ITトレンドがおすすめする製品・サービス
- ■解決したい窓口の課題別
- 営業時間外やあふれた電話を受け付けたい：DXでんわ、オーロラIVR by TeleForce、ソクコム、ミライAI、AutoReception
- 予約や受付を電話だけで完結させたい：生成AIを活用した IVRソリューション、じゃんじゃんコール
- SMSでWebの手続きへ案内したい：オーロラIVR by TeleForce、ソクコム、ビジュアルIVR/モバイルウェブ
- ■連携させたいシステム別
- CRM・顧客台帳：オーロラIVR by TeleForce、ソクコム、Daisybell AIエージェント
- 予約システム・業務システム：オーロラIVR by TeleForce、Daisybell AIエージェント
- ■その他の自動化したい業務別
- 音声認識で住所の聞き取りを効率化したい：MOBIVOICE
クラウド型の自動音声応答システムに任せられること
クラウド型の自動音声応答システムは、電話の受付と振り分けを中心に、録音やSMS送信など周辺の処理までまとめて担えます。活用例を考える前に、代表的な3つの働きを確認しておきましょう。
電話の一次受付と担当への振り分け
基本となるのは、電話をかけてきた人に用件を番号で選んでもらい、担当部署やオペレーターへつなぐ働きです。代表電話を受けた社員が内容を聞いて取り次ぐ手間が減り、顧客も目的の担当者に早くたどり着けます。
製品によっては、番号の入力ではなく、話した言葉を音声認識で聞き取って振り分ける方式もあります。用件の種類が多い窓口では、番号の選択肢を増やしすぎるよりも、音声で用件を聞き取る方式のほうが顧客の負担を抑えられる場合があります。選択肢の数や階層の深さは、着信の内容をもとに決めるとよいでしょう。
SMSやWebページへの誘導
電話で受けた問い合わせのうち、Webで手続きできるものは、SMS（携帯電話番号あてのショートメッセージ）で手続きページのURLを送って案内できます。住所変更や資料請求のように、口頭で聞き取ると時間がかかる用件で役立つ方法です。
顧客は通話を終えた後、自分の都合のよいタイミングで手続きを進められます。ただし、SMSが届かない固定電話からの着信や、URLを開くことに不安を感じる顧客もいるため、担当者へつなぐ選択肢も残しておきましょう。送信するSMSの文面には会社名と問い合わせ先を明記し、なりすましと誤解されにくい工夫をすることも大切です。
通話の録音とテキスト化
クラウド型の自動音声応答システムには、通話の録音に対応した製品もあります。営業時間外に用件を録音しておいてもらい、翌営業日に担当者が聞いて折り返す使い方もできます。
さらに、録音した音声を文字に起こす機能を備えた製品もあります。テキストになれば、担当者が録音をすべて聞かなくても用件を把握でき、問い合わせ内容の傾向を集計する材料にも使えます。ただし、文字起こしは話し方や周囲の雑音によって誤りが生じることがあるため、重要な内容は録音で確認しましょう。
窓口の課題別に見るクラウドIVRの活用例
クラウドIVRをどう使うかは、窓口が抱える課題によって変わります。ここでは、電話対応でよく挙がる3つの課題を取り上げ、それぞれに対する活用の仕方と、導入時に注意したい点を紹介します。
営業時間外とあふれた電話への対応
営業時間外の着信や、担当者がすべて通話中で取れない電話は、取りこぼしにつながります。クラウドIVRでは、時間帯によって案内を切り替え、時間外は受付時間の案内と用件の録音を行う設定ができます。
あふれた電話についても、一定時間つながらない場合に折り返しの予約を受け付けたり、SMSでWebの問い合わせフォームを案内したりする使い方があります。どの方法を選ぶ場合も、折り返しの担当と期限を決めておかないと対応が滞るため、運用ルールとあわせて整備しましょう。時間外の録音件数を日ごとに確認すれば、受付時間の延長や人員配置を見直す判断材料としても活用できます。
予約や受付の自動化
診療所や店舗、修理受付のように予約の電話が多い窓口では、IVRで予約を受け付ける活用法があります。顧客が希望日や人数を番号で入力し、空き状況にもとづいて予約を確定する流れを自動化できます。
この使い方を実現するには、予約システムとの連携が必要になる場合が多く、対応しているかどうかは製品によって異なります。連携が難しい場合でも、受付内容を録音やテキストで残し、担当者が予約台帳へ登録する半自動の運用から始める方法があります。まずは着信の多い予約の種類に絞って自動化し、効果を確かめながら範囲を広げていくと、現場の負担を抑えられます。
支払い確認や資料送付などの定型手続き
料金の支払い状況の確認や、資料の送付依頼のように、手順が決まっている問い合わせもIVRで処理しやすい業務です。顧客番号を入力してもらい、照会結果を音声で伝えたり、送付の受付を完了させたりできます。
こうした手続きでは、本人確認の方法をどうするかが重要です。入力してもらう情報の組み合わせや、照会できる内容の範囲を決め、他人の情報を聞き出せない設計にしておく必要があります。手続きの内容によっては、オペレーターが本人確認を行う運用のほうが適している場合もあるため、自動化する範囲は慎重に決めましょう。
クラウド型の自動音声応答システムと他ツールの連携
クラウド型の自動音声応答システムは、他のシステムと連携させることで活用の幅が広がります。連携の方法には、製品があらかじめ用意している連携機能と、API（システム同士をつなぐ仕組み）を使う方法があります。
CRMや顧客台帳との連携
CRM（顧客管理システム）と連携させると、着信した電話番号から顧客情報を照会し、担当者の画面に表示したうえで電話をつなぐといった使い方ができます。担当者は顧客の名前や過去の問い合わせを確認しながら応対できます。
また、IVRで選ばれた用件や録音のテキストを、CRMの対応履歴として自動で登録できる製品もあります。連携できるCRMの種類や、登録できる項目の範囲は製品によって異なるため、自社で使っているCRMとの連携実績を確認しておきましょう。連携の設定にかかる期間や費用も、見積もりの段階で確認しておくと安心です。
予約システムや業務システムとの連携
予約システムや受注システムと連携させると、IVRで受け付けた内容をそのまま各システムへ反映できます。担当者が電話の内容を書き写す作業が減り、入力の誤りを防ぐことにもつながります。
一方で、連携には通信の失敗やデータの反映遅れといった不具合が起こる可能性があります。連携が失敗したときに管理者へ通知されるか、未反映のデータを確認して再登録できるかも、導入前に確かめておきたい点です。連携の設定をどこまで提供事業者が支援するかも、事前に確認しておきましょう。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料請求して、さまざまな製品の機能や特徴を比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でIVRの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
クラウドIVRで通話データを扱う際の備え
クラウドIVRでは、通話の録音や顧客が入力した情報が提供事業者の設備に保存されます。安心して使い続けるために、データの保存先と管理方法、障害時の対応を確認しておきましょう。
通話録音や入力データの保存先
録音データや入力された番号が、どの国や地域のデータセンターに保存されるかは、提供事業者によって異なります。社内規程や取引先との契約で保存場所に条件がある場合は、契約前の確認が欠かせません。
あわせて、保存期間を設定できるか、期間を過ぎたデータが自動で削除されるか、解約時にデータを取り出せるかも確認しましょう。情報セキュリティに関する第三者認証の取得状況や、通信の暗号化の有無も、提供事業者の公開情報や資料で確認できる項目です。
管理画面のアクセス権限
クラウドIVRの管理画面には、インターネットを経由してどこからでもアクセスできる場合があります。便利な反面、IDとパスワードが漏れると、案内内容の書き換えや録音データの閲覧につながるおそれがあります。
対策として、利用者ごとにIDを分け、案内の変更、録音の再生、設定全体の管理といった権限を役割に応じて割り当てましょう。二要素認証やアクセス元のIPアドレス制限に対応しているかどうかも、製品を比べる際の確認項目です。操作履歴を確認できれば、意図しない変更があった場合にも原因をたどれます。
障害時の代替手段
クラウドIVRは提供事業者の設備や通信回線に依存するため、障害が起きると電話を受けられなくなる可能性があります。障害の原因は、提供事業者の設備、電話回線、自社のネットワークなど複数考えられます。
そのため、障害時に代表番号の着信を別の電話へ切り替える手順を事前に決めておくことが大切です。提供事業者が障害情報をどこで公表するか、復旧の目安をどのように連絡するかもあわせて確認しておくと、社内や顧客への案内を速やかに行えます。
窓口の課題別に選べるクラウドIVR一覧
時間外の受付や予約の自動化、SMSでの案内、他システムとの連携など、窓口の課題に対応する機能に注目してクラウドIVRを一覧にしました。自社で自動化したい業務と照らし合わせてみてください。
| 製品名 | 特徴 |
|---|---|
| DXでんわ | 24時間365日自動で応答し、用件に応じて担当者へ振り分け。SMS送信や通知設定も搭載 |
| オーロラIVR by TeleForce | あふれ呼や時間外呼に対応。CRMや予約管理システムとのAPI連携、SMS自動送信も可能 |
| ソクコム | 満席時に折り返しの予約を受け付けて自動でリスト化。SMSで予約フォームのURLも送れる |
| ミライAI | 営業時間内は取り次ぎ、時間外は折り返しの受付と対応を変更できる。伝言はチャットに通知 |
| 生成AIを活用した IVRソリューション | 予約電話の自動処理や用件に応じた振り分けを生成AIで行う。電話機器の設置は不要 |
| Daisybell AIエージェント | 通話中にAPIでデータを照会・更新。CRMやERP、コールセンターシステムと連携できる |
| AutoReception | 電話受付をAIで24時間365日自動化。最短3分で登録でき、即日利用できる |
| ビジュアルIVR/モバイルウェブ | 音声案内をWeb画面で代替し、自己解決を促す。メニューは管理画面から即時に更新できる |
| MOBIVOICE | ゼンリン住所連携で住所入力を自動化。生成AIと独自音声認識で自然な対話を行う |
| じゃんじゃんコール | 資料請求受付や受注業務などを無人化。受付情報はWeb管理画面で共有・ダウンロードできる |
受付から業務連携まで任せやすいクラウドIVR
電話の一次受付に加えて、時間外の対応や予約の受付、SMSでのWeb案内、CRMなどとの連携まで活用の幅を広げやすいクラウド型の製品を紹介します。窓口の課題ごとに、必要な機能を備えているかを比べてみてください。
DXでんわ
- 【かんたん操作】誰でも直感的に使える管理画面！
- 【柔軟な設計】転送も分岐も、思い通りにカスタマイズ！
- 【プロが支援】導入も運用も、まるごとサポート！
メディアリンク株式会社が提供する「DXでんわ」は、営業時間外の連絡や人手不足による対応漏れを防ぎたい窓口で使いやすいクラウド型のIVRサービスです。24時間365日自動で電話に応答し、音声ガイダンスで受け付けたうえで用件に応じた担当者へ振り分けます。部門ごとに営業時間を変える、特定の発信元だけ通知先を変えるといった条件も設定可能です。SMS送信や通知設定、着信状況の見える化にも対応しているため、時間外とあふれた電話の対策を進めたい企業の選択肢です。
オーロラIVR by TeleForce
- 発信し不通の際は、SMS自動送信可能！
- API連携可能！
- 督促業務/新規アポ獲得/過去契約者の掘り起こし/アポリマインド
株式会社メディア4uが提供する「オーロラIVR by TeleForce」は、着信の振り分けから時間外の案内、SMSによるWeb誘導までをまとめて設定できるクラウド型のIVRです。あふれ呼や時間外呼に対応し、着信後にSMSでフォームのURLを自動送信して問い合わせ内容を集める使い方もできます。SalesforceやkintoneなどのCRM、予約管理システムとのAPI連携も可能です。オートコールによる予約のリマインドや督促にも使えるため、受付と連絡業務をまとめて効率化したい企業に向く製品です。
ソクコム
- 任意で声を選べ、速さや感情まで人間らしく自由な設定が可能！
- データベースを参照し個別の名前を呼びかける柔軟な対応が可能！
- URL自動送信など、電話後のアクションもあわせて自動化可能！
Foonz株式会社が提供する「ソクコム」は、取りこぼしを防ぐ機能を備えたクラウド型の自動音声応答システムです。オペレーターが満席のときは順番が来たら折り返す旨を案内し、自動でリスト化します。留守番電話の録音はAIがテキストにしてメールやチャットで通知します。「予約したい」「資料が欲しい」といった要望にはSMSで予約フォームや資料のURLを送れるほか、着信番号から顧客データベースを参照した応答も可能です。営業時間外やあふれた電話への対策を優先したい窓口の候補です。
ミライAI
- 会話形式でインタラクティブなコミュニケーションが実現
- 定型テンプレート利用やドラッグ&ドロップで会話フロー作成
- 導入後の課題解決やお問い合わせ対応などによる運用サポート
株式会社ソフツーが提供する「ミライAI」は、時間帯に応じて電話への対応を切り替えられる電話AIサービスです。営業時間内はAIが担当者名を聞き取って取り次ぎ、時間外はすべて折り返しの受付にするといった設定ができます。担当者の不在時もAIが用件と折り返し先を聞き取り、終話後にチャットツールやメールで伝言を通知します。ChatGPTと連携したFAQ回答にも対応しているため、代表電話の取り次ぎと簡単な質問への回答を自動化したい企業の候補です。
生成AIを活用した IVRソリューション
- プッシュボタン不要、音声のみで操作できる新しいIVR
- 生成AIを活用し、電話業務の効率化・高度化を支援
- 業務にあわせてカスタマイズし、構築・運用まで伴走支援
NTT東日本株式会社が提供する「生成AIを活用した IVRソリューション」は、予約電話の自動処理や定型的な問い合わせへの応答を、生成AIで行うIVRです。お客さまが話した内容からAIが用件を理解し、順不同の発話や一部が省略された発話もデータとして整理します。不足している情報は聞き直したうえで、適切な担当者への振り分けにも対応します。業務フローにあわせた実装に対応しているため、予約の受付を電話で完結させる仕組みを相談しながら作りたい企業の選択肢です。
Daisybell AIエージェント
- 【自然な対話】受電も架電も、人と話しているような応対品質
- 【日本最適化】日本のエンジニアチームが精度を継続チューニング
- 【まるごと支援】要件定義から運用定着まで専門コンサルが伴走
Daisybell Japan株式会社が提供する「Daisybell AIエージェント」は、電話応対を社内の業務システムと連動させやすいAI音声エージェントです。通話中にAPIで外部システムのデータを照会・更新でき、CRMやERP、コールセンターシステムとの統合に対応しています。通話後は要約・タグ付け・アクション項目を自動で生成し、チケット化や専門担当者へのエスカレーションにもつなげられます。受付内容をそのまま業務に生かしたい企業に向く製品です。
AutoReception （株式会社OZ）
- 24時間365日、AIによる電話受付を自動化
- 受電内容はチャット・メールで即時通知
- 最短3分で登録・即日利用可能
ビジュアルIVR/モバイルウェブ （NTTドコモビジネスX株式会社）
- SMSでURLを送りWeb画面で音声案内を代替。
- メニュー画面を自由設計し、管理画面から即時更新可能。
- 自己解決促進し応答率を改善
MOBIVOICE （モビルス株式会社）
- 生成AIと独自音声認識による自然な対話
- 専門知識不要、ノーコードで即座にシナリオ変更可能
- ゼンリン住所連携で住所入力を自動化
じゃんじゃんコール （株式会社メテム）
- 音声自動応答と録音機能で電話受付業務を自動化。
- プッシュ番号取得など自由度の高いコールフローを構築可能。
- Web管理画面で受付情報の共有・ダウンロードに対応。
まとめ
自動音声応答システム（IVR）をクラウドで使うと、電話の受付や振り分けに加えて、営業時間外の受付、予約や定型手続きの自動化、SMSによるWeb案内まで機器なしで実現できます。CRMや予約システムと連携させれば、受付内容をそのまま業務に生かせます。導入時は、通話データの保存先や権限管理、障害時の代替手段も確認しておきましょう。自社の窓口の課題にあったクラウドIVRを選ぶために、複数の製品の資料請求をして比較してみてください。
