ホテル業における電話業務の課題
ホテル業界では、電話業務が顧客サービスの要であり、顧客満足度や業務効率に大きな影響を与えてしまう要素です。ホテル業の直面する電話業務の主な課題は以下のとおりです。
- ■正確かつ迅速な対応が求められる
- ゴールデンウィークや夏休みシーズンなどの繁忙期には予約や問い合わせの電話が殺到し、回線がパンク状態になることがあります。また、多忙な時間帯こそ正確かつ迅速な対応が求められます。
- ■電話応対のスキルの習得・向上が必要になる
- スタッフ間の電話業務における応対品質の平準化も課題のひとつです。スタッフ間のスキル差が大きいほど、トラブルやクレームのもとになりかねません。
- ■多言語対応のニーズが高まっている
- 海外からの顧客の増加に伴い、多言語対応のニーズが高まっています。しかし、言語に堪能なスタッフの確保や研修にかかるコストと時間の負担が大きいのも現状の課題です。
- ■24時間体制での人員確保が難しい
- 慢性的な人手不足により、夜間や早朝の電話対応を担う人材の確保が難しい企業も多いでしょう。
- ■応対履歴を顧客管理に活かしきれていない
- 宿泊時の顧客の要望や過去の問い合わせを記録し活用することで顧客満足度の向上が期待されます。しかし電話での情報をその場で適切に記録し、すぐに活用できる仕組みがなくてはせっかくの顧客情報が活かせません。
- ■電話業務にかかるコストが経営を圧迫している
- 電話システムの保守や更新にかかるコストや電話応対のための人件費など、電話業務に関連するコストは多岐にわたります。サービス品質とコストのバランスも、ホテル経営者が抱える課題の一つです。
PBXをホテル業で導入するメリット
PBX、特にクラウド型PBXの導入は、ホテル業界が直面する多くの電話業務の課題を解決し、サービス品質の向上とコスト削減を同時に実現します。主なメリットは次のとおりです。
初期費用に加えて、保守や交換のコスト・工数も抑えられる
クラウド型PBXは、従来のオンプレミス型システムと比べて、初期費用を大きく抑えられます。高額な機器の購入や複雑な配線工事が不要となるため、導入時のコストが低くなります。さらに、保守や交換のための費用も削減可能です。
システムの更新やアップグレードもクラウド上で自動的に行われるため、長期的な維持コストも抑えられます。これにより、限られた予算でも最新の電話システムを導入し、維持できるようになります。
客室のレイアウト変更にも柔軟に対応できる
クラウド型PBXは配線が不要なため、客室のレイアウト変更や増室をした場合でも、電話機の移動や増設といった柔軟な対応が可能です。繁忙期には回線数を一時的に増やし、閑散期には減らすといった使い方もできるようになります。季節変動の大きいホテル業界のニーズに最適に対応するため、常に効率的な運用を実現するでしょう。
ホテル外からも代表電話で発着信できる
クラウド型PBXを導入することで、ホテル外からでも代表電話での発着信が可能になります。また、スタッフのスマートフォンを内線化できるため、館内のどこにいても迅速な対応が可能です。これにより、急な問い合わせや緊急時の対応がスムーズになり、顧客満足度の向上につながります。
また、管理者が外出先からでもシステムにアクセスし、状況を確認・管理できるため、より効率的な運営が可能になります。
系列グループとも内線で通話でき、通話料を抑えられる
系列グループ内のホテル間で内線通話が可能になるため、通話料を大幅に減らせます。また、グループ全体で統一されたシステムを使用することで、スタッフが異動した際の教育コストも削減できるでしょう。
これは、複数の施設をもつホテルチェーンにとって特に大きなメリットとなります。
顧客データと連携し、電話対応の質や顧客満足度の向上につなげられる
PBXシステムを顧客管理システム（CRM）と連携させることで、電話がかかってきた際に即座に顧客情報を画面に表示できます。これにより、過去の宿泊履歴や特別なリクエストなどを踏まえた、よりパーソナライズされた対応が可能です。結果として、顧客満足度の向上とリピーター獲得につながります。
多言語対応と自動応答機能の活用
最新のPBXシステムには、多言語対応の自動応答機能が搭載されているものもあります。これにより、24時間体制で基本的な問い合わせに対応できるようになり、言語に堪能なスタッフが不在の時間帯でも適切な対応が実現するでしょう。
また、よくある質問に対する自動応答を設定することで、スタッフの負担を軽減し、より複雑な問い合わせに集中できるようになるでしょう。
これらのメリットは、ホテルの規模や形態にかかわらず、多くのホテルで享受できます。PBXの導入により、電話業務の効率化だけでなく、顧客サービスの品質向上、コスト削減、そして競争力の強化につながります。
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PBX導入時の注意点
クラウドPBXはインターネットを介した仕組みのため、使用しているインターネット環境の悪化により、音質の低下や接続不良などに見舞われるリスクがあります。導入前に施設のネットワーク環境を整備しておくとよいでしょう。
また、新たにシステムを導入することで使い方のルールや操作方法などの周知が必要となります。可能な限り無料トライアルやデモ体験を通じて、音質や操作方法などを確認することをおすすめします。
そのほか、クラウドPBXの場合は月額料金が発生するため、ランニングコストがかかることも念頭に入れておきましょう。
クラウドPBXのメリット・デメリットについては、以下の記事も参考にしてください。
ホテル向けクラウドPBXの選び方
ホテルに適したPBXを選ぶには、以下のポイントに気をつけて製品を比較しましょう。
- ●繁忙期に応じた回線数の増減が可能か
- ●既存の電話機器を利用するか、タブレットに移行するか
- ●規模や客層、業務形態にあった機能を搭載しているか
- ●自社のセキュリティポリシーを満たしているか
- ●必要なサポートを受けられるか
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ホテル向けPBXのおすすめ製品比較
ホテル業界での導入事例をもつPBXや、業界に特化した製品を紹介します。
《BIZTEL（ビズテル）》のPOINT
- インターネットにつながればどこでも利用可能
- 出社と在宅を組み合わせるハイブリッドワークに最適
- 工事・メンテナンス不要で、コスト・運用負荷が大幅削減
株式会社リンクが提供する「BIZTEL（ビズテル）」は、オフィスや自宅などのハイブリッドワークに最適なクラウドPBXです。ホテル・リゾート施設のコールセンターや、セキュリティ基準の高い製薬会社・金融機関をはじめ、規模を問わず導入されています。BIZTELは2006年のサービス開始以来、自社開発・自社運用で機能改善を重ね、高品質な通話環境を提供しています。
《VoiceConnect》のPOINT
- クラウド型のサービスで拠点数が多くても容易に導入が可能！
- 専門知識がなくてもお客様自身で社内で設定変更等ができる！
- ネッツワイヤレスとの連携機能！設備投資なしでも利用が可能
NECネッツエスアイ株式会社が提供する「VoiceConnect」は、クラウド型の音声サービスです。リゾートホテルやゴルフ場など無線LANの設置が難しい環境でもモバイル回線を活用して内線電話を使用できます。発着信・保留・転送に加え、通話の録音機能や内線CTI連携などの豊富なオプションを備えています。なお１か月のトライアルが可能です。
《Dialpad》のPOINT
- ファイルを共有して、誰とでも通話をすることが可能！
- 任意の端末で無料、無制限でのビデオ通話もスムーズにできる！
- GoogleWorkspaceなどのツールとの接続、連携、統合が可能！
Dialpad Japan株式会社が提供するビジネス電話システム「Dialpad」は、通話・チャット・ファイル共有・ビデオミーティングなどの多彩なコミュニケーション機能を備えています。GoogleWorkspaceやZapier、Slackなどのツールとの連携にも対応し、AIによるサポートも可能です。在宅勤務でも利用でき、電話営業・コールセンター・会議などの音声コミュニケーションをひとつに統合します。
《ひかりクラウドPBX》のPOINT
- スマホ1台で内線番号・代表番号・携帯番号の3つを使い分け可能
- 業務効率化！社員のスマホで会社宛の電話番号を着信できる
- PBX機能クラウド化！工事手配不要、保守・運用コストも軽減
東日本電信電話株式会社が提供する「ひかりクラウドPBX」は、スマホでオフィスの代表番号・内線番号・携帯番号を使い分けできます。専用アプリをインストールするだけで簡単に利用でき、保留・転送も可能です。既存のオンプレミス型PBX・ビジネスフォンとの併用にも対応するため、段階的に移行できます。
《クラコールPBX》のPOINT
- 低コストで新規の固定番号をかんたん取得！
- スマホから会社の固定電話番号で発着信！無料で内線が使える
- 工事不要でシンプルに電話を使いたい企業様に最適
株式会社三通テレコムサービスが提供する「クラコールPBX」は、一台から利用でき、繁忙期の対応窓口の増設にも即座に対応します。SIP電話機のほか、PCソフトフォンやスマホアプリで利用可能です。着信グループの振り分けや自動音声アナウンスも搭載しています。30日間の無料トライアルが可能です。
《Arcstar Smart PBX》のPOINT
- ビジネスフォンの機能はそのまま、コスト削減に貢献できる！
- PBXの導入の手間や時間が抑えられる！
- 音声やメッセージでリアルタイムに会話できるオプションも充実！
エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社が提供するクラウドPBX「Arcstar Smart PBX」は、外線サービスを組み合わせることでビジネス専用の050番号を取得できます。通信事業者が提供するサービスのため高いセキュリティ性能が特徴なほか、国内外に拠点をもつため、海外展開している企業にも適しています。またコンサルティングサービスの提供も可能です。
HOT/TEL
株式会社バルテックが提供する「HOT/TEL」は、PMS連携をはじめ、バックオフィス系の電話を効率化する機能を備えたホテル向けクラウドPBXです。客室用タブレットサービスや客室清掃管理システムとあわせて導入できるパッケージなど、希望にあわせた導入形態が可能です。
３CX
「３CX」は３CXが提供するホテルPBXで、ハードウェアにインストールするか、PMS（ホテル管理システム）に統合する形で利用できます。モーニングコールやチェックイン・チェックアウト、ドアサイン、発信者IDによる宿泊客の管理など、ホテル業務を支援する機能を豊富に備えているのが特徴です。
竹中工務店のホテルPBX
株式会社竹中工務店が提供するオンプレミス型PBXは、客室係と業務係の電話・LANを統合し、客室ステータスの変更・確認などが可能です。業務システムと連携した外線通話課金の集計やモーニングコールの記録、内線ダイヤル特番による客室ステータスの変更など、業務効率に役立つ機能を豊富に備えています。
PBX UNIVERGE
日本電気株式会社提供のホテルソリューションの一つである「PBX UNIVERGE」は、IPベースのPBXです。30年のノウハウが詰め込まれた製品で、信頼性・可用性に加えて省電力性・高いセキュリティ性などが特徴です。スマホへのオーダー送信に対応するほか、館内サービスの案内や周辺地域の観光情報提供も実現します。
業界を問わず多くの導入実績をもつ製品も参考にしたい方は、以下の記事も参考にしてください。
まとめ
一口にホテル向けPBXと言ってもその特徴は製品によってさまざまです。
コスト削減を主眼に置いたものもあれば、お客様向けの新しいサービスを提供するものもあり、客室電話機の概念を根本的に見なおす時代になりました。自社の場合はPBXの導入を契機にどのようなホテルに変革していきたいのか、よく考えてPBX製品を選定することが大切です。
以上を踏まえ、自社のホテルに最適なPBXを導入してください。なお、製品情報をまとめて比較したい方には、一括資料請求（無料）がおすすめです。
