EC・通販業界での懸念点
EC・通販では、キャンペーン期間やセール時に電話の着信が一時的に急増する「スパイク」が発生しやすく、このトラフィックへの対応力が重要な選定基準になります。
繁忙期スパイクにシステムが耐えられないリスク
セール開始直後やテレビCM放映後など、短時間に数十倍の着信が集中する場面では、クラウドシステムのサーバーやトランク（同時通話可能な回線数）の上限に達してつながらない事態が起きることがあります。「エラスティックスケーリング」（需要に応じて自動で処理能力を拡張する機能）に対応しているクラウド型システムや、最大同時接続数をあらかじめ大きく確保できるシステムを選ぶことが重要です。繁忙期のピーク想定をベンダーに伝え、対応可否を確認しましょう。
注文受付・在庫管理システムとの連携不足
EC・通販でのコールセンター業務では、電話で注文を受けながらリアルタイムで在庫を確認し、注文を受け付けるシステムとの連携が必要です。この連携が不十分なシステムでは、別の画面に切り替えて手入力する二度手間が発生し、対応時間が長くなります。CRM・受注管理システムとのCTI連携でオペレーターが一画面で完結できる環境を実現できるかを確認しましょう。
IT・ヘルプデスク業界での懸念点
IT企業のヘルプデスクやテクニカルサポートでは、電話以外の複数ツールとの連携が業務効率のカギになります。他ツールとの接続ができないと、かえって手間が増えることがあります。
画面共有ツールなど他システムとの連携失敗
技術的なサポートを行うIT企業のヘルプデスクでは、電話で対応しながらZoom・TeamViewer・リモートデスクトップなどの画面共有ツールを同時に使うことがあります。コールセンターシステムがこれらとの連携に対応していない場合、二つの画面を並べて操作するなどの手間が発生します。また、ZendeskなどのチケットシステムとのAPI連携ができないと、電話対応の結果を別途手動でチケットに転記する作業が残ります。
ヘルプデスク業務に合ったチケット管理との統合
ITサポートでは「誰が何の問題を対応中か」「どの問題が解決済みか」をチケット（対応案件）として管理することが一般的です。コールセンターシステムとチケット管理ツールが連携できないと、電話対応の情報がチケットに反映されず、引き継ぎや履歴管理に問題が生じます。自社のヘルプデスクツールとの連携実績をベンダーに確認しましょう。
BPO・金融業界での懸念点
複数クライアントを管理するBPO業者と、厳格な法規制が求められる金融業界では、システムの信頼性とデータ管理の精度が特に重要です。
BPOのマルチテナント運用でデータが混同するリスク
複数のクライアント企業の電話業務を受託するBPO事業者では、クライアントごとにデータ・履歴・レポート・設定を完全に分離して管理できる「マルチテナント機能」が必須です。この設計が不十分なシステムでは、Aクライアントの顧客情報がBクライアントのオペレーターに表示されてしまうなどの情報漏洩リスクが発生します。マルチテナント機能の具体的な分離方法と権限設計をベンダーに書面で確認しましょう。
金融業界での通話録音保存エラーのリスク
銀行・証券・保険などの金融業界では、コンプライアンス上の要件から全通話の録音と長期保存が求められます。システムエラーによって録音が保存されていなかったという事態は、法的なリスクと顧客対応のトラブルの両方につながります。録音保存の冗長化（複数の保存先を持つこと）・録音漏れのアラート通知機能・保存状況の定期確認方法をベンダーに確認しておくことが重要です。
業種別懸念点に対応したシステムを比較
EC・通販、IT・ヘルプデスク、BPO、金融など、業種特有の運用課題に対応しやすいコールセンターシステムを紹介します。システム連携や顧客情報管理、通話録音などの特徴を比較してみましょう。
inspirX 5(インスピーリ ファイブ)
- 300社以上が導入!コールセンター業務に必要な基本機能を標準装備
- あらゆる顧客接点、チャネルの顧客応対履歴・情報を一元管理
- センター運営現場視点の生産性や品質改善機能を強化！
バーチャレクス・コンサルティング株式会社が提供する「inspirX 5（インスピーリ ファイブ）」は、コールセンターの運営経験をもとに開発されたCRMソフトです。さまざまな顧客接点やチャネルの応対履歴と顧客情報を一元管理でき、担当者が変わった場合でも対応経緯を引き継ぎやすくなります。各メーカーのCTIとの連携実績も多く、既存の電話基盤を活かした導入が可能です。
Zendesk
- メール、電話、SNS、チャットからの問い合わせを一元管理
- FAQで顧客の自己解決を促進・AIボットで顧客対応を自動化
- リモートワークや在宅勤務にも最適
株式会社Zendeskが提供する「Zendesk」は、メールや電話、SNS、チャットなど複数チャネルからの問い合わせを一元管理できるカスタマーサービスプラットフォームです。チャネルをまたいで対応履歴を管理できるため、問い合わせ対応の引き継ぎや情報共有を効率化できます。FAQやAIボットによる顧客対応の自動化にも対応しています。
FastSeries
- 【豊富な導入実績】国内導入事績トップクラス
- 【圧倒的なUI・UX】コンタクトセンター実務に特化した仕様設計
- 【安心の導入サポート】自社開発ならではのきめ細かなサポート
テクマトリックス株式会社が提供する「FastSeries」は、カスタマーサービスの品質向上と業務効率化を支援するコンタクトセンター向けの製品群です。応対管理やナレッジ活用、音声、案内などの領域を組み合わせて導入でき、コンタクトセンターの実務にあわせた運用を構築できます。FAQシステムやキャンペーン管理などの機能も備えています。
BIZTELコールセンター
- インターネット回線とPCのみで導入できます
- 豊富な導入実績。業種を問わず様々なセンターで利用されています
- 柔軟な運用設計でお客様固有のニーズに対応します
株式会社リンクが提供する「BIZTELコールセンター」は、インターネット回線とパソコンがあれば利用できるクラウド型コールセンターシステムです。数席の小規模な窓口から300席以上の大規模センターまで対応し、企業ごとのニーズにあわせて柔軟に運用を設計できます。着信連動表示やIVR、着信呼自動分配など、コールセンター業務を支援する機能を備えています。
iXClouZ（アイエックスクラウズ）
- 豊富なCRMコンサルティング経験のノウハウを集結
- 初期費用0円！リーズナブル＆最短2週間で利用開始可能
- LTVに貢献する「伴走」型サービスで導入後のサポートも充実
バーチャレクス・コンサルティング株式会社が提供する「iXClouZ（アイエックスクラウズ）」は、CRMを基点としたクラウド型コールセンターサービスです。さまざまなチャネルから顧客情報を蓄積・活用でき、応対時の情報確認を効率化します。業務の効率化や新しいチャネルへの対応を支援するほか、小規模から段階的に導入できる点も特徴です。
NICECXone （ナイスジャパン株式会社）
- 業界最大のCXデータと顧客応対データで学習されたAIを搭載。
- 第三者機関から高い評価を獲得
- 世界トップクラスのブランドが導入
CTI-PHONE通話録音システム （株式会社ＣＴＩ情報センター）
- 電話1台から利用可、PCへ通話録音
- USB電源供給、ACアダプタ・電池不要、小型軽量
- 低価格、最小限の設定項目。
まとめ
コールセンターシステムの業種別懸念点は、EC・通販では繁忙期スパイクへの耐性と受注システム連携、IT企業では他ツール連携とチケット統合、BPOではマルチテナントのデータ分離、金融業では通話録音保存の確実性が主なポイントです。業種特有の要件をリストアップし、ベンダーへの書面確認とデモ検証で事前に対応可否を確かめてから導入を判断しましょう。
