チャットボットアプリとは
チャットボットアプリとは、利用者が入力した質問に対して、自動で回答や案内を行うアプリです。問い合わせ対応を効率化し、顧客対応や社内ヘルプデスクの負担軽減に役立ちます。
会話形式で回答するツール
チャットボットアプリは、チャット画面を通じて質問を受け付け、あらかじめ登録した回答や人工知能を使った回答を表示します。利用者は検索窓で情報を探すよりも、会話に近い形で疑問を解消できます。問い合わせが多い業務では、一次対応の自動化に活用しやすいでしょう。
シナリオ型とAI型がある
チャットボットアプリには、選択肢に沿って回答するシナリオ型と、自然な文章を理解して回答するAI型があります。シナリオ型は問い合わせ内容が決まっている場合に向いています。一方、AI型は表現ゆれのある質問や、FAQの検索性を高めたい場合に検討しやすい形式です。
アプリ利用の範囲は製品で異なる
チャットボットアプリといっても、スマートフォン専用アプリだけを指すわけではありません。Webサイトに設置するもの、社内ポータルに組み込むもの、ビジネスチャットと連携するものなどがあります。自社の利用者がどこから質問するかを整理して選びましょう。
チャットボットアプリでできること
チャットボットアプリでは、問い合わせ受付やFAQ検索、有人対応への引き継ぎ、回答履歴の分析などが行えます。目的にあわせて機能を確認すると、導入後の活用イメージが明確になります。
| 機能 | 活用例 |
|---|---|
| 自動回答 | 料金や手続き、社内規程などのよくある質問に回答する |
| FAQ検索 | 質問文から関連するFAQやマニュアルを表示する |
| 有人連携 | 複雑な問い合わせを担当者へ引き継ぐ |
| 分析 | 未解決の質問や問い合わせ傾向を確認する |
問い合わせへの自動回答
よくある質問に対し、チャットボットアプリが自動で回答します。営業時間外でも一次回答を返せるため、顧客や従業員の待ち時間を減らしやすくなります。担当者は個別対応が必要な問い合わせに集中できるため、対応品質の平準化にもつながります。
FAQやマニュアルの検索
社内規程や製品マニュアル、FAQをもとに回答を表示できます。利用者がキーワードを考えて検索しなくても、質問文から関連情報にたどり着きやすくなります。問い合わせ窓口に同じ質問が集中している企業では、ナレッジ活用の入口として有効です。
有人チャットへの引き継ぎ
チャットボットだけで解決できない場合、担当者へ引き継げる製品もあります。問い合わせ履歴を共有できれば、利用者が同じ説明を繰り返す手間を減らせます。顧客対応で使う場合は、有人対応への切り替え条件や通知方法を確認しましょう。
問い合わせ内容の分析
問い合わせ件数や未解決の質問、よく使われるキーワードを分析できます。回答できなかった質問を把握すれば、FAQの追加や導線改善に役立ちます。運用後に改善を続けることで、チャットボットアプリの回答精度を高めやすくなるでしょう。
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チャットボットアプリが向いている利用シーン
チャットボットアプリは、社外向けの顧客対応だけでなく、社内問い合わせやWeb接客にも活用できます。利用シーンを明確にすると、必要な機能や連携先を判断しやすくなります。
カスタマーサポート
商品やサービスに関する質問が多い企業では、チャットボットアプリで一次対応を自動化できます。配送状況や契約内容、利用方法などの質問に案内を出せば、窓口の負担を抑えられます。有人対応と組み合わせると、急ぎの問い合わせにも対応しやすくなるでしょう。
社内ヘルプデスク
総務や人事、情報システム部門への問い合わせにも活用できます。パスワード変更や経費精算、勤怠申請、福利厚生など、繰り返し発生する質問を自動化しやすい分野です。社内ルールの確認先をまとめたい企業にも向いています。
Web接客や資料請求導線
Webサイト上で訪問者の疑問に答え、資料請求や問い合わせへ案内できます。料金や機能、導入までの流れに関する不安を解消できれば、離脱防止にもつながります。営業担当へ引き継ぐ前の情報整理にも役立つでしょう。
多言語対応や施設案内
観光や宿泊、商業施設、自治体窓口などでは、多言語対応や案内業務に使われることがあります。利用者がスマートフォンから質問できる環境を整えれば、窓口対応の混雑緩和にもつながります。対応言語や翻訳品質は、製品ごとに確認してください。
チャットボットアプリの比較ポイント
チャットボットアプリを選ぶ際は、AIの有無だけで判断しないことが大切です。利用目的や設置先、回答精度、運用管理、セキュリティを確認し、自社にあう製品を比較しましょう。
利用目的にあうか
まず確認したいのは、チャットボットアプリを何に使うかです。顧客対応や社内問い合わせ、Web接客では、必要な機能が異なります。問い合わせ件数の削減を重視するのか、見込み客の獲得を重視するのかを整理しましょう。目的が明確であれば、製品比較の軸もぶれにくくなります。
設置先や連携先に対応するか
Webサイトや社内ポータル、LINE、Microsoft Teams、Slackなど、利用したい場所に設置できるかを確認しましょう。顧客管理システムやFAQシステム、問い合わせ管理システムと連携できる製品もあります。既存業務の流れに組み込めるかが、定着のしやすさを左右します。
回答作成とメンテナンスが容易か
チャットボットアプリは、導入後の更新が重要です。FAQやシナリオを現場担当者が編集できるか、未回答の質問を確認しやすいかを見ましょう。専門知識が必要な設定ばかりだと、改善が止まりやすくなります。管理画面の操作性も比較ポイントです。
セキュリティと権限管理は十分か
社内利用では、人事情報やシステム情報に関する問い合わせを扱う場合があります。閲覧権限や管理者権限、ログ管理、外部連携時のデータ取り扱いを確認しましょう。顧客対応で個人情報を扱う場合は、保存期間や暗号化、運用ルールもあわせて確認してください。
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▶顧客対応に幅広く使えるチャットボットアプリ
ここからは、ITトレンドに掲載されているチャットボット製品を紹介します。まずは、顧客対応に幅広く使える製品です。問い合わせ管理や有人対応、複数チャネルへの対応を確認しましょう。サポート部門で使う場合は、回答履歴の管理や分析機能も重要です。
Zendesk
- 学習済みのAIチャットボットを短期間で導入可能
- ドラッグ＆ドロップで簡単にボットが動作するシナリオを作成
- Webサイトやメッセージアプリなど、様々なチャネルに対応
株式会社Zendeskが提供する「Zendesk」は、顧客対応をまとめて管理したい企業向けのチャットボットアプリです。問い合わせ管理やヘルプセンター運用と組み合わせることで、チャット上の質問対応を整理しやすくなります。顧客対応の履歴を活用し、サポート品質の改善につなげたい企業に向いています。
PKSHA ChatAgent
- 高度な対話性能と外部システム連携による柔軟な顧客対応
- テクニカル知識不要で容易にメンテナンスできる管理機能
- エンタープライズ顧客から高評価な導入サポートと運用支援
株式会社PKSHA Technologyが提供する「PKSHA ChatAgent」は、問い合わせ対応の自動化を支援するチャットボットアプリです。FAQを活用した回答や、有人対応との組み合わせを検討できます。顧客からの問い合わせ数が多く、回答品質を保ちながら対応業務を効率化したい企業に適しています。
▶AI活用を重視するチャットボットアプリ
質問表現のゆれが多い場合や、FAQ検索の精度を高めたい場合は、AI機能に強みをもつ製品が候補になります。生成AIを活用する製品では、回答の根拠や参照データの管理方法も確認しましょう。
OPTiM AIRES
- AIチャットボットがユーザーからの問い合わせに自動回答
- トップページのURLを指定すれば全ページを回答の参照情報に
- 公式HPからすぐに利用可能なフリープラン公開中！
株式会社オプティムが提供する「OPTiM AIRES」は、AIを活用した問い合わせ対応を検討できるチャットボットアプリです。社内外からの質問に対して、蓄積した情報をもとに回答する仕組みを整えたい企業に向いています。AI活用を進めつつ、問い合わせ対応の属人化を抑えたい場合に検討しやすい製品です。
GMO即レスAI
- 自然な会話でAIが24時間365日いつでも回答！回答率も99.9%以上
- 自社での実績あり！有人対応の負荷80%削減でコストと時間を節約
- 経験豊富なメンバーがヒアリングから導入、活用までサポート
GMOペパボ株式会社が提供する「GMO即レスAI」は、AIによる問い合わせ対応を支援するチャットボットアプリです。ユーザーからの質問にすばやく回答し、窓口担当者の対応負担を軽減したい企業に向いています。Webサイトやサービス利用者向けの案内を効率化したい場合にも検討できます。
▶社内問い合わせに使えるチャットボットアプリ
社内利用では、人事や総務、情報システム部門への問い合わせを減らせるかがポイントです。社内規程やマニュアルを検索しやすく、従業員が迷わず質問できる製品を選びましょう。
マネーフォワードAdmina AIヘルプデスク
- 既存のチャットツールに組み込めるヘルプデスク
- FAQ生成・メンテナンスを自動化する「自走型」運用
- 問い合わせ受付から処理・対応までをワンストップで対応
マネーフォワードｉ株式会社が提供する「マネーフォワードAdmina AIヘルプデスク」は、社内問い合わせ対応を支援するチャットボットアプリです。従業員からの質問に対して、社内情報をもとに回答する運用を検討できます。情報システム部門や管理部門の問い合わせ負担を減らしたい企業に向いています。
SHELP
- 生成AIチャットボットやFAQ・ヘルプページをノーコードで作成
- 見やすいヘルプを簡単に作成でき、デザインも自由にカスタマイズ
- ユーザー行動を分析し、SEOに最適化されたサイトを実現
sollo株式会社が提供する「SHELP」は、社内外の問い合わせ対応を効率化したい企業向けのチャットボットアプリです。質問への回答やナレッジ活用を通じて、担当者に集中する問い合わせを整理しやすくなります。問い合わせ窓口を整備し、回答のばらつきを抑えたい企業に適しています。
▶FAQ検索やEC支援に使えるチャットボットアプリ
WebサイトやECサイトで利用する場合は、FAQ検索や商品案内、購入前の疑問解消に強い製品が候補になります。ユーザーの離脱を防ぎ、問い合わせ前の不安を減らせる導線設計も重要です。
Helpfeel（ヘルプフィール）
- チャットボットで拾いきれない質問も逃さない自己解決型AI検索
- チャットボット・フォームと組み合わせて“最適な窓口”に自動誘導
- FAQ運用とAI活用を専任チームが伴走し、導入後も成果が続く
株式会社Helpfeelが提供する「Helpfeel（ヘルプフィール）」は、FAQ検索を活用してユーザーの疑問解消を支援するチャットボットアプリです。入力表現のゆれに対応し、関連する回答へ案内しやすい点が特徴です。問い合わせ前にユーザー自身で解決できる環境を整えたい企業に向いています。
CAAC（カーク）
- チャネル横断の一元管理で、対応品質と効率の最大化が実現
- ルールが柔軟に設定でき、自動で担当者の割り当てが可能
- だれでもプロ同様の対応ができる！AIの力で対応品質をレベルUP
株式会社クレッシェンド・ラボが提供する「CAAC（カーク）」は、チャットを活用した顧客コミュニケーションを支援するチャットボットアプリです。問い合わせ対応やメッセージ配信を含め、顧客との接点を整理したい企業に向いています。複数チャネルでの顧客対応を効率化したい場合に検討できます。
EC向けAIチャット ZETA TALK
- 生成AIによって「すぐに理解でき、迷わず選べる」会話体験を実現
- 商品探索・比較の複雑化に対応し、検索と会話を一体化
- 会話型UXの向上で、問い合わせ削減と顧客ニーズの可視化を実現
ZETA株式会社が提供する「EC向けAIチャット ZETA TALK」は、ECサイトでの接客や質問対応を支援するチャットボットアプリです。商品選びや購入前の疑問に対し、チャット上で案内する運用を検討できます。ECサイトの利便性を高め、問い合わせ対応を整理したい企業に適しています。
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チャットボットのアプリ利用に関するFAQ
チャットボットアプリを検討する際は、無料版の活用範囲や導入期間、有人対応との使い分けに迷うことがあります。よくある疑問を確認し、自社の検討材料にしてください。
- Q１：無料のチャットボットアプリでも使えますか？
- 問い合わせ内容が限られており、FAQ中心の運用であれば無料版を試す方法があります。ただし、AI機能や外部連携、分析、サポート体制に制限がある場合もあります。業務利用では、運用規模やセキュリティ要件を踏まえて有料版も比較しましょう。
- Q２：生成AIを使うチャットボットアプリの注意点は何ですか？
- 生成AIを使う場合は、回答の根拠や参照範囲、誤回答時の対応ルールを確認しましょう。便利な一方で、誤った案内を防ぐための管理が必要です。社内文書やFAQを参照する範囲を決め、重要な回答は人が確認する運用も検討してください。
- Q３：導入期間はどのくらいですか？
- 導入期間は、FAQの整備状況や外部システム連携の有無によって変わります。シナリオ型で質問数が少ない場合は短期間で始めやすいでしょう。一方、AI型や顧客管理システムとの連携を含む場合は、設計やテストに時間を見込む必要があります。
- Q４：有人チャットとの併用は必要ですか？
- 顧客対応で利用する場合は、有人対応との併用を検討しましょう。チャットボットで解決できない問い合わせを担当者へ引き継げると、顧客満足度の低下を防ぎやすくなります。引き継ぎ条件や対応時間、履歴共有の方法も確認してください。
- Q５：導入後に見るべき指標は何ですか？
- 主な指標は、問い合わせ件数や自己解決率、未解決率、有人対応への引き継ぎ件数、満足度などです。目的が社内利用か顧客対応かによって重視する指標は異なります。導入前にKPIを決めておくと、改善活動を進めやすくなります。
まとめ
チャットボットアプリは、顧客対応や社内問い合わせ、Web接客を効率化するための有効な選択肢です。導入時は、利用目的や設置先、AI機能、有人連携、運用管理を比較しましょう。
自社にあう製品を見極めるには、複数製品の機能やサポートを確認することが大切です。気になる製品があれば、ITトレンドで資料請求し、具体的な導入条件を比較してみてください。
