カスタマージャーニーとは
まずは、カスタマージャーニーとはどのようなものか見ていきましょう。
お客様が購入に至るまでのプロセス
カスタマージャーニーとは、顧客が商品・サービスを購入するまでのプロセスのことです。顧客が商品を知り関心度を高め、実際に購入するまでには多くの道のりがあり、その流れを「旅行」に例えています。
今では企業がさまざまな方法でプロモーションを行っており、消費者が購入する手段も多くあるでしょう。企業がより効果的なマーケティング活動をするためには、顧客がどのような行動をするのか把握しなければなりません。
顧客の行動や心理を時系列で見えるようにしたものを「カスタマージャーニーマップ」と呼びます。正確なマップを作成できれば、より効果が期待できるプロモーションを行うことができるでしょう。
複雑化している顧客の行動を捉える方法
顧客の購入プロセスを知ることで、複雑化している顧客の行動を捉えることができます。
かつては、新聞・テレビ・ラジオ・雑誌・チラシなどしか顧客が商品を知る方法はありませんでした。しかし、今ではSNSを始めとするネット広告が増え、顧客が新商品を認知する機会が急増しています。
顧客側は複数のチャネルから情報を得られるため、非常に便利になったといえるでしょう。しかし、企業側もプロモーションの選択肢が増え、顧客に合ったプロモーションを行わなければなりません。
カスタマージャーニーマップは顧客の行動・心理を可視化しシンプルにニーズを把握できます。顧客行動を元にしているので、効果的なマーケティングが期待できるでしょう。
カスタマージャーニーのメリット
つづいて、カスタマージャーニーを活用するメリットを見ていきましょう。
社内の共通認識が生まれる
社内で顧客の情報・心理・行動の認識にズレがあれば、施策にもズレが生まれ、成果が上がりにくくなってしまいます。カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客に対する共通の認識をすり合わせることができ、短時間で直感的な理解が進み精度が高い施策を行えます。
重要なポイントは、マーケティング部門だけでなく、営業や開発なども含め全社で認識を共有することです。企業の規模が大きくなるほど、認識を合わせる難易度が高くなるため、マップを作成することによってすり合わせをうまく行いましょう。
顧客側の視点に立てる
マーケティング施策が失敗する原因の多くは、企業側の視点で考えてしまい本当に顧客が望んでいる商品やサービスを提供できないからです。例えばサイトを運営している場合、運営側は毎日使っているので使い慣れています。しかし、顧客からしてみると「ボタンに気づかなかった」「操作方法がわからなかった」ということは多々あります。
カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客を深く正確に理解できるようになります。また、「顧客は何を考えているか」という意識を常に持ち、顧客行動の仮説をたてることに役立ちます。
そして、カスタマージャーニーマップは作成して終わりではなく、顧客目線の意識が社内で浸透するまで活用しましょう。
マーケティングが迅速かつ正確になる
マーケティング活動では、担当者の主観が入ることで失敗することが多くあります。そこで、羅針盤となるカスタマージャーニーマップを作ることで、行動や方針のブレがなくなり、ターゲットや顧客の目的を見失わずに活動できるでしょう。
また、新しい施策を社内で提案する場合も、あらかじめカスタマージャーニーを共有することが大切です。先に認識を共有しておけば、無駄な検討をする時間を省けるため、適切な施策を素早く提案することができます。
カスタマージャーニーマップの作り方
では、具体的にどのようにしてカスタマージャーニーマップを作るのか見ていきましょう。
１：ペルソナの設定
カスタマージャーニーマップを作成するときは、まずペルソナを設定します。ペルソナとは自社の顧客となる仮想のターゲット像のことです。
自社のターゲットにどのような属性の人が多いかを分析し、具体的なペルソナを作成しましょう。年代や性別、職業などより精度の高いペルソナを作成することで、消費者の行動や心理を掴みやすくなります。
２：フレームの作成
次にカスタマージャーニーマップの大枠（フレーム）を作成します。
基本的に顧客は「認知」「興味」「関心」「検討」「購入」で進んでいくでしょう。これらを時系列で横軸の項目に取ります。縦軸には、「接触ポイント」「行動」「思考」「課題」「施策」を置くのが一般的です。
このフレームを仮説で埋めていくとカスタマージャーニーマップになります。フレームを埋めるときは、事前に設定したペルソナがどのような行動をするかを意識してください。
３：顧客の情報収集
より精度が高いマップを作成するには、顧客の情報を多く用意することが重要です。顧客の行動や心理をイメージすることが大切ですが、そこに根拠が必要になります。
CRMやSFAを使えば、顧客の基本情報や過去の購買履歴などを効果的に収集できます。またさらに高度なMAツールやDMPを活用すれば、Web上の行動履歴を集められるでしょう。他にも街頭調査・メルマガでアンケート・１対１インタビューなど、可能な方法を使って情報収集しましょう。
４：マッピング
最後に、収集した情報をもとに顧客の行動・思考・感情を考慮してマッピングを行います。まずはチーム内で自由にアイデアを出すラフマップを作るのがポイントです。
最初から完成形を目指すのではなく、ブレストを行って多くのアイデアを出してから絞り込みましょう。また、１人の担当者が作成するのではなくチームで行った方が客観性が増します。より具体的に顧客の行動や心理をイメージしてマッピングしましょう。
カスタマージャーニーマップを作る際の注意点
最後に、カスタマージャーニーマップを作るときの注意点を見ていきましょう。
顧客の目線になっていること
カスタマージャーニーマップを作成するときには、顧客の目線になっていなければなりません。何も情報がない状態でマップを作成すると、それはただの「担当者の妄想」になってしまいます。
そのため、根拠となる情報収集を行い、顧客が何を感じ、どのように行動するのか考える必要があります。希望や勘ではなく、客観的で説得力がある情報をもとに顧客目線になっているかどうかを確かめましょう。
精度を少しずつ高めること
初めてカスタマージャーニーマップを作成するときは、最初から完璧を求めないことがポイントです。マップの項目が多くなればなるほど精度は高くなりますが、作成するのが難しくなります。
まずはシンプルなマップを作成し、社内で共有して徐々にブラッシュアップさせていくと良いでしょう。
カスタマージャーニーを活用し、効果的なマーケティングを！
カスタマージャーニーはマーケティングの効果を高める有効な手段です。複雑化している顧客の行動・心理を把握することで、より精度が高いマーケティングを行えます。社内で共通の認識が生まれることで、無駄のない施策を実行できるようになるでしょう。
マップを作成するときは、ペルソナの設定・フレームの作成・顧客情報収集を行ってください。カスタマージャーニーを活用して効果的なマーケティングを行いましょう。
