情シスなしでも自社で設定・管理できる機能
ITの専門知識がない担当者でも操作できる設定画面と、充実したサポートが情シスなし環境でのクラウド型コールセンター導入の鍵になります。
電話回線・IVRシナリオを自社で設定できるシステム
クラウド型のコールセンターシステムでは、従来のオンプレミス（社内設置型）のように専門エンジニアが回線設定を行う必要がなく、ウェブ上の管理画面から電話番号の割り当て・IVR（音声自動応答：「お問い合わせは1を押してください」など）の分岐シナリオ・営業時間の設定・オペレーターへの振り分けルールを自社で設定できます。設定画面がビジュアル的でわかりやすく、マウス操作でIVRシナリオを組み立てられるシステムは、ITに不慣れな担当者でも対応しやすいです。
在宅オペレーターが安全に受発信できる環境
クラウド型のシステムでは、インターネット接続とPCさえあればオペレーターが自宅から通話業務を行えます。セキュリティ面では、通信の暗号化・端末認証・通話録音のクラウド保存などの機能が重要です。情シスがいない企業では、VPN（仮想プライベートネットワーク：暗号化された安全な通信経路）の設定が不要なシステムを選ぶと、在宅環境の構築が容易になります。
複数拠点・ハイブリッド体制での活用
本社・支社・在宅など複数の場所にオペレーターが分散している場合や、自社オペレーターと外部委託を組み合わせるハイブリッド体制では、情報の一元管理が重要になります。
複数拠点の呼量をネットワークで一元管理・分散する
全国に分散した複数のコールセンター拠点をクラウドシステムでつなぐことで、一つの電話番号への着信を複数拠点のオペレーターに分散して対応できます。特定の拠点が混雑している場合に自動で他拠点に振り分ける「呼量分散」機能により、着信の取りこぼしを防げます。拠点ごとの稼働状況をリアルタイムで把握できるダッシュボード機能もあると、管理が効率化されます。
自社+BPOのハイブリッド体制で顧客応対履歴を共有する
自社のオペレーターと外部のBPO（業務委託先）が同じ顧客への対応を分担する場合、双方が同一のシステムに顧客対応履歴を記録・参照できる環境が必要です。「〇日に自社オペレーターが対応した内容をBPOが確認できる」状態になると、顧客への二重対応や引き継ぎミスを防げます。アクセス権限をクライアントや委託先ごとに分けて設定できるシステムを選びましょう。
テレアポ・インサイドセールスでの架電効率化
コールセンターシステムをテレアポや営業電話（インサイドセールス）に活用する場合、架電効率を最大化する機能が選定の重要ポイントになります。
プレディクティブダイヤルで架電効率を最大化する
プレディクティブダイヤルとは、システムが自動で複数の電話番号に順次架電し、相手が応答した瞬間に空きのオペレーターにつなぐ機能です。手動で電話番号を入力して架電する方法に比べて、オペレーターの通話時間を大幅に増やせます。法的なアウトバウンド規制（架電可能な時間帯・回数など）に対応しているかも確認が必要です。
架電結果の記録と分析で成果を可視化する
テレアポやインサイドセールスでは、「何件架電して何件つながったか」「つながった相手への対応結果はどうだったか」を記録・分析することで、次回のトークや架電リストの改善に役立てられます。通話録音・テキスト化・AI分析機能を持つシステムでは、成功した通話の特徴を分析してオペレーターへのコーチングに活用できます。
情シスなしでも活用しやすいシステムを比較
クラウドでの自己管理・在宅対応・テレアポ機能が充実したシステムをまとめました。
CT-e1/SaaS
- IP電話だけではなく、ビジネスフォンやモバイルでも利用可能
- クラウドでありながら柔軟に個別カスタマイズ可能
- 全機能、設定変更作業、カスタマイズ対応を追加費用不要で提供
株式会社コムデザインが提供する「CT-e1/SaaS」は、クラウド型のコールセンターシステムです。IVRや着信呼自動分配などの機能を備え、運用にあわせた設定変更やカスタマイズにも柔軟に対応できます。IP電話だけでなくビジネスフォンやモバイル端末でも利用できるため、既存の電話環境を活かしながらクラウド化を進められます。
TIS CTI Cloud
- 分散したコールセンターの連携、管理
- 運用・メンテナンスの課題も解決
- コスト削減とBCP対策の両立
TISI株式会社が提供する「TIS CTI Cloud」は、小規模から大規模まで対応できるクラウド型コールセンターシステムです。複数拠点に分散したコールセンターの連携・管理に対応し、拠点をまたいだ運用にも活用できます。IVRや着信呼自動分配などの機能を備えており、クラウド化によって機器の運用・メンテナンス負担を抑えられる点も特徴です。
インフィニトーク
- パソコンが苦手な方でも使いこなせる！
- デザインが良い！
- 製品サポートがしっかりしている！
ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供する「インフィニトーク」は、リアルタイムモニタや顧客管理、音声テキスト化などの機能を備えたコールセンターシステムです。通話状況をリアルタイムで確認でき、着信連動表示やIVR、着信呼自動分配にも対応しています。わかりやすい画面設計で、オンプレミスとクラウドのどちらでも導入できます。
SoftDialer
- ソフトウェアで制御のため、高価な専用ハードウェアの導入が不要
- アウトバウンド業務の運用を強力にバックアップ
- お客様の「戦略」を「PDCA」サイクルへ効率的に反映
アトラス情報サービス株式会社が提供する「SoftDialer」は、ソフトウェアでコンタクトセンターを構築できるシステムです。専用ハードウェアを用意せずに導入でき、大規模から小規模までセンターの規模にあわせて構成できます。オートダイヤルやキャンペーン管理など、アウトバウンド業務の効率化を支援する機能を備えています。
BIZTELコールセンター
- インターネット回線とPCのみで導入できます
- 豊富な導入実績。業種を問わず様々なセンターで利用されています
- 柔軟な運用設計でお客様固有のニーズに対応します
株式会社リンクが提供する「BIZTELコールセンター」は、インターネット回線とパソコンがあれば利用できるクラウド型コールセンターシステムです。数席の小規模な窓口から300席以上の大規模センターまで対応し、柔軟な運用設計が可能です。着信連動表示やIVR、着信呼自動分配などの機能を備え、専用設備を用意せずに電話窓口を構築できます。
lisnavi （株式会社Scene Live）
- List Navigator.からlisnaviにリニューアル
- アウトバウンド専用コールセンターシステム
- 月額5,000円から利用可能、初期費用無料
amptalk （amptalk株式会社）
- 大手キャリア連携で通話記録
- SFA・CRM連携による営業生産性向上
- 商談の定量化で営業力強化を支援
まとめ
情シスなしでもコールセンターシステムを導入・運用するには、管理画面でIVRや回線設定を自社で行えるクラウド型システムを選ぶことが重要です。在宅オペレーター対応・複数拠点の呼量分散・BPOとのハイブリッド運用・テレアポの架電効率化など、自社の運用ニーズに合った機能を確認し、ベンダーのサポート体制も含めて選定しましょう。まずは無料トライアルや資料請求で設定のしやすさを確かめてください。
