で問い合わせを受け付けるコールセンターシステム
電話に加えてチャットやメールへの対応も見据えたシステムを紹介します。
Zendesk
- メール、電話、SNS、チャットからの問い合わせを一元管理
- FAQで顧客の自己解決を促進・AIボットで顧客対応を自動化
- リモートワークや在宅勤務にも最適
株式会社Zendeskが提供する「Zendesk」は、電話やメール、チャットといった複数の手段からの問い合わせを一元管理できるシステムです。問い合わせの経路によらず同じ画面で対応状況を確認でき、顧客ごとのやり取りの履歴も追いやすくなります。FAQシステムとしての機能もあわせて備えています。
BIZTELコールセンター
- インターネット回線とPCのみで導入できます
- 豊富な導入実績。業種を問わず様々なセンターで利用されています
- 柔軟な運用設計でお客様固有のニーズに対応します
株式会社リンクが提供する「BIZTELコールセンター」は、クラウド型のコールセンターシステムです。着信の振り分けや通話の録音、顧客情報との連携に対応しており、電話対応の効率化を目的とした導入で活用されています。在宅勤務での対応にも対応した構成が選べます。
Omnia LINK
- クラウド型のため、オンプレミス型より低予算ですぐ導入が可能
- 音声認識(標準装備)により対話内容をリアルタイムにテキスト化
- 生成AIによる通話内容の自動要約機能で後処理を効率化
ビーウィズ株式会社 Bewith, Inc.が提供する「Omnia LINK」は、電話とチャットの両方に対応したコンタクトセンター向けのシステムです。着信の振り分けや対応状況の可視化に対応しており、複数の手段を扱う窓口の運営を支えます。通話内容の分析機能も備えています。
amptalk （amptalk株式会社）
- 大手キャリア連携で通話記録
- SFA・CRM連携による営業生産性向上
- 商談の定量化で営業力強化を支援
AI-Contact （ジェネクスト株式会社）
- 導入企業の交通事故を削減
- コンプライアンス強化に貢献
- コスト削減など様々な効果実績
コンタクトセンターに関するよくある質問
導入を検討する担当者から寄せられることの多い質問と回答をまとめました。
- Q1： 少人数の窓口でもシステムを導入する意味はありますか？
- 担当者が少ないほど、不在時の引き継ぎや履歴の共有が課題になりやすい面があります。少席数向けのプランを用意する製品もあります。まずは現在の問い合わせ件数と、記録の残し方で困っている点を整理して検討するとよいでしょう。
- Q2： チャネルはどこから増やすべきですか？
- 問い合わせの内容や顧客層によって適する手段が変わります。定型的な質問が多いならチャットや自動応答、詳細な相談が多いならメールやフォームが候補になります。現在の問い合わせ内容を分類してから判断するとよいでしょう。
- Q3： 在宅勤務の担当者でも対応できますか？
- インターネット経由で利用する構成であれば、社外からの応対に対応する製品もあります。ただし通信環境や情報の取り扱いに関する取り決めが必要です。実際に使う環境で試用し、音声の品質や操作性を確かめてから判断しましょう。
- Q4： 導入までにどのくらいの期間がかかりますか？
- 対応する手段の数や席数、既存システムとの連携範囲によって幅があります。標準機能で電話とメールから始める場合は短期間で立ち上げられる一方、顧客管理システムとの連携や複数拠点での利用を伴う場合は準備に時間を要します。具体的な期間はベンダーに確認しましょう。
まとめ
コンタクトセンターは、電話に加えてメールやチャットなど複数の手段で問い合わせを受け付ける窓口です。顧客が連絡手段を選べるようになるほか、履歴を一元的に把握でき、応対の品質を保ちやすくなる点も利点といえます。一方で、手段を増やせば運用の負担も変わるため、人員と教育の体制をあわせて整える必要があります。対応チャネルと席数を整理し、連携範囲やサポートまで比べて選びましょう。まずは資料請求から検討を進めてみてください。
