インバウンド対応を効率化する基本機能
着信の受け方と初期対応を効率化する機能は、オペレーターの対応品質と速度に直結します。インバウンド（受電）業務の中核となる2つの機能を確認しましょう。
CTIポップアップで着信時に顧客情報を自動表示
CTI（コンピューター電話統合）のポップアップ機能とは、電話が着信した瞬間にオペレーターのPCに顧客の氏名・過去の応対履歴・購入記録などが自動で表示される機能です。「お客様の件ですが、先日ご連絡いただいた件について」とすぐに対応できるため、顧客満足度の向上と対応時間の短縮につながります。CRM（顧客管理システム）や受注管理システムとの連携で表示する情報の範囲が広がります。
IVRによる自動音声案内と振り分け
IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答）とは、電話がつながると「ご注文については1を、お問い合わせは2を押してください」などの音声で案内し、顧客のキー入力に応じて適切な担当部門やオペレーターに自動で振り分けるシステムです。営業時間外には自動で受付時間を案内するなど、24時間対応の窓口を設けることも可能です。シナリオの設定がノーコードで行える直感的な管理画面を持つシステムほど、情シスなしでも運用しやすくなります。
ACD・通話品質管理の重要機能
オペレーターへの着信の分配方法と通話品質の管理は、コールセンター全体の効率と品質を左右します。
ACDによるオペレーターへの自動着信分配
ACD（Automatic Call Distribution：着信自動分配）とは、着信したコールをルールに基づいて自動でオペレーターに振り分ける機能です。「最も待機時間が長いオペレーターに優先して振り分ける」「英語対応可能なオペレーターに英語の問い合わせを振り分ける（スキルベースルーティング）」など、ルールを柔軟に設定できます。オペレーターの稼働率を均等に保ちながら、顧客を最適な担当者につなげることができます。
通話録音とAI自動テキスト化・要約機能
全通話を自動録音する機能は、クレーム対応の証拠保全・オペレーター教育・応対品質の評価に欠かせない基本機能です。最近では、録音した音声をAIがリアルタイムでテキスト化し、通話終了後に要約を自動生成してくれる機能を持つシステムが増えています。後処理（通話後のメモ入力作業）の時間を大幅に短縮できるほか、顧客の発言からネガティブな感情を検知してSVにアラートを送る機能も活用されています。
SV管理機能とアウトバウンド架電機能
SV（スーパーバイザー）がオペレーターを支援する機能と、企業側から顧客に電話をかける「アウトバウンド」業務に特化した機能は、利用シーンによって重要度が変わります。
モニタリングとウィスパリングによるSV支援
モニタリングとは、SVが通話中のオペレーターと顧客の会話をリアルタイムで傍聴できる機能です。ウィスパリングとは、モニタリング中にSVからオペレーターだけに聞こえるようにアドバイスを伝えられる機能です。「その質問には、このように答えると良い」などのリアルタイム支援ができるため、新人オペレーターの育成やクレーム対応の質向上に役立ちます。緊急時にSVが通話に割り込んで三者対話に切り替える「バージイン（割り込み）機能」を持つシステムもあります。
プレディクティブダイヤルでアウトバウンドを効率化
プレディクティブダイヤル（Predictive Dialer）とは、システムが顧客リストに自動で次々と架電し、相手が応答した瞬間に空きのオペレーターに接続する機能です。手動で一件一件電話をかける場合と比べて、オペレーターの実通話時間を大幅に増やせます。テレアポやインサイドセールス業務での活用に有効ですが、日本の通信関連法規への対応（架電時間帯・回数の制限など）を確認してから利用しましょう。
機能が充実した主要コールセンターシステムを比較
CTI・IVR・ACD・通話録音・AI解析・アウトバウンド機能を幅広く備えたシステムをまとめました。
Genesys Cloud
- 電話、チャット、ボット、SMS、様々なチャネルを一元管理
- その時のニーズに合わせ機能を選択・変更、スピーディに最適化
- 毎週アップデート！常に最新のサービスを提供
Genesys Cloudは、CTI・IVR・ACD・通話録音・AI解析・プレディクティブダイヤルをフルセットで提供するクラウド型コンタクトセンタープラットフォームです。音声・チャット・メール・SNSを統合管理でき、大規模から中規模コールセンターに向いています。
BIZTELコールセンター
- インターネット回線とPCのみで導入できます
- 豊富な導入実績。業種を問わず様々なセンターで利用されています
- 柔軟な運用設計でお客様固有のニーズに対応します
BIZTELコールセンターは、IVR・ACD・CTI連携・通話録音・モニタリング・ウィスパリングを備えたクラウド型システムです。インバウンドの基本機能が揃っており、国内企業での導入実績が豊富です。
SoftDialer
- ソフトウェアで制御のため、高価な専用ハードウェアの導入が不要
- アウトバウンド業務の運用を強力にバックアップ
- お客様の「戦略」を「PDCA」サイクルへ効率的に反映
SoftDialerは、プレディクティブダイヤル・プレビューダイヤルなどアウトバウンド架電に特化した機能が充実したシステムです。架電効率の最大化と通話結果の自動記録を組み合わせ、テレアポ・営業電話業務の生産性向上を支援します。
AI-Contact （ジェネクスト株式会社）
- 導入企業の交通事故を削減
- コンプライアンス強化に貢献
- コスト削減など様々な効果実績
amptalk （amptalk株式会社）
- 大手キャリア連携で通話記録
- SFA・CRM連携による営業生産性向上
- 商談の定量化で営業力強化を支援
まとめ
コールセンターシステムの主要機能は、インバウンドのCTIポップアップ・IVR・ACD、品質管理の通話録音・AI解析、SV支援のモニタリング・ウィスパリング、アウトバウンドのプレディクティブダイヤルに分類できます。インバウンド重視かアウトバウンド重視かによって優先すべき機能が変わります。自社の課題と業務フローに合った機能を整理し、無料トライアルで実際の操作感を確かめてから導入を判断しましょう。
