コールセンターシステムを構築するための3ステップ

コールセンターシステム構築の3ステップ

ステップ①　システム導入のニーズを把握する

まず何よりも先に行うべきなのが、目的を明確化する「アセスメント」です。「なぜコールセンターシステムを導入するのか？」「現状にどのような問題点があって、どのように改善したいか？」など、コールセンターシステムへのニーズを明確化することが重要なのです。

これは、構築すべきコールセンターシステムの使命と役割を定めるだけにとどまりません。マーケティング戦略や商品・サービス設計、今後の顧客とのコミュニケーション計画など、企業の成長戦略を視野に入れ、多角的にコールセンターシステムへのニーズを考察・分析する必要があります。

こうした、コールセンターシステムへのニーズ分析をしっかりと行うことで、センターの業務量と業務内容にマッチした、最適なコールセンターシステムを構築することができるのです。

ステップ②　必要な要件を正しく定義する

アセスメントを通して、コールセンターシステム構築の目的が明確となったら、次は「業務設計」を行います。これまでコールセンターで行ってきた業務はもちろん、企業戦略も視野に入れたうえで、顧客へのアプローチ方法や通話時のトークスクリプトなど、業務の使用を細部にわたって決定する作業です。

業務設計が完了したら、いよいよ必要十分なコールセンターシステムを構築するための「要件定義」に入ります。システムの要件定義に際して検討すべき項目は、以下のように多岐に渡ります。必要な要件を正しく定義し、最適なコールセンターシステムを構築しましょう。

●業務種別

インバウンド、アウトバウンド、両方を行うコールブレンディングのいずれかの形態を決定。

●規模

必要となる回線数やオペレーターの座席数を確定。

●所要機能

業務設計に基づいて必要な機能を選定。

●顧客応対ソフト（CIS）、データベース、他システムとの接続有無

業務プロセスに合わせて、その有無と内容を決定。

●予算

費用対効果を検討のうえ、必要とする規模や機能を見極めて決定。

ステップ③　操作性の高い設計を行う

システムの要件を定義できたら、いよいよ実際のコールセンターシステムを設計します。これには、ハードウェア選定、データベース設計、ネットワーク設計、画面設計などの作業が含まれています。

快適なコールセンターシステム運用に欠かせないレスポンスタイムは、ハードウェア構成の決定と、データベース設計によって決まることが多く、慎重に検討すべきです。また、オペレーターが実際に操作する画面は、操作性の高いものを目指して設計、改良をする必要があります。

ハードウェアの構成と各種設計によってコールセンターシステムの使い勝手は大きく変わります。実際の運用を視野に入れ、十分な検討を重ねての構築が重要となるのです。

成功するコールセンターシステム構築には、その目的を明確にする「アセスメント」、目的を実現するための「業務設計」と「要件定義」に加え、運用を視野に入れた慎重な「システム設計」という手順を踏むことがとても大切です。確認すべきポイントを押さえ、最適なコールセンターシステム構築を目指しましょう。