コンタクトセンターとは？コールセンターとの違い
顧客とやり取りする手段が増えるなか、企業の窓口のあり方も変化しています。ここでは、コンタクトセンターの意味と役割を整理したうえで、従来のコールセンターとの違いや注目される背景を解説します。
コンタクトセンターの定義と担う役割
コンタクトセンターは、電話やメール、Webチャット、SNS、問い合わせフォームなど、顧客が企業に連絡する複数の手段をまとめて受け付ける組織や拠点を指します。商品に関する質問への回答や注文の受付、契約内容の変更手続き、トラブルへの対応など、担う業務の範囲は企業の業種や規模によって異なります。
役割は問い合わせを処理するだけではありません。応対の中で得られる要望や不満を集めて分析し、商品開発やサービス改善に活かす役割も期待されています。顧客が企業と直接話す数少ない場面であるため、応対の質がブランドへの印象や継続利用に影響する点も押さえておきたいポイントです。そのため、コスト削減の対象としてだけでなく、顧客との関係を深める部門として捉える企業もあります。
電話が中心のコールセンターとの違い
コールセンターは、主に電話で問い合わせを受けたり、営業の電話をかけたりする拠点を指す言葉です。受信を中心とする拠点をインバウンド型、発信を中心とする拠点をアウトバウンド型と呼ぶこともあります。一方、コンタクトセンターは電話以外のチャネルも含めて顧客接点を扱うため、コールセンターを発展させた形と捉えるとわかりやすいでしょう。チャネルとは、顧客と企業をつなぐ連絡手段のことです。
ただし、両者の使い分けに明確な基準があるわけではなく、電話以外の窓口を持っていてもコールセンターと呼ぶ企業もあります。名称よりも、どのチャネルで顧客を受け止め、応対履歴をどう活用するかという実態で捉えることが大切です。自社の窓口を見直す際は、現在のチャネルと担当範囲を洗い出してみましょう。
コンタクトセンターが求められる背景
背景の一つに、顧客の連絡手段の変化があります。スマートフォンの普及により、電話に加えてチャットやメッセージアプリで気軽に問い合わせたいと考える人もいます。SNSを通じて企業に連絡する顧客もみられます。営業時間外でも自分で解決したいというニーズに応えるため、FAQページやチャットボットを整備する企業もあります。
企業側の事情としては、オペレーターの人材確保に課題を抱えるケースがあることが挙げられます。電話だけで応対を続けると、繁忙期に待ち時間が長くなり、顧客の不満につながるおそれがあります。問い合わせを複数のチャネルに分散し、簡単な質問は自動応答に任せることで、限られた人員でも応対品質を保ちやすくなります。オペレーターの負担軽減にもつながります。
この記事をご覧の方には、以下の記事もおすすめです。あわせて参考にしてください。
オムニチャネルで変わるコンタクトセンターの姿
チャネルを増やすだけでは、顧客にとって便利な窓口になるとは限りません。近年は、複数のチャネルを連携させて一貫した応対を目指すオムニチャネル型のコンタクトセンターが広がっています。その考え方と課題を見ていきましょう。
マルチチャネルとオムニチャネルの違い
マルチチャネルは、電話やメール、チャットなど複数の窓口を用意している状態を指します。ただし、各チャネルが別々に運用され、顧客情報もチャネルごとに分かれて管理されているケースも少なくありません。その場合、電話で伝えた内容をチャットで改めて説明し直す必要が生じ、顧客に手間をかけてしまいます。こうした分断は、顧客満足度を下げる要因の一つです。
オムニチャネルは、すべてのチャネルの情報をつなぎ、どの窓口から連絡しても同じ顧客として扱える状態を目指す考え方です。オムニチャネル化したコールセンターやコンタクトセンターでは、チャットで始まった相談を電話に切り替えても、オペレーターが経緯を把握したまま応対を続けられます。顧客は用件を繰り返さずに済み、解決までの時間短縮も期待できます。
顧客情報の一元化がもたらす効果
オムニチャネルを実現する土台は、顧客情報と応対履歴の一元化です。氏名や契約内容に加え、過去の問い合わせ内容やチャネルごとのやり取りを一つの画面で確認できれば、オペレーターは状況を素早くつかめます。顧客に同じ質問を繰り返さずに済むため、応対時間の短縮にもつながります。担当者が替わっても応対の質がぶれにくくなる点も利点です。
蓄積したデータは分析にも活用できます。問い合わせが集中するテーマや時間帯、チャネルごとの傾向がわかれば、FAQの充実やチャットボットの回答改善、人員配置の見直しにつなげられます。顧客の声を部署の垣根を越えて共有し、商品やサービスの改善に役立てる企業もあります。コンタクトセンターを、顧客の情報が集まる拠点として位置づける発想が重要です。
オムニチャネル化で直面しやすい課題
オムニチャネル化を進める際に課題となりやすいのが、既存システムとの連携です。電話、メール、チャットでそれぞれ別のツールを使っている場合、データの形式や管理方法が異なり、統合に手間と費用がかかります。どこまでを連携させるのか、段階的な計画を立てることが大切です。利用の多いチャネルから履歴を統合するなど、優先順位をつけて進める方法もあります。
運用面の課題もあります。チャネルが増えると、オペレーターにはそれぞれの応対ルールや文章表現の使い分けが求められます。チャネル間で回答内容に差が出ると、かえって顧客からの信頼を損ねかねません。応対マニュアルやナレッジを共通化し、チャネル別の研修を定期的に行うなど、人と仕組みの両面から計画的に準備を進めましょう。
コンタクトセンターを支える主な仕組みと技術
コンタクトセンターの運営には、電話の制御から顧客管理、自動応答まで、さまざまな役割を持つシステムが関わります。ここでは代表的な仕組みと、近年活用が進むAIなどの技術を紹介します。
電話応対を支えるCTI・IVR・ACD
電話応対の基盤となるのがCTIです。CTI（Computer Telephony Integration）は、電話とコンピューターを連携させる技術です。着信と同時に発信者の顧客情報をパソコン画面に表示するといった使い方ができます。オペレーターは相手を確認してから応対でき、聞き取りの手間を減らせます。
IVR（自動音声応答）は、音声ガイダンスで用件を選んでもらい、適切な窓口へ案内する仕組みです。ACD（着信呼自動分配）は、着信をオペレーターの空き状況やスキルに応じて振り分けます。これらを組み合わせることで、特定の担当者に負荷が偏るのを防ぎ、待ち時間の短縮にもつながります。通話の録音や応対状況のモニタリングに対応したシステムもあり、応対品質の管理にも役立ちます。
AIやナレッジ活用で進む応対の自動化
近年は、AIを活用した応対の自動化も進んでいます。チャットボットは簡単な質問に24時間自動で回答でき、有人対応が必要な問い合わせだけをオペレーターに引き継げます。オペレーターは複雑な相談に集中しやすくなります。音声認識で通話内容をテキスト化し、要約や応対記録の作成を補助する機能を備えたシステムもあります。
オペレーターの支援にはナレッジ管理も欠かせません。よくある質問と回答、手続きの手順などを検索しやすい形でまとめておけば、経験の浅い担当者でも正確に答えられます。ナレッジをFAQページとして顧客向けに公開することもできます。ただし、AIの回答精度は元になるデータの質に左右されます。ナレッジを定期的に更新し、人が内容を確認する運用体制を整えることが大切です。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料を取り寄せて、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でコールセンターシステムの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
コンタクトセンター構築の進め方と成果を測る指標
コンタクトセンターは、システムを導入すれば完成するものではありません。目的に沿って体制を設計し、指標で成果を確認しながら改善を続けることが求められます。立ち上げや見直しの際に押さえたい手順と指標を解説します。
目的の明確化からチャネル設計までの手順
最初に取り組むべきは、コンタクトセンターを設ける目的の明確化です。問い合わせ対応の効率化なのか、顧客満足度の向上なのか、売上の拡大なのかによって、重視するチャネルや必要な機能は変わります。現状の問い合わせ件数や内容、顧客層を把握したうえで目標を定めましょう。目標を数値で示しておくと、後の評価もしやすくなります。
次に、対応するチャネルと受付時間、運用体制を設計します。顧客層がよく使う手段を優先し、自社で運営するか外部の専門事業者に委託するかも検討が必要です。システムの形態は、自社でサーバーを持つオンプレミス型と、インターネット経由で使うクラウド型に大別されます。クラウド型は初期費用を抑えやすく、在宅勤務のオペレーターにも対応しやすい傾向があります。
応答率や顧客満足度で成果を測る
運営状況を客観的に把握するには、KPI（重要業績評価指標）の設定が役立ちます。代表的な指標には、着信のうち応答できた割合を示す応答率や、応答前に顧客が電話を切った割合を示す放棄呼率があります。1件の応対にかかる平均処理時間も、効率を測る基本的な指標です。指標を定期的に集計し、時間帯や曜日ごとの変化を追えば、人員配置の改善にも活かせます。
効率だけでなく、顧客視点の指標もあわせて確認しましょう。一度の問い合わせで用件が解決した割合を示す一次解決率や、応対後のアンケートなどで測る顧客満足度は、応対の質を知る手がかりです。処理時間の短縮ばかりを追うと説明が不十分になるおそれもあるため、複数の指標をバランスよく見て改善につなげることが重要です。
応対の一元化と効率化を支えるコンタクトセンター製品
ここでは、本記事で紹介した複数チャネルの一元管理や、CTI・AIによる応対支援に対応する製品を紹介します。自社の目的やチャネル構成に合うかを比べる際の参考にしてください。
Zendesk
- メール、電話、SNS、チャットからの問い合わせを一元管理
- FAQで顧客の自己解決を促進・AIボットで顧客対応を自動化
- リモートワークや在宅勤務にも最適
株式会社Zendeskが提供する「Zendesk」は、クラウド型のカスタマーサービスプラットフォームです。メールや電話、SNS、チャットなどからの問い合わせをチケットとして一元管理でき、対応状況の可視化や担当者の設定により対応漏れや二重返信を防ぎます。顧客向け・社内向けのFAQページを作成できるヘルプセンター機能や、FAQから回答候補を提示するAI機能も備えています。通話の自動録音やリアルタイムダッシュボードなど、コールセンター向けの機能も利用できます。
Omnia LINK
- クラウド型のため、オンプレミス型より低予算ですぐ導入が可能
- 音声認識(標準装備)により対話内容をリアルタイムにテキスト化
- 生成AIによる通話内容の自動要約機能で後処理を効率化
ビーウィズ株式会社が提供する「Omnia LINK」は、クラウド型PBXを基盤としたコールセンター向けのテレフォニーソリューションです。着信連動表示や着信呼自動分配、IVRといった電話応対の基本機能を備えています。通話内容をリアルタイムにテキスト化する音声認識や、生成AIによる通話要約にも対応し、後処理の効率化に役立ちます。在宅勤務や複数拠点での運営に対応しているほか、スーパーバイザーへの支援要請機能も搭載しています。
NICECXone （ナイスジャパン株式会社）
- 業界最大のCXデータと顧客応対データで学習されたAIを搭載。
- 第三者機関から高い評価を獲得
- 世界トップクラスのブランドが導入
まとめ
コンタクトセンターは、電話に加えてメールやチャット、SNSなど複数のチャネルで顧客と向き合う拠点です。オムニチャネル化によって応対履歴をつなげれば、顧客の手間を減らしながら応対品質の向上も目指せます。構築や見直しの際は目的を明確にしたうえでCTIやAIなどの仕組みを選び、KPIで成果を確かめながら改善を続けましょう。
