PBXとは
PBX（Private Branch Exchange）は複数の電話機をつなぐ電話交換機のことです。オフィスやコールセンターなどに敷かれた複数の電話回線を一つの電話番号へ集約し、発着信や転送先を制御する仕組みで、複数の電話機器でも内線同士の接続や取次ぎがスムーズになります。構内交換機とも呼ばれ、近年ではPBXのなかでも「IP-PBX」や「クラウドPBX」が注目を集めています。基本的な機能は従来のPBXと変わりませんが、IPネットワークを利用できる分、より高度な機能を備えているのが特徴です。
また、コンピュータがPBXの役割を果たす「UnPBX」と呼ばれる電話交換システムもあります。プログラムを変えることにより、利用環境にあった仕様に変更して使用できるのが特徴です。主にコールセンターやコンタクトセンターなどの電話業務で導入されています。
PBXの機能
PBXを導入すると、どのようなことが実現できるのでしょうか。代表的な機能を４つ紹介します。
発着信制御機能
契約している外線番号（親番号）と実際に発着信させたい部署の電話番号（子番号）を紐付けし、発着信を管理する機能です。発信時には部署ごとに電話番号・電話回線を選択できます。また着信時には電話番号によって着信する電話回線を振り分けます。
例えば、企画部は企画部専用の電話番号で発着信させる、カスタマーサポート部はお客様相談窓口の電話番号で発着信させるなどの設定が可能です。なお「発着信の制御機能」と類似した機能のひとつに「代表番号着信機能」があります。代表番号への着信を複数の電話機に振り分けたり、逆にどの電話機からも代表番号として発信ができたり、代表番号としての発着信を制御できるのが特徴です。
内線同士の通話機能
PBXを介して内線同士で通話できます。外線は利用しないため、通話料金は発生しません。拠点間接続をすれば、遠隔地であっても内線通話が可能。スマートフォンを内線化している場合も同様です。自社の通信コストを大幅に削減できるでしょう。
ほかの電話機への内線転送機能
転送機能とは、着信をほかの電話機に受け渡す機能です。例えば、取引先から担当者宛の着信があった際に電話の取次ぎができます。
なお、一口に転送機能と言ってもいくつかの種類があります。概要は以下のとおりです。
- 不在転送
- 誰も電話に出られないとき、あらかじめ指定した電話機に転送
- 話中転送
- 話しはじめてから別の電話機に転送
- 着信選択転送
- 特定の着信を事前に設定した電話機に転送
- 応答遅延転送
- 応答が遅延した際にあらかじめ指定した別の電話機に転送
- 圏外転送
- スマホや携帯電話を内線化している場合で、圏外のときに別の電話機に転送
- 保留転送
- 一度電話機で通話した後、保留ボタンを押して別の電話機に転送
パーク保留機能
通常の保留は、受話した電話機のみが保留状態となるため、取次ぎがまず対応するか、転送先を特定し別の電話機に転送をします。一方、パーク保留はPBXに接続されているすべての電話機が保留状態となります。
例えば、問い合わせの内容から、誰が対応できるのかわからないといったシーンでは、通常の保留転送で引き継ぐのは困難です。しかし、パーク保留なら保留中に社内で問い合わせの件をアナウンスすれば、対応可能な従業員が自身の電話機でパーク保留を解除し、対応を引き継げます。
以下の記事ではおすすめのクラウド型PBXやオンプレミスPBXを紹介しています。PBXへの興味がわいた方や、PBX導入を前向きに検討している方は、ぜひ一読ください。
PBXとビジネスフォンとの違い
ビジネスフォンとはオフィスで利用する電話システムのひとつで、専用の電話機と主装置を用います。
PBXとビジネスフォンはひとつの回線を複数の内線電話機で共有し、外線と内線、内線間を共有・制御できる共通点があります。一方で、機能や接続台数、内線・外線の種類においては違いがあるので、以下で確認しましょう。
得意分野の違い
PBXとビジネスフォンでは得意とすることが異なります。それぞれの特徴について説明します。
- PBXの場合
- 複数拠点間の内線網の構築やPC・スマートフォン、OA機器との連携により、コスト削減や業務効率化が図れます。コールセンターなどでも活用できる複雑なシステムの構築が可能です。
- ビジネスフォンの場合
- 外線の自動転送や留守電、音声自動応答、着信拒否など主に外部との通話を快適に行うための機能が充実しています。PCやスマートフォンの内線化はできません。
接続できる電話機の数
- PBXの場合
- 数千台までの接続が可能です。大企業やコールセンターの規模に対応しています。
- ビジネスフォンの場合
- 数十台から多くて数百台までの接続が可能です。従業員が数百人までの中小企業に適しています。
接続できる内線・外線の種類
- PBXの場合
- 内線：多機能電話機、家庭用電話機、PHS、IP回線、ISDN回線
- 外線：アナログ回線、ISDN回線、LAN直接収容のIP回線
- ビジネスフォンの場合
- 内線：多機能電話機、家庭用電話機、PHS、IP回線
- 外線：アナログ回線、ISDN回線、LAN直接収容のIP回線
PBXの種類
PBXは、レガシーPBX・IP-PBX・クラウドPBXの３種類に大別できます。それぞれの特徴やメリット・デメリットについて説明するので、PBX導入を検討する際の参考にしてください。
電話線を用いる「レガシーPBX」
レガシーPBXとは電話線を利用した旧来タイプのPBXです。オフィスにPBX本体を設置して使用します。インターネット回線がなくても内線と外線を利用できるうえ、サーバダウンや停電の影響を受けない点がレガシーPBXの導入メリットです。
一方で電話線を使用するため、導入時やオフィスの内装工事を行う際には、専門の「電気通信の工事担任者」資格をもつ業者に依頼しなければなりません。さらに、電話線が届く範囲でしか接続できないため、拠点ごとにPBXを設置する必要があるでしょう。
以上の理由から、レガシーPBXは導入や管理に要するコストの高さが課題でした。これらの問題を解決できる存在として登場したのが、次に紹介するIP-PBXです。
IP網を用いる「IP-PBX」
IP-PBXはIP網を用いるPBXのことで、電話線ではなくIPネットワークを利用して通話する電話交換機です。専用機器を設置して利用するハードウェア型と、サーバにインストールして利用するソフトウェア型があります。
電話線の配線や固定電話機を必要とせず、社内LANに接続するだけで手間なく設定完了。各種設定もパソコンの画面上で行えます。使用できる端末はIP電話機やスマートフォンなどです。
また、インターネットを介して複数拠点の接続が可能です。場所の制約がなくなり、すべての拠点を内線で接続できるため通信コスト削減につながります。IP網を使用するためパソコンとの連携性が高いのも特徴です。CTIなど、パソコン上のアプリケーションを電話関連業務で利用でき、業務を効率化できます。
一方でインターネット回線を使用するため、ハッキングのリスクが伴います。
クラウド環境を用いる「クラウドPBX」
クラウドPBXはインターネットを経由し、クラウド環境で提供されているPBXを利用します。オフィスにPBX本体を設置する必要がないため、導入コストの削減や、事業の移転・拡大にも柔軟に対応するメリットがあります。
スマートフォンをビジネスフォンとして活用できるため、各端末から代表電話番号での発着信も可能です。さらに、メンテナンスはベンダーが実施するため、自社で運用管理する負担がありません。
一方で、音質や通話のクオリティがインターネット環境に左右されやすい点がデメリットとして挙げられます。社外もしくは回線が混み合う時間帯での利用は、通話品質の低下を招く恐れがあるでしょう。
以下のページでは、ユーザーから資料請求の多い人気PBXを紹介しています。PBX導入により、電話対応業務の効率化やテレワークへの対応を進めたい企業は、ぜひ参考にしてください。各製品の特徴やユーザーの口コミなどを確認できます。
PBXの導入事例
PBXサービスを導入した企業の事例を紹介します。PBXには多様な製品があります。自社の業務や課題にマッチするPBXを選ぶことが重要です。どのような機能を活用することでどのような効果が得られたか、製品選定や効果を最大化するためにも参考にしてください。
通話録音機能やSFA連携機能を活用
AIを搭載したクラウドIP電話「MiiTel（株式会社RevComm）」を導入した企業の事例です。「MiiTel」は、IP電話の利用だけでなく顧客対応や営業電話の内容をAIにより可視化できるスマート電話です。ほかにも録音や文字起こし、SFA/CRMツールとの連携機能により業務効率化が期待されます。
- 業種
- アウトソーシング
- 導入前
- カスタマーサクセスチームを迅速に立ち上げたい。フルリモートのため、セルフコーチング可能なシステムが望ましい。
- 導入後
- 個々で通話録音を振り返ったりメンバー間で共有したりすることでスキルアップにつながっている。クライアントの要望に対して適切な対応ができるようになり、発注単価が1.3倍、発注率は20％にアップした。
参考：MiiTelとは？価格・機能・満足度｜PBX｜ITトレンド
テレワークの常態化により、近年スマートフォンの内線化のニーズが高まっています。以下の記事では、スマートフォン内線化の仕組みやPBXを活用した導入方法について解説するため、参考にしてください。
PBXの選び方
先述した３種類のPBXのうち、どれを選べばよいのでしょうか。３つの観点から考えてみましょう。
- コスト
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- レガシーPBX：導入コストやランニングコストが高め。
- IP-PBX：ハードウェア型は導入コストや交換費用が高め。ソフトウェア型は導入費用を抑えられる。
- クラウドPBX：初期費用や管理コストを抑えられる反面、月額費用は利用規模によって左右される。
- 設置
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- レガシーPBX：既存の配線がある場合におすすめ。
- IP-PBX：既存の配線がある場合におすすめ。
- クラウドPBX：既存の配線がない場合におすすめ。
- セキュリティ
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- レガシーPBX：インターネットに接続されないため、セキュリティ面の安全性は高い。
- IP-PBX：インターネットに接続されるが、ハードウェア型はハードウェアの設定で高セキュリティを実現できる。一方でソフトウェア型は不特定多数からのアクセスができるため、信頼できるベンダーを選ぶ必要がある。
- クラウドPBX：インターネットに接続するため脅威にさらされやすい。信頼できるベンダーを選ぶ必要がある。
そのほか、企業規模によっても適したPBXが違います。例えば中小企業なら現在の電話番号がクラウドPBXに引き継げるかなど、既存設備との適合性が重要です。回線数やユーザー数の多い大企業であれば、複数拠点や海外拠点への導入実績のあるものや、サポート体制の充実したものがよいでしょう。いずれにおいても長所と短所があるため、導入目的や利用規模に応じて自社が求める特徴を備えたPBXを選びましょう。
PBXを導入し、複数拠点の通話をスムーズに行おう
PBXは複数拠点間の内線網を一元化し、通話環境の整備はもちろん業務効率の改善を担います。リモートワークなど多様化する働き方へ対応したい企業や、固定電話を解約したい企業にとっても欠かせない電話システムです。自社にあった種類や機能を見極め、ぜひこの機会にPBXの導入を検討してはいかがでしょうか。
おすすめPBX製品の効率的な比較検討をサポートする資料請求サービスをぜひ活用してください。また、PBXの買い替えやリプレイスを検討している方は以下の記事も参考にしてください。
