PBX運用で起こりやすい通話品質の課題
PBXを使った通話で音声が乱れると、業務連絡や顧客対応に支障が出ることがあります。まずは通話品質にまつわる課題の発生要因を確認していきましょう。
音声の遅延や途切れが起こる要因
音声の遅延や途切れは、ネットワークの帯域不足や、他の通信と回線を共有していることが要因になる場合があります。クラウドPBXの場合はインターネット回線の状況にも影響を受けるため、社内の通信環境全体を見直す必要が生じることがあります。
原因を単一の設定に絞り込めないケースも多いため、ルーターの設定やLAN内の混雑状況、利用している端末の性能もあわせて確認しましょう。通話品質の測定ツールで数値を確認できると、原因の切り分けがしやすくなります。他の業務システムと回線を共用している場合は、時間帯によって混雑状況が変わることも念頭に置いて調査すると、原因の特定につながります。
ノイズやエコーが発生する仕組み
ノイズやエコーは、電話機やヘッドセットの設定、配線の劣化、周囲の電波干渉など複数の要因が関係して発生します。古いアナログ回線を利用している場合は、配線の経年劣化が音質に影響しているケースもあります。複数の要因が同時に重なっていることもあるため、一つずつ切り分けて確認する姿勢が求められます。
対応策としては、使用機器のファームウェア更新や配線の点検、通話環境の見直しなどが挙げられます。原因が特定しにくい場合は、ベンダーに現地調査を依頼し、回線と機器の両面から確認してもらう方法も有効です。無線ヘッドセットを利用している場合は、電波の混線が原因になることもあるため、有線接続への切り替えで改善するケースもあります。
拠点間・在宅勤務での内線連携の課題
複数拠点や在宅勤務の従業員が増えると、内線がつながりにくいといった連携面の課題が生じやすくなります。働き方の変化にPBXの構成が対応しきれていない場合が少なくありません。
拠点間の内線がつながらない要因
拠点ごとに異なるPBXを個別導入している場合、拠点間の内線化には専用回線や設定の統一が必要です。ネットワーク構成が拠点間で異なると、内線をつなぐための追加設定が複雑になる場合があります。
クラウドPBXを導入すると、拠点をまたいだ内線化を実現しやすくなるケースがあります。ただし導入形態によって対応範囲が異なるため、自社の拠点数や回線構成にあわせて、事前にベンダーへ対応可否を確認しておくことが重要です。既存の主装置と併用しながら段階的に移行する方法を選べる製品もあるため、一斉切り替えが難しい場合は移行方法の選択肢も確認しておきましょう。
在宅勤務者への内線転送の壁
在宅勤務者に会社の内線を転送する場合、従来型のPBXでは物理的な配線や専用機器が必要になることがあります。スマートフォンアプリで内線を受けられるクラウドPBXであれば、自宅でも会社番号での発着信がしやすくなる場合があります。
導入前には、通信環境によって音質が左右される点や、社員のスマートフォンにアプリを入れる運用に対する社内合意も確認しておきましょう。私用端末と業務用番号を分けて使う際のルール整備もあわせて検討する必要があります。
PBXの保守・運用体制における課題
PBXは導入して終わりではなく、継続的な保守と運用体制が必要です。老朽化した機器の扱いや障害時の対応体制について、事前に確認しておきたい課題を丁寧に紹介します。
老朽化した機器の保守期限
従来型のPBXは製造終了から一定期間で保守部品の供給が終了する場合があります。保守期限が切れると、故障時に修理対応を受けられず、業務に影響が出るおそれがあります。導入から年数が経過している場合は、保守期限を確認しておく必要があります。
保守期限が近づいている場合は、機器更新かクラウドPBXへの切り替えかを比較検討する時期といえます。切り替えには初期設定や番号移行の作業が発生するため、余裕を持ったスケジュールで検討を進めましょう。現在利用している電話番号をそのまま使えるかどうかも、切り替え方法によって条件が異なるため、事前に確認しておく必要があります。
障害発生時の対応体制
PBXに障害が発生した際、社内で一次対応できる担当者が限られていると、復旧までに時間がかかる場合があります。ベンダーのサポート窓口の対応時間や、緊急時の連絡手段をあらかじめ確認しておくことが重要です。夜間や休日に障害が起きた場合の対応可否も、業種によっては確認しておきたい項目です。
障害の履歴やログを確認できる機能があると、原因の特定や再発防止につなげやすくなります。担当者が一人に偏らないよう、複数人で対応手順を共有しておく体制づくりも有効です。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料を取り寄せて機能や特徴をさまざまな製品で比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でPBXの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
PBXの導入・維持で生じるコスト面の課題とは
PBXの導入や維持にかかる費用は、機種や契約形態によって差があります。想定外の費用が発生しないよう、確認しておきたい観点をあらためて整理していきます。
初期費用と維持費のバランス
従来型のPBXは機器購入や設置工事の初期費用が大きくなる傾向があります。一方でクラウドPBXは初期費用を抑えやすい一方、月額の利用料が継続的に発生します。自社の利用規模にあわせて、総額でどちらが抑えられるかを試算しておくことが大切です。
試算の際は、内線数の増減や将来的な拠点拡大の予定もあわせて考慮しましょう。契約期間の縛りや、途中解約時の違約金の有無も、比較材料として確認しておく必要があります。
| 形態 | 費用面の特徴 |
|---|---|
| 従来型PBX | 機器購入や設置工事の初期費用が大きく、保守費用が別途発生する場合があります |
| クラウドPBX | 初期費用を抑えやすい一方、内線数や機能に応じた月額料金が継続的に発生します |
利用状況に合わないプラン設計
通話量や内線数の見込みが実際の利用状況と合わないと、割高なプランを契約し続けてしまう場合があります。契約後に利用状況を定期的に見直し、プランの変更が柔軟にできるかをあらかじめ確認しておきましょう。人員の増減が多い部署がある企業では、内線数の追加・削減にかかる手続きの簡単さも確認材料になります。
繁忙期と閑散期で通話量に差がある業種では、従量課金と定額制のどちらが適しているかも比較材料になります。契約前に想定される利用パターンを整理し、複数社の料金体系を並べて確認する方法が有効です。契約後に内線数を減らせるかどうかも、事業規模の変動が見込まれる企業にとっては確認しておきたい項目です。
PBXのセキュリティ・不正利用に関する課題
PBXは外部との通話を扱うため、不正利用や情報漏えいのリスクにも注意が必要です。確認しておきたい対策のポイントを、発信面と情報管理面に分けて紹介します。
不正な外部発信のリスク
設定の不備や認証情報の管理不足があると、第三者による不正な外部発信が行われ、高額な通話料が発生するケースがあります。特に外部から内線に接続できる設定を利用している場合は、アクセス制限やパスワード管理を見直す必要があります。初期設定のまま長期間パスワードを変更していない場合は、早めに見直すことをおすすめします。
不正利用の兆候を早期に把握するには、通話履歴を定期的に確認できる仕組みや、異常な発信量を検知した際に通知される機能の有無を確認しておくとよいでしょう。設定変更の権限を限られた担当者に絞ることも有効な対策です。海外への不審な発信を制限する機能があるかも、あわせて確認しておきたい項目です。
通話履歴・個人情報の管理
PBXには顧客対応の履歴や社員の通話記録など、個人情報にあたる情報が数多く蓄積されます。アクセス権限を役職や部署ごとに設定できるか、保存期間をどう管理するかを確認しておく必要があります。
クラウドPBXを利用する場合は、データの保管場所や、提供会社のセキュリティ対策についても確認しておくと安心です。社内のセキュリティポリシーとあわせて運用ルールを整備しておきましょう。退職者や異動者のアカウントが放置されていないか、定期的に権限を棚卸しする運用も欠かせません。
応対品質の向上から迷惑電話対策まで、課題別に見るPBX製品
PBX導入で解決したい課題は、応対品質のばらつきやコスト、迷惑電話対策など企業によってさまざまです。ここでは、それぞれの課題に対応できる特徴を持つ製品を紹介します。
MiiTel Phone
- リアルタイムトークアシストでアポイント獲得率・成約率を最大化
- 「売れるトーク」をデータで可視化！チーム全体の成約率を向上
- AIの自動フィードバックで教育を効率化！現場の営業力を強化
株式会社RevCommが提供する「MiiTel Phone」は、IP電話・通話録音・自動文字起こし・AI音声解析を一体化したクラウドPBXです。通話内容を自動でテキスト化し、話す速度や間の取り方などをAIが分析することで、応対品質の可視化やトークスクリプトの改善に活用できます。リアルタイムでの会話サポート機能も備え、応対中のアドバイス表示や新人教育の効率化にも役立てられます。
トビラフォン Cloud
- 設備投資不要で簡単に導入可能
- 自動テキスト化などのさまざまな機能が標準搭載
- 柔軟な着信設定と操作性に優れた管理画面
トビラシステムズ株式会社が提供する「トビラフォン Cloud」は、専用アプリをスマートフォンやパソコンに導入するだけで、内線・保留・転送などのビジネスフォン機能を利用できるフルクラウド型PBXです。通話の自動録音や音声のテキスト化・要約、迷惑電話の自動ブロック、IVR、SMS自動送信などの機能を利用できます。設備投資を抑えながら在宅勤務や拠点分散にも対応しやすい点が特徴です。
3CXのPBX （3CX）
- 音声・ビデオ・チャットを統合したフル機能PBX
- スマホ、PC、ウェブで内線利用可。
- オンプレ、自社クラウド等、柔軟な導入に対応。
MediaCalls （メディアリンク株式会社）
- 導入実績13,000席以上、継続利用率99%
- ITreview Grid AWARD4年連続3部門受賞
- BOXIL SaaS AWARD 2023コールセンター部門受賞
まとめ
PBXの課題は、通話品質や拠点間連携、保守体制、コスト、セキュリティなど、複数の観点から確認する必要があります。老朽化した機器を使い続けている場合は、保守期限や運用体制を見直す時期といえます。自社の課題を整理したうえで、クラウドPBXを含めた選択肢を比較検討し、資料請求などを通じて具体的な機能や料金を確認していきましょう。複数の課題が重なっている場合は、優先度をつけて段階的に解決していく進め方も有効です。
